Cette nouveauté, c’est le programme « réservation sans risque ».

Cette découverte, ce cris d’alarme à été fait par César Lopez, Product Development Manager de Mirai.
Mirai propose des services aidant les hôteliers à développer leur vente en direct ; je vous recommande leur excellent blog

L’article que je vous propose ici a donc été écrit par César. La qualité de cet article a fait que j’ai demandé l’autorisation à César de traduire son article en français pour le publier sur Artiref, merci César (et Aude). J’ai assuré la traduction de l’anglais vers le français, je l’ai un peu adapté au cas français (pas de parité tarifaire en France).

Avant de rentrer dans le vif du sujet et de présenter cette nouveauté booking il est nécessaire de préciser que ce que César décrit est arrivé sur des établissements situés en Espagne et que rien nous permet de dire ou de déduire que cette fonctionnalité de « réservation sans risque » arrivera en France ou sur d’autres territoires en dehors de l’Espagne.

Enfin Booking Espagne assure que cette fonctionnalité ne concernerait qu’un tout petit nombre d’hôtels. De plus, cette fonctionnalité ne concernerait que les séjours d’une nuit. Enfin, un « Account Manager » de booking a assuré que cela ne concernait pas les établissements ayant un channel manager, Cependant, certaines personnes, dont les propriétaires d’une petite chaîne, affirment avoir cette fonctionnalité malgré l’utilisation d’un channel manager.

Place à l’article

Booking lance un nouveau programme : « la réservation sans risque » au moins pour les quelques hôtels en Espagne où il a été observé. Booking procède de la même façon qu’à chaque fois qu’il lance un nouveau programme, il inclut tous les hôtels dans le programme et c’est à chaque établissement de motiver sa décision et d’aller décocher une sombre case située quelque part dans leur extranet. Cette méthode permet à Booking d’atteindre de très bons résultats car de nombreux hôtels ne savent pas faire, ne sont pas au courant, ou n’ont pas le temps d’aller vérifier toutes les cases à cocher ou décocher dans leur extranet, encore une très bonne idée ingénieuse de Booking.

Mais qu’est-ce que le programme « réservation sans risque » ?

Voici comment Booking présente ce nouveau programme

« Réservation sans risque » et un nouveau programme dont les objectifs sont de vous aider à améliorer vos revenus.

Comment ça marche ?
Les tarifs non remboursables et non annulables présentés sur Booking apparaîtront comme bénéficiant d’une annulation gratuite. Si jamais un client annule, nous vous trouverons un nouveau client pour les mêmes dates. Si nous ne trouvons personne et que votre chambre n’est alors pas occupée, nous vous payons la réservation.

Mais quel bénéfice pour vous ?
Nos clients n’ont aucune certitude sur leur programme et ils adorent avoir une certaine flexibilité, notamment celle qui leur est offerte par l’annulation gratuite. Si vous participez à ce programme alors vous recevrez beaucoup plus de réservations sans encourir les risques d’annulation. Si il y a annulation nous vous trouverons un autre client et si nous ne trouvons pas, nous vous payerons la chambre quoi qu’il arrive vous recevrez un paiement pour cette réservation

Mais alors quels sont les inconvénients ?
Le seul éventuel inconvénient est que vous pouvez recevoir le paiement un petit peu plus tard que lorsque le client vous paye au départ. Nous vous garantissons le paiement, mais si un client annule sa réservation juste avant son arrivée, et que nous ne vous trouvons pas un nouveau client, alors nous déduirons le coût de cette réservation sur votre prochaine facture de commission. Si vous avez quelques questions ou si vous ne souhaitez pas souscrire ce programme merci de contacter votre attente Sincèrement

L'équipe de la réservation sans risque

Comme vous pouvez le noter Booking anticipe le problème de délai de paiement et donc de trésorerie ce qui entre nous impacte peu les la plupart des hôtels.

Cependant leur message omet quelques points importants

Votre prix moyen va baisser

En tant qu’hôtelier averti et cohérent vous offrez deux gammes de tarifs : « flexible » et « non annulable non remboursable » (NANR). Évidemment chacune de ces gammes à un prix différent, la NANR est moins cher pour compenser les restrictions.
Si Booking garantie au client aucun risque sur la gamme NANR, alors les clients prendront uniquement cette gamme là car elle sera moins cher tout en proposant les mêmes garanties. La gamme flexible (RACK) sera alors cannibalisée par la NANR et n’aura plus de raison d’exister, il se peut même que Booking décide de la supprimer. Vous ne recevrez alors que des réservations en NANR, des réservations moins chères, votre prix moyen va donc diminuer.

La diminution du prix moyen peut être calculée comme suit :

Si par exemple, 20% de vos résa Booking sont flexibles et que votre nanr offre 15% de réduction, alors votre prix moyen diminue de 3% (20% x 15%).
Faites un rapide calcul pour voir de combien cette fonctionnalité va pénaliser votre prix moyen !

Booking aura toujours le meilleurs prix

(et aux meilleures conditions, sur tous les canaux, même votre site web)
Si vous êtes soumis à la parité tarifaire, alors il deviendra plus intéressant pour le voyageur de réserver sur Booking, il aura le meilleur prix ET les meilleures conditions.

Voici ce que le client voit

Et voila ce que le client verra …

Il sera plus avantageux de réserver sur booking que sur n’importe quel autre canal de réservation, votre site officiel inclus. Vous allez transférer une [grosse] partie de vos réservations vers Booking, tout cela en participant (ou en ne décochant pas la case) au programme « réservation sans risque ».
Note de Thomas: Heureusement, en France, les hôteliers peuvent être plus intéressants en direct car la parité tarifaire ne s’applique pas (encore faut-il que les établissements utilisent ce droit).

Votre taux d’annulation va augmenter

Le taux d’annulation du canal booking était déjà très élevé, mais avec la « réservation sans risque » il va exploser. C’est passablement ennuyeux si l’on considère les inconvénients que les annulations représentent.

Booking trouvera un autre client, mais est ce le même ?

Booking ne donne pas plus d’information sur « on vous trouvera un autre client », est ce un client d’une même valeur, est ce que la concerne :

• le même type de chambre ou ça peut être une chambre de catégorie inférieur ?
• le même nombre de personnes ou ca marche par chambre (ca fait pas le même volume de petit-déjeuner par exemple)
• avec les mêmes options, les mêmes ventes complémentaires, les mêmes packages ?
• est ce qu’un client Genuis peut remplacer un client standard (sans ristourne) ?
• si le prix de la chambre à baissé entre temps, le nouveau client à quel tarif ?

Booking aura la dernière chambre

Avec ce système Booking aura des chambres en stock même lorsque tous les canaux, y compris votre site web, seront fermés.
Que se passera-t-il avec ces « réservation sans risque » alors que l’hôtel a fermé son planning ? La garantie s’appliquera et booking devra trouver un nouveau client. Sur les dates contraintes cela sera un sacré avantage, Booking aura de la disponibilité alors que tous les canaux seront fermés. Cela va améliorer le taux de conversion du géant hollandais et le rendre encore plus fort, encore plus incontournable, encore plus hégémonique.

Remarque de Thomas : On peut même considérer que la chambre appartient à Booking puisque quoi qu’il arrive, il la garantie. Sur les dates contraintes et en cas d’annulation, on peut imaginer que Booking revende cette chambre plus chère qu’il ne l’achète … Phénomène que l’hôtellerie de plein air subit avec leur fameux « linéaires » (un peu comme si Booking achetait 10 chambres à l’année dans votre hôtel et qu’il en fait ce qu’il en veut (en termes de tarif).

Alors que faire face a ce programme ?

La question ne se pose pas encore pour les établissements en France. Elle ne se posera peut-être jamais car nous bénéficions de la liberté tarifaire (pas de parité) et donc le canal direct sera toujours plus intéressant, toujours !

Adhérez à ce programme ne vous désinscrivez pas du programme si :

• donner les meilleurs tarifs et conditions à un tiers vous importe peu
• le fait que Booking ait une meilleure offre que vous en direct vous importe peu
• la parité tarifaire (dans l’autre sens) vous importe peu
• vous n’avez pas de stratégie de vente directe
• le fait que Booking gagne des parts de marché vous importe peu
• avoir une baisse de prix moyen ne vous fait ni chaud ni froid
• augmenter votre taux d’annulation n’est pas grave pour vous.

Si vous n’êtes pas d’accord avec un de ces points, désinscrivez votre établissement du programme « réservation sans risque », s’il arrive en France un jour.

Si vous contactez Booking pour sortir de ce programme, il y a de fortes chances pour que votre chargé de compte essaye de vous convaincre de rester dans le programme, utilisez les éléments de cet article pour argumenter (gardez aussi en tête que c’est vous qui décidez si vous adhérez à un programme complémentaire ou non, pas Booking).

Booking présente ce programme comme une manière de luter contre les effets négatifs des annulations, mais Booking n’en a rien à faire et n’a jamais essayé d’aider les hébergeurs sur ce point, pourtant, ils pourraient :

• donner à l’hôtel les raisons de l’annulation, booking collecte cette information auprès du voyageur
• indiquer, avec la réservation, le taux d’annulation de ce voyageur (ou indice similaire)
• indiquer avec la réservation si ce même client a réservé plusieurs établissements sur la même zone à la même date.

Booking n’en fait rien.

Nous pensons que Booking met en place ce programme « réservation sans risque » non pas dans votre intérêt (ce qu’ils essayent de nous faire croire) mais pur améliorer encore une fois ses avantages compétitifs : meilleur prix aux meilleures conditions et avoir la dernière chambre.

Faites toujours attention et soyez vigilants avec les nouveaux programmes offerts par Booking.

César Lopez
Traduction de Thomas Yung

Article original = https://www.mirai.com/blog/why-you-shouldnt-participate-in-the-new-booking-com-programme-risk-free-reservations/