Le terme réseaux sociaux regroupe plusieurs choses et il est relativement vague. On range dans les réseaux sociaux, le fameux Facebook, mais aussi Viadeo LinkedIn, YouTube, Orkut, Ciao, etc… bref des sites tout a fait différents.
Un premier niveau de classification consiste a déterminer les réseaux professionnels (Viadeo, LinkedIN; Xing) des réseaux personnels (Habbo, Copainsdavant, …). L’autre classification est celle du centrage du réseau. Est il centré sur l’internaute (Facebook) ou sur la communauté (Ciao). Ensuite, dans ces classification on peut distinguer les réseaux servant à la diffusion d’informations (YouTube) ou à la collaboration (Habbo) et enfin une dernière classification permettant de définir si le réseau est un réseau spécialisé (Meetic) ou généraliste (FlickR).

Le premier point primordial est la transformation des marchés. Les marchés sont devenus des marchés de conversations. Avant l’information venait de la marque en direction des consommateur sous forme de publicité, de brochures, de publi-reportage et des vendeurs sur le point de vente. De nos jours les internautes partagent l’information, ils parlent entre eux sur internet. L’information ne vient plus uniquement de la marque mais bien souvent d’autres sources et surtout d’autres expériences d’utilisateurs. Il faut absolument intégrer ce phénomène. Dans l’hôtellerie avoir un beau site internet, une belle plaquette, des publicités etc… ne suffit pas/plus. Vous le savez bien, une fois votre site visité, l’internaute se rend sur un site d’avis pour voir/discuter avec les autres pour savoir ce qu’ils en pensent et surtout pour connaître le degré de satisfaction des internautes ayant déjà utilisé l’hôtel. Mais ca vous le savez, vous en avez conscience, mais encore trop d’hôteliers ignorent les réseaux sociaux, ne les monitor pas et ne répondent pas aux avis. C’est un minimum… ce n’est pas une option, c’est le MINIMUM que les hôteliers doivent faire.

La transformation en marchés de conversations, et on n’y peut rien, est une évolution, nous n’avons pas le choix, il faut s’adapter. Cela impose qu’il faille accepter d’être critiqué et qu’il faille répondre a ces critiques. C’est ce qui se passe depuis des années dans l’hôtellerie, sur les sites d’avis communautaires (tripadvisor, booking, etc…).

Les conditions pour bien adopter cette nouvelle stratégie sont les suivantes (Loic LeMeur): Il faut écouter, répondre, de manière transparente et tous les jours. Cela est valable que se soit sur les sites d’avis, mais aussi sur votre page facebook, etc… je vais pas développer, c’est simple a comprendre: écoutez + répondre  + honnêtement + régulièrement. Si vous ne savez pas faire ou si vous ne pouvez pas faire une de ces étapes, cela ne sert a rien de vous lancer dans une stratégie de réseaux sociaux… ce qui n’est pas très positif pour le futur de votre établissement. Sachez qu’aux Etats Unis, aux caisses des magasins, sur les factures, partout partout dans les points de vente, il y a une signalétique pour inciter les consommateur a devenir fan ou follower sur les réseaux sociaux des marques ! Ces réseaux sont partout, omniprésent en Amérique… et cela va le devenir chez nous, que vous le vouliez ou non !

Une entreprise peut envisager de lancer une stratégie de réseaux sociaux si elle est « talkable », c’est à dire si elle a une bonne image, par exemple Apple, CoCa Cola, sont talkable, il y a une « sympathie » vis a vis de la marque. Au contraire des marque comme Procter et Gamble ou encore Tampax ne sont pas Talkable, elles sont « boring » et elles peuvent difficilement mettre sur pied une stratégie de réseaux sociaux, dans ces cas là elles doivent trouver une cause (noble, sympathique) pour lancer leur stratégie. L’hôtellerie est globalement talkable puisque étant dans un secteur loisir… vous pouvez donc vous lancer dans le réseau social.

Une des premières utilisation du réseau sera de diffuser l’information que vous produisez sur votre blog. Le réseau social ne permet pas d’aborder votre thème a fond, twitter ne propose que 140 caractères… Vous abordez vos questions de fond sur votre blog (actualités, évènements, rénovations, etc… voir mon article sur les idées de blogs pour hotel) et vous diffusez ces articles (leurs adresses) sur les réseaux sociaux. C’est ce que je fais pour mes clients, du moins, pour ceux pour lesquels je tiens un blog.

Les réseaux sociaux peuvent vous desservir, notamment en générant du buzz négatif. Il y a un mois, un hôtel Irlandais s’est fait prendre la main dans le sac en train de rédiger des commentaires élogieux a son propos sur tripadvisor. Il a donc été sanctionné par un Red Badge sur tripadvisor… mais sa mésaventure s’est retrouvée à la une des journaux locaux et des sites internet d’informations hôtelières de par le monde…. c’est un buzz négatif.. une petite erreur peut se transformer en calamité mondiale pour vous (même moi au fin fond de l’Anjou j’en suis au courant… c’est pour dire).

 
Il y avait du monde pour assister a cette conférence

Les réseaux sociaux peuvent aussi être utilisé pour le recrutement. Un hôtel ne va pas créer une page facebook (ou autre) dédiée au recrutement, une chaîne hôtelière oui. Mais pour vous, petits hôteliers, avoir une belle page facebook, ou il fait bon venir, ou l’ambiance est sympathique, ou les clients sont contents, ou il y a de la vie… est un moyen de séduction des candidats… et c’est le recrutement.. séduire les meilleurs potentiels pour qu’ils aient envi de venir travailler chez vous.

En conclusion, les réseaux sociaux sont devenus incontournables car le marché se transforme en un marché de conversations. Une stratégie de réseaux sociaux se base sur l’écoute, les réponses, la transparence et la fréquences des actions. Il faut dédier quelqu’un dans l’entreprise pour les gérer. Les réseaux sociaux ne se limitent pas aux avis que les clients déposent sur votre établissement, mais peuvent (doivent) être un outil de communication, de diffusion d’information (blog), de gestion de crise, de recrutement et peuvent être un outil vous desservant si vous faite une erreur et une tentative d »escroquerie » sociale (malhonnêteté informative).

Si vous ne vous sentez pas de mettre en place une telle stratégie, si vous ne vous sentez pas de gérer ces nouveaux flux, contactez moi, c’est justement mon métier !

*Christine Balagué est maître de conférence a l’institut Telecom & Management  et Co-présidente de Renaissance Numérique. Elle est l’auteur de « Facebook, twitter et les autres … intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie d’entreprise »