CCI Vannes : 2 Mars 2015

Compte rendu de la journée du 02/03/2015 rédigé le 03/03/2015 par Loukas Stoltz
Journée divisée en deux parties : Matinée Interventions / Après-midi : ateliers collectifs

Public présent :

Effectif d’une centaine de personnes

• 85% dans le secteur hôtelier,
• 5 Institutionnels,
• 3 Restaurateurs,
• 2 Propriétaires de sites.

Profil du public concerné :

• 5 N’ont pas de smartphone
• 4 Personnes avaient une marque déposée
• 3 Utilisateurs du Revenue Management

Jean François Serazin – CCI (Vice-Président)

Pour introduire la séance, M. Serazin, après avoir adressé ses salutations à l’audience et rappelé que nous sommes actuellement dans une phase de révolution numérique qui impacte de manière sectoriel le tourisme, a souhaité citer quelques données clés sur le tourisme.
Le touriste consulte en moyenne 38 sites avant de partir en voyage et 96 % de ces voyageurs sont impactés par internet, notamment dans la recherche et la sélection de la destination.

De plus, le vice-président constate une évolution des usages et un réel enjeu de mise en œuvre d’actions qui répondent aux nouveaux besoins des clients.

Avant de terminer son discours et après avoir rappelé l’événement du salon Planète e-commerce qui se déroulera à la fin du mois de Mars à Vannes, M. Serazin nous indiqua une mise à disposition d’un lien individualisé pour un suivi personnalisé des entreprises par la CCI.

Thomas Yung – ARTIREF

Dès sa prise de parole, M. Yung, sous une présentation soignée, expliqua qu’il y avait 4 axes d’interventions pour les acteurs du tourisme avant de proposer une synthèse précise.
Une révolution numérique qui est « durable et profonde », une révolution mobile qu’il qualifiait comme une locomotive des enjeux actuels qui se développent sur le tourisme et la gestion de la relation client pour venir identifier  les trois phases du voyageur connecté : « Avant / Pendant / Après » qu’est-ce que la gestion numérique ?
En conclusion à cette introduction il proposa les outils actuels à utiliser pour améliorer l’expérience client et principalement pour les petits acteurs du tourisme.

Dans la continuité de sa démonstration il évoqua les retombées prévues tout en illustrant ses propos.

M. Yung a exposé les différents acteurs et leviers pour optimiser la gestion numérique des hôteliers. En tant que facteurs principaux il a rappelé l’importance de la prise en compte du public, des tendances et des acteurs liés à la stratégie digitale.

Les fondamentaux de la mobilité du tourisme et de la prise en compte de ses attentes s’axent autour de trois leviers majeurs :

1. Optimisation des ventes en prévoyant des solutions adaptées aux touristes.
2. Prise en compte des différents médias utilisés par les touristes.
3. Minimiser les freins et apporter de la plus-value : Ex : Solution de la vente de la chambre en fonction des disponibilités sur un plan schématique prédéfini.

Et il y a une importance de la prise en considération « de l’avant, du pendant et de l’après expérience client ». Les hôteliers se sont fait voler la relation client avant le séjour (par les OTAs), après le séjour (par TripAdvisor), M.Yung constate qu’il y a urgence et qu’il faut veiller à ne pas se faire voler la relation client pendant son séjour.

« Il faut agir tant qu’il est encore temps face aux OTAs! » s’exclama t’il. C’est à dire gérer au mieux le touriste et son expérience, prévoir et utiliser un outil CRM afin de récolter et traiter les informations, fidéliser en évitant de perdre le contrôle « Pendant » que le touriste séjourne dans notre établissement.

Frédéric Paul – Aquarium de Vannes (Direction)

M. Paul est venu intervenir pour nous parler de sa propre expérience du tourisme digital et de la mise à disposition d’une application smartphone adaptée et optimisée à la clientèle jeune.
Cette application propose aux clients une expérience géo-localisée, éducative et ludique pour des enfants d’âges compris entre 6 et 12 ans.

Un point essentiel à cette expérience a été soulevé : l’application créée un lien de rapprochement entre les parents et les enfants, elle propose un parcours plus convivial dans l’aquarium.

Pascal Gauthier – BookAssist :

Après avoir expliqué l’utilité de l’optimisation de la vente en directe et le retour sur investissement, M.Gauthier a insisté sur l’importance de déposer une marque à l’INPI.
Le faible coût du dépôt de la marque (200 Euros pour 10 ans) prévoit une réelle plus-value, notamment en termes de visibilité sur internet.
C’est en effet, l’un des moyens d’empêcher un tiers d’acheter le nom de votre établissement et d’apparaître devant vous dans les résultats Google;
La société sera d’avantage protégée et se préservera face à l’utilisation abusive de sa marque. – On parle de « BrandJacking ».

C’est en déposant le nom de son hôtel auprès de l’INPI et en signalant à Google que vous êtes le propriétaire de cette marque, que vous allez pouvoir empêcher les OTAs d’acheter votre nom commercial dans Google.

Une démonstration de l’achat de mots clés (PPC – Pay Per Click) pour le référencement nous a été illustrée afin de mieux comprendre l’intérêt de se situer dans le « Top » des résultats de la recherche Google.

Enfin, à la suite de l’exemple exposé des convictions de Booking et de son prochain produit Booking-Suite qui offrira aux hôteliers la possibilité d’avoir la mise en place d’un site optimisé moyennant un % supplémentaire de commission, des solutions « multi-supports » nous ont été explicitées et surtout l’intérêt d’être « responsive-design » pour répondre aux attentes des réservations « Embarquées ».
Responsive-design est la solution de l’adaptabilité d’un site internet sur la majorité des supports : Tablettes, smartphones, ordinateurs… en mode portrait comme en mode paysage.

Valentin Quittot – Pricematch :

[/img]Une autre grande solution apportée nous a été évoquée; l’intérêt du Revenue Management ou comment optimiser le RevPar (Revenue par chambre, l’un des principaux indicateur de suivi de performance dans l’hôtellerie.

Pour se faire, la solution proposée est de minimiser les lourdes démarches de veille, d’analyse des flux et variation touristique.
« Il faut vendre au bon moment, au bon client et au bon prix » ce serait comme cela que le RM fonctionnerait.

La solution Pricematch qui nous a été exposée, propose aux hôteliers un aide dans la fixation des prix. Pricematch va chercher tous les éléments influençant la fixation des prix dans l’hôtellerie: l’historique, la montée en charge, la concurrence, les canaux de distribution, la météo, la e-réputation, etc. De cette collecte d’information, va découler une analyse et enfin, une recommandation tarifaire subdivisée en plusieurs catégories, jour par jour et type de chambre par type de chambre. L’hôtelier pourra se servir de cette recommandation pour déterminer le prix de vente de ses chambres, à la hausse ou à la baisse.

Patrick Levy – CDT Morbihan (Directeur) :

Après une introduction mettant en avant les atouts de la région Morbihan ainsi que la concurrence des nouvelles destinations telles que la Croatie ou le Maroc, toutes deux à 3heures de Paris, M. Levy a présenté le nouveau site internet du CDT. Il rappelle le rôle des acteurs touristiques et les incite à venir y remplir leur fiche (des photos et descriptifs).
Le but étant d’affirmer le territoire comme une région touristique, il a parlé des actions mises en œuvre au niveau local, comme national. (Promotion de la région dans le métro parisien…)
De plus il insiste sur l’importance de l’image, pour développer et former l’envie des touristes potentiels.
Tous les hôtels ont été recensés et référencés sur le site du CDT, c’est après aux hôteliers de modifier leurs fiches préétablies. Celles-ci seront par la suite optimisées pour une application mobile et pour un site accessible par les touristes étrangers (traduction).
Il a évoqué la mise en place d’un outil de surveillance de la e-réputation du territoire, en partenariat avec GuestApp

Ronan Chardonneau – WebMarketeur :

Présentation des outils Google et de l’importance de prise en compte du développement et de l’internationalisation des domaines internet.
Le premier conseil est de connaitre la provenance des clients et de définir les clients ciblés afin de développer des sites internet adaptés mais aussi qui soient visibles pour la clientèle étrangère.

Pour se faire, le référencement s’axe autour de 3 grandes catégories : La technique, le contenu et la popularité.

Pour la visibilité sur les moteurs étrangers, M. Chardonneau recommande la stratégie de noms de domaines suivante:

1. Un domaine, surtout une extension, en fonction du lieu de la recherche : .fr .co.uk .be .de
2. Les sous-domaines, exemple: en.domaine.fr ou it.domaine.fr
3. Les sous répertoires : domaine.com/en ou domaine.com/it

Pour traduire le site à un faible coût, il préconise d’utiliser les sites « Fiverr » et « GreatContent »

Enfin après ces deux interventions en après midi, 3 ateliers de 20 minutes ont permis aux professionnels d’échanger autour de thématiques à aborder.

Un cocktail concluait cette agréable journée. Rencontres, des échanges,
Merci à Laure Lebreton, à ses équipes, à la CCI, au CDT Morbihan, à Patrick Levy pour leur invitation, disponibilité et l’organisation.

Compte-rendu rédigé par Loukas Stoltz, étudiant en Master e-tourisme à l’ESTHUA, Université d’Angers, en stage webmarketing à Artiref