VEM est l’acronyme pour Voyage en Multimédia. C’est l’un des salons de référence dédié au tourisme numérique (pour ne pas dire le salon de référence).

Il se déroule à Saint-Raphaël, tous les ans, début février. Cette année, 2015, avait lieu sa 6eme édition. Il est organisé par le pôle touristique Estérel Côte d’Azur. Toutes les informations sur le site du salon.

Merci à Mathieu de m’avoir amené depuis Montpellier jusqu’à Saint-Rapahel, surtout qu’il neigeait bien ce jour-là sur la côte d’azur ….

Qu’est ce qu’on y trouve ?

VEM6, c’est 30 ateliers faisant intervenir plus de 60 professionnels sur les thématiques liées au etourisme. C’est aussi 1200 visiteurs, 1 conférence plénière animée par un grand témoin, 1000m² de showroom, 1 soirée anti-conventionnelle et des side events (seo camp, barcamp, Google Académie, Hackathon, etc.).
C’est donc 3 jours de rencontres, d’échanges, de débats, d’expérience sur le etourisme. Vous pensez bien que je prends mon pied dans ce genre de manifestation.
Le salon commence d’ailleurs bien avant début février par l’animation d’un blog dédié au etourisme, avec une belle brochette de rédacteurs.

Pourquoi j’en parle ?

Premièrement parce que j’aime ce genre d’évènement, il n’y en a pas beaucoup, on peut citer le « Forum du Tourisme Numérique » à Deauville, le plateau techno de « Equip’Hotel » et « Rencontres du etourisme » à Pau (bien que trop « institutionnelles » pour moi). Ça fait pas beaucoup d’évènement, dont un tous les 2 ans…

Deuxièmement, parce que c’est un salon sympa, il y a une bonne ambiance, on s’y sent bien, c’est bien organisé, il y a du monde, du beau monde, on partage. Le fond et la forme sont en adéquation, c’est ni trop « intellectuel » ou « conceptuel », ni trop « guindé » ou « hyppé », bref, c’est un bon équilibre. Et j’ai envie de partage ce sentiment pour vous encourager à y aller l’année prochaine, il y a une vraie valeur ajoutée.

Troisièmement, parce que c’est abordable, je crois qu’en early booking, vous pouvez vous payer le billet d’entrée pour les 2 jours de salon, avec accès a 6 sessions de conférences, le grand témoin, les side events, la soirée, etc… pour 75€

Quatrièmement, car c’est l’occasion de revoir plein de potes, amis, concurrents, consultants, bref toute la grande famille du etourisme français et ça, c’est bien agréable ! (ci-dessous avec Jérome Forget de Guest and Strategy)

Enfin, parce que j’y interviens, j’y anime des conférences et j’y suis intervenant. Alors ça me fait une belle raison de vous en parler, pas pour me la péter, mais pour vous faire un bilan, un compte rendu de ces interventions, un truc avec du contenu dedans quoi ….

Atelier E5: Les avis: Gestion internalisée ou externalisée ?

Avec Gilles Granger de Vinivi et Thomas Mathieu de GuestApp

• C’est encore une histoire de révolution numérique
• La révolution du marketing, du marketing de l’interruption vers le marketing de l’attention
• Le client devient producteur de ce marketing et donc copropriétaire
• Les avis influencent réellement le comportement des consommateurs
• Il y a un enjeu, il faut exploiter ce trésor
• Et donc il faut se professionnaliser et peut être utiliser des outils et donc
• Il faut arbitrer entre gestion interne ou externe de la e-réputation
• Le parcours du client est complexe, il faut être présent partout, a toutes les étapes et y être performant
• Les enjeux: contrôle de son image, juridique, surveillance de cette image, réponse, collecte, ventes, marketing
• Il y a une notion, un concept qui apparait: le tiers de confiance, celui qui récolte l’avis
• L’écoute, la surveillance doit être accompagné par un outil (alerte)
• La réponse ne peut être produite que par l’exploitant
• La collecte d’avis utilise des outils et ce concept de tiers de confiance
• On pourrait dont externalisé la surveillance et la collecte (du moins les outils, pas les actions) mais garder en interne la réponse (c’est logique l’engagement ne peut être qu’humain)
• Vous avez le dernier mot dans la réponse
• Vous avez 3 mois pour signaler un propos diffamant, après il n’est plus « attaquable » juridiquement
• La norme AFNOR crédibilise les avis
• Ne pas confier toute sa e-réputation à un tiers, surtout si il est gratuit, c’est dangereux, vous devez maitriser les informations et/ou les datas générées
• La gestion des avis est forcément interne, c’est les outils qui peuvent être externalisés
• Les facteurs à prendre en compte: le temps disponible en interne, la propriété des datas chez le partenaire, bref, lisez les contrats. Si c’est gratuit, c’est vous le produit.
• Ne laissez pas les autres faire le travail à votre place (ils récolteront les fruits à votre place)
• Légalement, vous avez le droit d’envoyer un émail à un client qui a consommé chez vous (qui a payé chez vous).
• La e-reputation, ce n’est pas la mesure de la satisfaction

Vinivi en a profité pour annoncer la parution de son livre blanc dédié à la e-réputation et GuestApp à annoncer le lancement de son service gratuit Guest Alerts
Merci à l’audience pour les nombreuses questions et aux intervenants pour leur professionnalisme.

Atelier E11: Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques

Avec Rodolphe Delaunay, FMC et Mathieu Polet de LoungeUp

• Encore et toujours une histoire de révolution numérique
• Les clients sont équipés de terminaux portables: les smartphones
• ATAWAD: AnyTime AnyWhere AnyDevice
• Marc Jolivet parle de Doudou numérique pour parler du smartphone
• C’est celui qui est dans la poche du client qui fera la relation et la vente
• Enjeux: relation client, fidélisation, ventes complémentaire, expérience client, datas
• Les outils numériques de séjour, c’est aussi avant, comme l’email pre séjour
• La conversation humaine est importante et complémentaire à ces outils numériques
• Les touristes attendent des infos locales et de découvrir l’établissement
• De nombreux tiers, souvent géants américains, essayent de prendre le contrôle de la relation client.
• Il faut faire converger le client vers l’internet de séjour, notamment par la conversation et de la signalétique locale
• Pensez à votre environnement, pas uniquement à vos services et équipements.
• Humanisez la relation dans les outils numériques
• L’enjeu est de maitriser le parcours du client, c’est l’ensemble des interactions entre le voyageurs et vous: notion de satisfaction et de fidélisation
• Ce sont les clients qui sont demandeurs de ces outils numériques, ils influencent.
• Les outils numériques de séjour, c’est un mix entre humain et digital dans le parcours client
• Dans certain cas l’humain deviendra un luxe, un service premium (compagnie aérienne low cost sans humain à l’enregistrement)
• C’est le contenu dédié à la restauration qui est le plus consulté sur les application de conciergerie de séjour
• C’est le contenu, le contenu et le contenu qui sont importants
• On va voir apparaitre des réseaux sociaux de destination, d’établissement
• Vous devez personnaliser votre contenu en fonction du profil, de la date, de l’heure, du jour, etc.)

Merci aux intervenants et à l’audience et spécialement à Xavier, Emmanuelle, Amélie et « Anonyme » d’avoir interagi avec l’application dédiée pendant cette conférence.

Atelier E21: L’art d’équilibrer sa distribution avec et sans les intermédiaires du net

Avec Massimiliano Gallo de TripAdvisor, Mireille Bos de Booking.com et moi-même, animé par Claude Bannwarth

Je n’ai pas grand-chose à dire sur cet atelier. Trois intervenants et 3 visions différentes de la distribution. J’ai dit ce que j’avais à dire, j’en aurais bien dit plus, mais ça n’était pas possible (temps). Booking est resté dans son rôle de « on fait du bien aux hôteliers, on est partenaires, tout va bien », sans en sortir et sans la possibilité de l’en faire sortir.
Voici ma synthèse et c’est que ma vision, je n’ai pas pris de note pendant l’intervention, je ne reprends pas ce que TripAdvisor ou Booking auraient pu dire lors de cet atelier.

• Ne vous faites pas voler votre N° de téléphone, c’est le dernier lien direct qui vous reste avec votre audience.
• Ne croyez pas Booking lorsqu’ils disent que ce qui influence le classement est la qualité du contenu de votre fiche, le nombre de visite et de réservation. Le montant de la commission est le principal élément
• Même une fois après avoir quitté le contrat Booking, il peut être dur de nettoyer toute la pollution (notamment visibilité), c’est le témoignage d’un hôtelier
• Des outils arrivent, les logiciels performant qui étaient jusqu’à présent réservés aux gros se démocratisent et les hôtels indépendants peuvent commencer à les utiliser
• Bâtissez un système d’information, connaissez vos clients, vos apporteurs
• Créez et maitriser votre image, tout le monde par le de vous sur internet, seul vous êtes légitime
• Capitalisez sur votre point de vente officiel, si un client vous considère, alors il passera sur votre site, vous vous devez d’y être irréprochable et diablement efficace
• Animez votre point de vente, faites des offres, des packages, etc.
• Exploitez votre relation avec les OTAs, ouvrez, fermez, différenciez, avec doigté
• Engagez votre clientèle, sur les réseaux et en répondant aux avis, entrez dans la conversation
• Vous avez le client en face de vous, profitez-en
• Il y a une vie après booking

Il n’y a pas de slide à cet atelier

Booking avait un beau stand !

Remerciements

A toute l’équipe d’organisation: Benoit, Régis, Dorothée, Marie Lou et le reste

A toute la team ID-Rezo pour leur accueil et leur chaleur
A Jérémie, Jérôme, Gilles, Mathieu P, Thomas, Zoé, Jean-Marc, Claude B, Laura, Rodolphe, Valère, Louise, Stéphane P, Vanessa, Marie T, Bertrand, Mathieu B, etc.

Dommage de n’avoir pas passé plus de temps avec vous pour faire plus ample connaissance: Irwin, Thomas P, Dominique S, Emmanuelle R, Stéphane C, Mylène F, etc.
Merci au personnel de l’hôtel Marina Best Western pour leur accueil, votre hôtel est fantastique !

Conclusion

Encore un bel évènement, plaisant, bien organisé, avec de la valeur ajoutée et plein de bonnes choses dedans. J’espère y être à nouveau invité et vous y rencontrer lors de la prochaine édition