Aujourd’hui je prends le courrier qu’un hôtel m’a envoyé, c’est ma rubrique courrier des lecteurs
Je vous lis son mail
Bonjour Thomas,
J’aimerais savoir ce que l’on risque si on diffuse le nom et l’adresse d’un client qui a mis un avis destructeur sur trip advisor, lorsqu’ on lui répond via la réponse de la direction ?
Le client a mis que notre restaurant était digne d’un mac do ou d’un routier !
Comme j’étais sûr de son identité je lui ai fait une réponse de la direction en mettant son adresse et son nom.
Il m’a ensuite contacté en me demandant dommages et intérêts et le remboursement de son séjour. J’ai bien sur enlevé son nom et adresse ensuite.
Mais aujourd’hui je vous contacte car je n’arrive pas vraiment à savoir si je risque des dommages et intérêts importants si le client « nous attaque » en justice ..pour 300 €
Merci de votre aide.
Ce n’est pas très habile tout cela, c’est même une erreur et pas très pro. Il est indiqué dans les CGU de TripAdvsior que vous ne devez pas nommer le client ni donner d’informations particulières, vous contrevenez donc aux CGU de TripAdvisor, mai ça après tout, c’est pas très grave.
Si le client vous attaque ou si vous êtes réellement inquiet et c’est ce que je ressens, mon seul conseil est de vous adresser à votre avocat, seul lui peut vous aider et avoir des références juridiques.
Je vais vous donner mon avis qui n’est ni documenté ni ne fait référence à la législation.
- Vous pouvez invoquer TripAdvisor en essayant de dire que c’est leur faute, que c’est eux qui auraient dû filtrer votre réponse pour ne pas faire apparaitre les coordonnées du client, mais ça j’y crois pas beaucoup
- C’est indéniablement maladroit d’avoir indiqué son nom et adresse, à vous tous qui regardez, ne faites pas ça, regardez la situation dans laquelle Mathieu est
- On ne sait pas ce que contient votre réponse, mais si vous n’avez pas insulté ni diffamé le client alors il n’y a pas grand-chose. On peut jouer sur le fait qu’en publiant un avis il prend la parole en public et que donc il doit/peut s’attendre à être reconnu, à devenir publique. Mais là seul un tribunal pourra se prononcer sur le fait qu’il y a eu tort ou pas tort
- Personnellement, je n’aurais pas modifié ma réponse, comme vous l’avez fait suite au mail du client. En faisant cela vous avez reconnu un tort. J’aurais plutôt dit au client que la seule manière de supprimer ma réponse c’était qu’il supprime son avis, mais là c’est dangereux car soit il le fait et je gagne, soit au contraire il m’accuse en plus de chantage et je perds beaucoup plus… mais bon, je suis joueur et un peu vicieux..
- En supprimant/modifiant votre réponse, le client à compris qu’il avait pris le pouvoir, vous faites ce qu’il demande et donc il essaye d’en avoir plus, il a raison d’essayer si il pense qu’il a pris le pouvoir. Je vous recommande la lecture de cet article à propos de la limite qu’il faut rapidement mettre entre vous et le client par rapport à la e-reputation
- Si le client vous attaque, vous envoie une lettre avec accusé réception, mon seul conseil est de prendre un avocat et de jouer avec le client. Lorsque la relation client passe sur un plan juridique, faites-vous accompagner, c’est complexe.
- L’autre solution est de payer les 300 euros qu’il demande, ça coutera moins cher qu’un avocat (même s’il peut être condamné à rembourser tout ou partie de vos frais de représentation). Mais en faisant cela vous validez le fait qu’un client peut attaquer un hôtel, peut abuser, vous validez le fait que les clients prennent le pouvoir grâce aux avis et ça, c’est terrible et c’est la mort à petit feu de l’hôtellerie et de la relation humain sincère et honnête.
Merci Mathieu pour ce mail, j’espère que cela vous a apporté des réponses, n’hésitez pas vous aussi à me poser une question, je garantie votre confidentialité évidemment
Merci d’avoir regardé jusqu’au bout et à très bientôt pour une prochaine vidéo
Pssst…. Comme le font les youtubers…. Abonnez-vous et lâchez un pouce vert ….
