La révolution numérique

Je le dis et redis depuis longtemps les hôteliers indépendants doivent devenir les vendeurs de leurs chambres, il est fini le temps du client qui tombait tout seul. La révolution numérique a modifié plusieurs points:

• le client est agent de voyage, il prépare tout seul son séjour, son parcours de réservation s’est complexifié, il visite des dizaines de sites pour mûrir son choix.
• Les offres et plateformes de réservations sont légions, tout est mixé. Les plateformes d’avis deviennent des distributeurs, les moteurs de recherche deviennent des distributeurs, les réseaux sociaux vont le devenir, etc. C’est compliqué pour le client. Ces plateformes sont des machines de guerre en terme d’ergonomie, d’interface. Ce sont des machines à vendre.
• Le client devient zappeur, toutes les offres sont disponibles, sur Booking, le client trouve des hôtels, des chambres d’hôtes, des campings, des locations, etc… pour l’hôtelier la concurrence s’est accrue, tout le monde a été remis à un pied d’égalité.

L’hôtelier est un vendeur

L’hôtelier doit vraiment intégrer la vente, la commercialisation et la distribution dans sa stratégie, no bullshit !
Le client va voir votre établissement sur un distributeur, une plateforme d’avis, sur le site de l’office de tourisme, etc. Il faut que votre fiche y soit belle, sexy et attrayante. Il faut qu’elle donne envie. L’idéal serait qu’elle pose question, pour « forcer » l’internaute à s’en poser et à quitter le site pour vous trouver en direct. Mais il y a de fortes chances pour que si le client vous considère, alors il passera sur votre site, vous devez être alors terriblement efficace et irréprochable.

Si le client vous considère, c’est pratiquement que son choix est fait, il est en train de départager les 2 ou 3 établissements de sa short list. C’est là que vous avez une carte à jouer, non seulement pour remporter la vente entre les 2-3 concurrents, mais aussi entre les canaux de distribution, la vente doit avoir lieu chez vous, il n’y a pas moyen autrement.

Aidons le client à percevoir la valeur ajoutée

Désormais ce qui influence le client une fois le choix fait, c’est le prix. Il vous faut être dès lors le plus sexy, le moins cher et le mieux, en direct. Ce n’est pas d’être le moins cher qui importe, c’est la valeur perçue qui est primordiale. Il faut que le client ait l’impression d’en avoir pour son argent. Cela passe par la fixation du prix, par une vraie démarche marketing qui vous est propre. Mais on peut aider le client à percevoir la bonne affaire.

Toujours cette satanée guéguerre avec les OTAs

Nous autres hôteliers, on préfère lorsque le client réserve en direct, notamment car cela permet d’économiser une commission, mais aussi car on garde la main sur la relation client, mais ça, peu d’hôteliers la cultive. Les hôteliers mettent aussi en avant des arguments de types « c’est mieux pour vous de réserver en direct », « vous avez plus de choix », « c’est moins cher » et toute la gamme. Si c’est vrai et sincère, alors tant mieux. C’est indéniable que la réservation directe est plus saine pour tous, lorsque le client et l’hôtelier jouent leur rôle de client et d’hôtelier.

Un client qui passe sur votre site doit réserver en direct, il n’y a pas moyen autrement, vous avez le client en direct, si il ne réserve pas c’est qu’il y a un problème et si j’étais vous je le traiterais rapidement.

Pas plus de contenu marketing ailleurs que sur votre site

Le premier point est de ne pas mettre plus de contenu marketing ailleurs que sur votre site. Lorsque je vois 24 photos en haute-définition sur Booking alors que votre site en affiche péniblement une dizaine en basse définition, il y a comme un problème.

Soyez Sexy (votre offre, pas vous =)

Le second point est d’être plus sexy, plus séduisant en direct. Proposez plus d’offres, plus de packages, de meilleurs CGU, de meilleurs prix, etc… Faites la différence, si votre offre directe est un copier-coller de ce que l’on trouve sur les OTAs, les clients iront réserver sur …. Les OTAs

Un outil comme Triptease vous aide à transformer sur votre site

Soyez moins cher

Le troisième point est l’offre tarifaire. Depuis la loi Macron, il n’y a plus de parité tarifaire. Alors il n’est pas question de la contourner systématiquement, autrement les OTAs vont mourir et après on se plaindra de leur disparition. Mais il ne faut pas être plus cher que sur les OTAS (vous vous dites que c’est logique, mais c’est fou le nombre d’hôtels où ce n’est toujours pas le cas).

Montrer au client que c’est mieux, que c’est moins cher, alors qu’il passe sur votre site car il vous a considéré à un moment donné dans son parcours, et c’est gagné !

La solution passe par l’outil

Comme souvent la solution passe par un outil, ce qu’il y a de chouette c’est que de nouveaux outils arrivent pour l’hôtellerie indépendante, il y a une seconde chance de monter dans le train du numérique, saisissez-la !

Pour garder le client sur le site, lui montrer que vous avez la meilleur offre, j’aime bien l’outil de comparaison de prix. J’avais déjà abordé l’outil de chez Clic gauche et de son « moteur interactif« , je vous propose aujourd’hui l’outil de MMCréation « Price Explorer« .

C’est un module de comparaison de prix, très facile à installer sur tous types de sites et compatible avec vos moteurs de réservations (Availpro, Reservit, Siteminder, Roomcloud, Fastbooking…).

Le module va chercher votre meilleur tarif dans votre moteur de réservation et le met en comparaison avec le prix qu’il a été chercher sur les OTAs. C’est transparent, c’est automatique, ça ne demande pas de travail supplémentaire, c’est diablement efficace.

Ce module Price Explorer est 100% personnalisable, vous choisissez :

• la couleur, l’affichage et les OTAs que vous souhaitez intégrer, entre 3 et 5
• vous pouvez choisir de ne jamais afficher les prix de telles ou telles agences
• Si le module trouve un partenaire qui propose moins cher que votre site officiel, alors ce partenaire est automatiquement masqué et un email d’alerte vous est envoyé. Le système ne peut malheureusement pas (encore ?) modifier automatiquement le prix dans votre moteur de réservation…

C’est un vrai plus depuis la disparition de la parité tarifaire, vous mettez en avant que vous avez en direct le meilleur prix, voir même un avantage que vous pouvez rajouter (petit-déjeuner inclus…)

L’avantage d’un tel module est :

• de garder le client sur son site. Le client perçoit tout de suite que vous êtes moins cher, vous avez attiré son attention. Soit il vous a déjà choisi et alors il réservera sur place, soit il est en phase de recherche et il visitera avec plus d’attention votre site, votre offre, à vous d’être bon !
• améliorer son taux de conversion. Votre nombre de réservations en direct va augmenter, votre taux de conversion aussi (logique me diriez-vous). Votre site deviendra plus rentable, vous paierez moins de commission aux apporteurs.
• rééduquer le client sur le net. Vous ré éduquez le client. Les OTAs ont inculqué aux clients que c’était moins cher sur le net, chez eux, ce n’est pas vrai. Vous en affichez la preuve ultime, c’est bon pour tout le monde (enfin pas trop pour les OTAs)

Ça ne marche que si vous n’êtes pas hotel preferred, si vous l’êtes, consultez cet article. Il faut que vous n’ayez pas de parité tarifaire à respecter. Ça peut être l’occasion de sortir du programme preferred …

Combien ça coute ?

MMcréation commercialise ce module Price Explorer 1€ par chambre et par mois. Comme à chaque fois, c’est une histoire de retour sur investissement, si ça rapporte plus, alors c’est bon. Ce retour sur investissement est immédiatement mesurable, vous site prend plus de resa ou pas ! Je crois qu’ils offrent une période d’essai gratuite de un mois (j’en sais plus trop rien, alors je ne suis pas responsable de cette info, hein).

Il a des frais de paramétrage de 90€, mais c’est pour l’installation, pour la formation et en fait c’est apparemment l’occasion pour eux de passer du temps avec l’hôtelier et de leur donner quelques bonnes pratiques dans la gestion des canaux, des OTAs.

C’est installable sur tous les sites internet, c’est une ligne de code à transmettre à votre webmaster. Je regrette juste l’absence d’extension WordPress qui permettrait à n’importe qui d’installer la fonctionnalité en un clic (avec un panneau de contrôle qui permettrait de paramétrer la couleur, les OTAs, etc…. MMCréation, ci vous me lisez, vous savez ce qu’il vous reste à faire…).

J’ai découvert ce produit, Price Explorer, en lisant l’excellent livre blanc sur la maitrise commerciale de MMCréation => a télécharger gratuitement d’urgence ici

Conclusion

C’est un des nombreux outils qui se mettent au service de l’hôtelier indépendant. Price Explorer est pour moi aussi important dans la boite à outil qu’un récolteur/diffuseur d’avis, qu’un moteur de réservation performant, qu’un module de yield, qu’un channel management, qu’un CRM, etc…

Hôtelier, équipez-vous d’outils, votre salut passe par ces outils et l’utilisation que vous en ferez. Sans arme il n’y a point de bataille à gagner et vos adversaires ont des armes surdimensionnées !

Thomas Yung

Infographies piochées dans le livre blanc de la maîtrise commerciale de MMCréation