Cet article a été mis à jour le 26 novembre pour présenter un compte rendu de ces conférences. Vanessa, du journal l’Hôtellerie Restauration à publié un très bon compte rendu, à lire à cette adresse, et un autre (avec vidéo) disponible ici (site de l’Hôtellerie-Restauration)
Les présentations sont disponibles, mais n’attendez pas plein de contenu, ce sont des slides de présentation de table ronde ….
J’ai le plaisir d’animer un cycle de conférences (ou tables rondes) lors du salon EquipHotel en novembre prochain à Paris. Évidemment, vous vous en doutez, ce cycle est placé sous la thématique du webmarketing (on se refait pas). Il y a plein d’autres conférences, sur d’autres thématiques, consultez donc la page dédiée aux conférences sur le site officiel du salon.
Ca fait déjà plusieurs mois (pas loin de 7 mois) que nous travaillons sur les thématiques et les intervenants. Ces conférences sont organisées en partenariat avec Cleverdis, merci à Marjorie et à Monia pour cette collaboration.
Nous avons donc déterminé 4 thématiques fortes pour ce salon: Les leviers WebMarketing, la gestion de la e-réputation, l’internet de séjour et la distribution collaborative. Cela fait 4 thématiques, mais une de ces conférences est doublée puisque aussi en anglais, c’est donc 5 conférences que j’anime.
Optimiser vos leviers Webmarketing pour mieux vous commercialiser
Date et heure: mercredi 19 novembre à 11h00, hall technique. Durée 1 heure
Intervenants: Laurent Duc (UMIH), Béatrice Scheidecker (Eliophot), Philippe Lamarche(AvailPro) et Maguette Mbow (Horeka)
Présentation de la table ronde: Il est question, lors de cette table ronde, de faire un point sur les derniers faits marquants dans la collaboration entre hôteliers et distributeurs, mais aussi de voir quelles sont les dernières techniques en matière de construction de site pour gagner en visibilité et en transformation. La technologie n’est pas oubliée, elle joue un rôle de plus en plus prépondérant dans la gestion des circuits de distribution et de diffusion des offres.
Cette conférence est aussi disponible en anglais, le dimanche 26 novembre à 14h30 avec:Eliophot (Thibault Amat), PriceMatch (Arthur Waller), Protel (Paun Ecaterina), Choice International (Isabelle Rochelandet, VP choice)
Voici une synthèse de ce qui a été dit par les intervenants
- Mettre en place un système d’information, il est important de savoir qui sont vos clients, d’où, comment et pourquoi ils viennent. Sans information, impossible de bâtir une stratégie de commercialisation
- Soignez votre image, contrôles les multiples fiches qui parlent de vous, faites de beaux visuels, vendeurs.
- Optimisez votre site officiel. Un client qui vous considère passera par votre site dans son processus de recherche, soyez irréprochable et terriblement efficace: séduction, rassurant, belles et nombreuses images, avis clients, moteur de réservation (pas trop d’offres, simple et facile)
- L’acquisition client à un prix, soyez prêt à le payer
- Toujours être moins cher ou plus avantageux en direct. Donnez une ligne de conduite claire à vos équipes. Un client au téléphone = une vente, ne renvoyez pas le prospect vers internet, il sera perdu
- Produisez du contenu pour votre site, c’est bon pour le référencement, les autres distributeurs ne peuvent pas le faire, vous donnez de la valeur à vos clients.
- Faites du référencement efficace pour de la visibilité: création de contenus, sélection intelligente de mots-clefs, création de liens vers votre site, Google MyBusiness (anciennement Google Adresse)
- Le prix est un élément primordial dans votre commercialisation. La fixation du prix devient presque « scientifique ».
- Entretenez la relation client, c’est un élément que les distributeurs vous « volent », c’est primordial. Il y a divers messages à passer sur divers canaux, faites de l’hyper personnalisation.
- Prenez la parole, répondez aux avis, il y a un levier marketing et commercial à aller chercher
- Tout cela prend du temps, de l’argent, organisez-vous, structurez-vous, faites-vous accompagner. Il existe des outils (logiciels) pour vous aider à chacune de ces étapes.
L’internet de séjour: Une relation client à part entière
Date et heure: mercredi 19 novembre à 14h30, hall technique. Durée 1 heure
Intervenants: INFOR (Christophe Rigault), Pierre Eloy (les agitateurs de destinations numériques), MMCréation (Marc Merzoug) et Matthieu Pollet (Lounge-up)
Présentation de la table ronde: L’hôtellerie s’est fait voler le client avant le séjour par les distributeurs et les intermédiaires qui se sont insérés entre eux et le client. Ils sont en train de se faire voler la relation avec le client après le séjour par ces nombreuses plateformes d’avis. La prochaine étape est logiquement celle de se faire voler le client pendant son séjour. Qu’est-ce que la relation client numérique pendant le séjour ? Comment l’aborder ? Pourquoi faut-il commencer maintenant ? Les enjeux ? Les besoins et attentes des clients, est ce que l’internet de séjour peut être un levier pour reconstruire et reconquérir la relation clientèle avant et après le séjour ?
Voici une synthèse de ce qui a été dit par les intervenants
- C’est principalement ma relation client pendant le séjour, mais pas que, depuis sa réservation, jusqu’à son avis, feedback, partage. C’est la convergence de toutes les interactions numériques.
- C’est une occasion unique de récolter de l’information à propos de vos clients, étape importante dans la relation client, dans l’amélioration du produit, service, de la commercialisation, etc.
- C’est aussi un support pour diffuser de l’information locale et touristique à vos hôtes. Information qu’il va falloir produire, acquérir, agréger. Les offices de tourisme et autres institutionnels sont des partenaires et ont construit des bases de données touristiques (SIT). La relation entre institutionnels et sociopros est un des enjeux (Pierre Eloy).
- C’est aussi un moyen de faciliter la communication avec des hôtes qui ne parlent pas votre langue
- L’internet de séjour, la conciergerie virtuelle ne se substituent pas à l’être humain, c’est un moyen complémentaire de faire de la relation client.
- Pierre Eloy: « On a jamais eu autant besoin d’humains depuis que internet existe »
- Il faut choisir le bon support, pour le web, il existe: site responsive, site adaptif et application. Marc Merzoug recommande l’adaptif, pas de barrière avec un téléchargement et on y fait apparaitre uniquement l’information nécessaire. Pas besoin de reproduire le site (responsive) car le client en mobilité, sur un smartphone par exemple, n’en a que faire de votre blog. Mettez clairement un N° de téléphone cliquable
- Matthieu Polet (Louge up) nous montre un « Beacom » une balise à placer à certains endroits stratégiques de l’hôtel (devant le restaurant, le bar, les spa, etc.) pour pouvoir analyser le comportement de vos clients et leur proposer du contenu contextuel (une réduction sur le spa si il passe 5 fois devant, en s’arrêtant, mais sans entrer, par exemple)
- Vous n’aurez pas le choix, embrasser plutôt la technologie et ses usages, en avance, plutôt que de subir à postériori. La Digitale native (génération numérique) arrive et elle a de fortes attentes.
- Il faudra créer des scénarios de comportements, actions, réponses, offres.
- C’est simple, pas besoin de gros investissements, l’internet de séjour utilise le terminal (smartphone, tablette, ordinateur, objets connectés) du client. Il le connait, sait s’en servir, l’aime.
- La première étape, la plus simple, celle que tous les hôteliers devraient faire, c’est de mettre en place une page d’accueil spéciale lorsque le client se connecte à son wifi. Il y a des messages, du contenu, des informations à faire passer.
- Il est nécessaire d’impliquer toute les équipes, de les sensibiliser, on parle d’humaterialisation
- N’oubliez pas que le client est Fainéant, Bigleux et Boudineux (faites des choses simples, écrit en gros, avec de gros bouton, les écrans sont petits !)
- Il faut y passer un peu de temps, un peu d’argent et utiliser les bons outils
Distribution alternative et solidaire
Date et heure: jeudi 20 novembre à 11h00, hall technique. Durée 1 heure
Intervenants: Reservit (Laurent Fabre), Fairbooking (Hervé Lasbouygues), CDRE hôtel (JC Eudes), SAFEBOOKING (David Dongais)
Présentation de la table ronde: A quelles évolutions s’attendre? A l’heure de la distribution numérique, instantanée et sans contact, à l’heure de la prise de contrôle de la commercialisation par quelques acteurs que sont les OTAs, à l’heure de la commercialisation C2C et AirBnB, quel avenir pour la distribution, quelles évolutions prochaines ? Existe-t-il d’autre moyen de distribution électronique ? Des moyens alternatifs, des plateformes solidaires ? Peut-on s’inspirer des Amap qui soutiennent une économie éthique et solidaire ? Des fournisseurs de technologies et des responsables de plateformes responsables viennent en débattre.
Voici une synthèse de ce qui a été dit par les intervenants
- Il y a une notion d’accès direct à l’information dans l’idée de collaborative
- Il y a une dimension de partage, une dimension marketing
- Le client prend le contrôle
- L’économie collaborative est issue du contexte économique tendu, mais c’est aussi un fait sociétal et c’est rendu possible grâce à la technologie
- Il faut y aller, il faut observer, analyser et utiliser ce phénomène, plutôt que de le subir
- Cela permet de raccourcir les circuits de distribution
- Il semble que cela soit gagnant pour tout le monde (ndlr: je ne me souviens plus bien du contexte de cette phrase)
- Cette distribution est très humaine, il y a une plus grande reconnaissance du client
- Ça permet de dynamiser le tissu économique local, ce type de distribution étant très local
- Un schéma de distribution gagnante: visibilité (OTAS, moteur de recherche, direct, réseaux sociaux, être au bon moment au bon endroit) + relation client (avant/pendant/après le séjour du client)
- Il est nécessaire de s’organiser dans ce schéma gagnant, de se structurer, de tracer, d’avoir des outils
- Il ne faut pas négliger le local, dans ce schéma gagnant, la zone primaire, ni le téléphone. Un client au téléphone = une vente
- La guerre des prix n’est pas une bonne stratégie, il y aura toujours quelqu’un pour le faire moins cher? Travaillez votre marketing mix (prix – produit – distribution – communication) et surtout le rapport qualité/prix. Créez de la valeur ajoutée, remettez-vous en question
- On sait bien que les hôteliers ont trop de choses à faire pour pouvoir aborder sereinement cette révolution de la distribution collaborative et solidaire
- Rassemblez-vous, restez groupé, mutualisez les moyens
- La grande chance est d’avoir le client en face de soi tous les jours, profitez-en pour l’éduquer, mais avant cela éduquez-vous
- Il faut toujours être plus avantageux en direct, voire apprendre à contourner la parité tarifaire
- Les circuits de distribution alternatifs existent, dans la grande distribution, les AMAP se sont mises en place
- Les fondamentaux sont plus que jamais importants: le service, le produit, la satisfaction, il faut en plus séduire
- La e-réputation est aussi un levier pour générer des circuits de distributions parallèles
L’étape primordiale dans la relation-clientèle : Les Avis
Date et heure: jeudi 20 novembre à 14h30, hall technique. Durée 1 heure
Intervenants: Pagesjaunes (Sébastien Valère), Tripadvisor (Massimiliano Gallo), AFNOR Association (Benoit Phuez), Georges Bonneau (Hôtel le six)
Présentation de la table ronde: Les plateformes d’avis deviennent le passage presque obligé de tout internaute en phase de réservation. En même temps certaines plateformes cristallisent les angoisses et rancunes des hôteliers et restaurateurs. Le prochain enjeu des avis est de conserver cette confiance que l’audience à, tout en sécurisant plus pour concilier les acteurs touristiques. Il est question de faire le point sur ces enjeux, les moyens d’utiliser la e-réputation dans une stratégie de distribution, de faire le point sur la norme AFNOR, 18 mois après sa publication avec des spécialistes et des hôteliers témoins.
Voici une synthèse de ce que les intervenants ont dit
- C’est la révolution de la conversation, le marché se transforme en un marché de la conversation, les consommateurs parlent avant de consommer.
- C’est aussi le passage du marketing de l’interruption vers le marketing de l’attention. Le client produit une partie de votre marketing, il en devient co propriétaire, il prend donc le pouvoir
- 80% des consommateurs disent lire les avis, la confiance qu’ils ont envers las avis baisse
Ils lisent les avis principalement pour se faire une opinion, pour chercher une expérience, pour conforter un choix, être rassurer- Sur pagesjaunes, 1% des professionnels seulement répondent aux avis
- La e-réputation est un baromètre
Les consommateurs lisent entre 6 & 10 avis- La photo va prendre de plus en plus d’importance, notamment car les consommateurs sont de plus en plus équipés en smartphones, mais aussi car la photo est la preuve ultime dans l’inconscient collectif, TripAdvisor va peut-être se transformer en une plateforme vidéo (non confirmée par Massimiliano Gallo)
- La réponse montre qu’il y a quelqu’un qui gère, qui s’occupe des clients
- La gestion de la e-réputation permet de créer un lien DIRECT avec son audience, ses consommateurs, prospects, etc.
- Un avis négatif est en fait très positif aux yeux des consommateurs, bien répondu, ils sont seulement 5% a annoncé que l’avis les influence négativement
- On peut demander à ses clients de déposer des avis, on rentre dans une course à l’avis
- Il faut s’équiper d’outils, des outils pour collecter et pour surveiller sa e-réputation (exemple reporama de pagesjaunes)
- La norme AFNOR est déjà en train de se transformer (mais pas toute seule, c’est du travail, international) en norme ISO. Cela facilitera l’adoption par les grandes plateformes non francophones et permettra de cadrer la e-réputation
- Sur pagesjauens, tous les avis sont relus par des êtres humains
- On remarque très peu de dérive dans les avis (c’est les plateformes qui parlent)
- Il y a des outils, notamment chez TripAdvisor) qui permettent d’interagir avec la plateforme et notamment de signaler un chantage à la e-réputation
- Il est important de prendre la parole, de répondre aux avis, de contrôler l’information, de rétablir la vérité
Merci à tous les intervenants pour leur temps et participation, merci à EquipHotel pour leur confiance et, surtout, merci à vous tous, public, d’être venu et d’avoir été si attentif ;)
Au plaisir de vous rencontrer prochainement
Thomas Yung
