Avant de consommer, les clients consultent désormais internet pour lire les retours d’expérience d’autres clients. C’est un incontournable, alors autant en profiter pour regarder ce qui y est dit et, le cas échéant, y répondre.

Préalablement à leurs achats, les clients vont presque systématiquement sur internet regarder les avis des autres consommateurs et poser des questions. C’est ce qu’on appelle la discussion. Il n’est pas possible de l’empêcher, et il serait inconsidéré de l’ignorer. Regardez ce que les clients ont à dire sur votre établissement et ses concurrents : c’est gratuit et riche d’enseignement.

L’internaute qui lit des avis est dans la phase finale du processus de réservation. Il a déjà restreint sa sélection à deux ou trois établissements correspondant à ses critères (emplacement, gamme, tarif, etc.). Il lui reste maintenant à faire son choix, et c’est bien souvent l’e-réputation et les avis qui vont l’y aider.

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