Booking.c0m a largement communiqué la semaine dernière, mi mai, sur sa charte de bonnes pratiques. Oui, oui, vous avez bien lu, Booking.c0m s’engage en 24 points sur des bonnes pratiques qu’ils souhaitent honorer. L’introduction de cette charte (téléchargeable en PDF en fin d’article) rappelle au combien Booking.c0m a évolué ces dernières années, avec ses engagements auprès de l’autorité de la concurrence (juillet 2015) et la publication de la loi dite Macron au JO du 6 août 2015.

Booking.c0m propose cette charte afin de créer de la valeur pour les hôteliers et de la satisfaction pour les consommateurs. On arrive réellement à un tournant dans la communication et, peut-être, la considération que Booking.c0m porte à ses « partenaires ». Il précise d’ailleurs que la législation l’a fait plier sur certains points, cette charte est une manière d’utiliser les impératifs légaux dans le façonnage de son image. Il est aussi peut-être temps de s’occuper de son image, la première partie de la stratégie est gagnée, devenir incontournable. Booking.c0m est devenu N°1 au mépris de la législation Française, au mépris de ses partenaires, en écrasant tout le monde, sans vergogne et sans respect. Maintenant qu’il est installé et que la législation le rattrape, il est temps de redorer son image, mais les hôteliers ne sont pas dupes, tellement ils ont dû avaler de couleuvres ces 10 dernières années.

Petit décryptage de cette charte en vidéo

[bctt tweet= »Découvrez l’opération de séduction de #Booking avec sa charte des bonnes pratiques #UseLess #SoObvious » username= »artiref »]

Booking, ta charte, on en veut pas, elle arrive trop tard, c’est démagogique à souhait, c’est juste une énième opération de communication, personne n’est dupe. Cette charte est à ton image. J’encourage tout le monde à aller lire la charte des bonnes pratiques de la FNHPA, c’est une vraie, bonne charte, équilibrée et non une simple opération séduction. Je remarque aussi et surtout que Booking.c0m a toujours refusé de signer cette charte de la FNHPA

Je vais, dans la suite de cet article, expliciter chacun des 24 points (je n’ose pas dire engagements comme le souligne Booking.c0m), c’est une lecture entre les lignes. Booking a écrit cette charte avec ses yeux et ses intérêts de distributeur, je vais la décoder avec mes yeux d’hôtelier et vos intérêts d’exploitants.

Bonne pratique N°1

Booking.c0m garantit à ses hôteliers partenaires une maîtrise pleine et entière des tarifs affichés sur son site ainsi que la liberté de les modifier à tout moment.

Super, c’est la nature même du contrat, chacun est libre de fixer les prix qu’il veut. Je ne sais pas vous, mais moi, j’ai l’impression qu’on enfonce des portes ouvertes là (on parle de fixer les prix, pas de parité ou autre…).
#UseLess #SoObvious

Bonne pratique N°2

Booking.c0m offre aux consommateurs la garantie du meilleur tarif, en proposant sur son site des tarifs très compétitifs et en prenant en charge, sous certaines conditions et par voie de remboursement, la différence entre le tarif affiché sur son site et un tarif inférieur constaté sur un autre site.

Je n’aime pas qu’un tiers garantisse le meilleur tarif alors qu’il ne contrôle pas les tarifs, ce qu’il promet dans la bonne pratique 1 et la N°22. Booking.c0m annonce prendre à sa charge un éventuel remboursement de la différence à la (sa) clientèle, ça parait très bien et ça va à l’opposé de ce qu’ils ont essayé de faire en septembre 2015, c’est à dire facturer à l’hôtel les dédommagements octroyés au voyageur. Ça veut dire que Booking est prêt à rogner sur sa marge pour garantir et/ou conserver le client. Jusqu’où cela ira-t-il ? N’oubliez pas qu’il n’y a plus de parité tarifaire (mais bon, la bonne pratique N°1 nous protège, non ?)

Bonne pratique N°3

Booking.c0m garantit à ses hôteliers partenaires la maîtrise de leurs disponibilités sur son site ainsi que la possibilité de les faire évoluer à tout moment.

J’ai un peu l’impression que c’est redondant avec la Bonne pratique N° 1. C’est uniquement la traduction de la loi dite Macron, genre l’hôtel fixe ses prix comme il l’entend, il est bien précisé que cela peut être sur les canaux directs et indirects, sans que cela soit défini plus précisément (si vous saviez les batailles qui ont eu lieu à l’époque pour savoir si tel canal était direct ou indirect). Il est aussi précisé que Booking.c0m ne fera pas/plus pression auprès des hôteliers. Ça fait un bien fou de le voir écrit comme ça, noir sur blanc. Merci.

Par contre j’apprécierai que Booking applique la loi dite Macron, notamment la signature d’un contrat de mandat, plutôt que de bavasser et perdre du temps sur ces soit disants bonnes pratiques. Booking.c0m, comme tous les autres distributeurs, n’applique pas la loi Macron. On ne va pas se contenter d’un vulgaire avenant reçu par e-mail début août, la loi est de notre côté, il faut la faire appliquer.

Bonne pratique N°4

Booking.c0m fournit une information exacte et sans équivoque aux consommateurs en cas d’indisponibilité sur son site.

C’est du réchauffé, cela a été obtenu grâce aux organisations professionnelles depuis 5 ans, ce n’est pas nouveau, pourquoi le remettre ici si ce n’est pour se faire mousser, si ce n’est pour essayer de se racheter une virginité. #UseLess #SoObvious

Bonne pratique N°5

Booking.c0m met à disposition de ses hôteliers partenaires son savoir-faire en termes de rédaction et d’optimisation de contenus écrits et visuels et garantit une présentation harmonisée et fonctionnelle des hébergements à l’attention de consommateurs, en 42 langues.

C’est la nature même du contrat, c’est ce qu’on demande à Booking, d’être bon, d’être performant, d’être international. On enfonce encore une porte ouverte. #UseLess #SoObvious

Bonne pratique N°6

Booking.c0m apporte des conseils d’optimisation des contenus proposés par ses partenaires et s’engage à prendre en compte et à traiter toutes les remarques de ses partenaires hôteliers quant au contenu de leur page de présentation.

C’est cool, Booking.c0m s’engage à traiter les remarques concernant les informations non contrôlées sur la fiche de l’établissement. C’est plutôt une bonne chose, il est vrai que jusqu’à récemment, BooBoo se moquait éperdument de nos remarques. Avez-vous déjà essayé de faire inscrire sur votre fiche qu’il y avait des travaux ou que l’ascenseur était indisponible pour 3 mois ? C’était mission impossible. Si cela change, alors c’est une bonne chose, maintenant reste à savoir ce qui se cache sous le terme « s’engage à prendre en compte et à traiter ». On a déjà été assez échaudé par les éléments de langage de la filiale de Priceline. Il n’y a rien à propos des photos ni de la transmission des données au travers le système d’affiliation.

Bonne pratique N°7

Booking.c0m offre un service d’assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à ses partenaires hôteliers et à ses consommateurs en 42 langues.

Ok, merci, nous on met des chambres avec des lits à la disposition de nos clients … #UseLess #SoObvious

Bonne pratique N°8

Booking.c0m met à disposition de ses partenaires hôteliers des outils d’analyse de marché et leur dispense des conseils marketing.

Tant que les conseils ne sont pas trop intrusifs et ne mènent pas à du directif, alors c’est ok, on est preneurs. Maintenant cela m’embête que le distributeur me fasse des recommandations tarifaires, c’est toujours gênant d’être juge et partie. Je n’aime pas trouver à Auchan, lorsque je fais mes courses, le petit panonceau m’annonçant que le produit n’est pas disponible car Auchan a jugé abusif les prix pratiqués par le producteur…

Bonne pratique N°9

Booking.c0m promeut dans le monde entier les hébergements de ses partenaires par le biais d’outils marketing en ligne afin d’accroître leur visibilité et de leur permettre d’acquérir de la clientèle internationale. Ces prestations sont prises en charge par Booking.c0m et n’impliquent pas de coût supplémentaire pour ses partenaires hôteliers.

Ha le marketing en ligne, ils sont très forts chez BooBoo. J’aurais préféré trouver une option me permettant de les empêcher d’acheter mon nom commercial en PPC, du moins sur mon territoire. Dans cette bonne pratique BooBoo s’enorgueillit d’acheter votre nom dans Google et de vous apporter (voler) ainsi des clients, c’est le fameux Brandjacking. C’est à la portée de n’importe quel imbécile d’acheter des mots-clefs ! Dans les pratiques du marketing en ligne il est aussi question du système d’affiliation qui pose de nombreux problèmes, notamment celui du contrôle et de la maîtrise de son image, BooBoo ne contrôlant pas ses affiliés, mais attention, cela semble changer à la lecture de la bonne pratique N° 23.

Exemple de communication abusive, sur les tarifs, effectuée par Booking

Bonne pratique N°10

Booking.c0m propose un système d’affichage et de tri des offres clair, transparent, loyal et automatique, dont les critères sont objectifs et librement consultables sur son site internet. Ces critères prennent en compte la satisfaction des consommateurs

Booking.c0m s’engage ici à respecter les critères de recherches de l’internaute et à ne pas lui présenter des résultats « biaisés » ou du moins à les signaler par une marque distinctive. On ne sait pas quelle est cette marque, si c’est une marque à vocation marketing, du style « super offre, pas chère, à prix sacrifié », alors on s’en passe. Par contre rien n’est dit à propos de la mise en avant des établissements du programme préféré et notamment les explications fournies à l’internaute dans l’info-bulle lorsqu’il survole le « pouce » symbolisant le « préféré ». Il serait plus important de clarifier ce message et expliquer clairement ce qu’est ce programme, plutôt que d’essayer de faire croire que c’est une sélection basée, entre autres, sur la qualité.

Explication de ce qu’est le programme « hôtel préféré ». Aucune mention du coût de la participation, le voyageur croit que c’est uniquement basé sur la qualité et le rapport qualité/prix. Ce n’est pas un système transparent ni loyal.

Bonne pratique N°11

Booking.c0m reprend sur son site le classement hôtelier de 1 à 5 étoiles défini par les pouvoirs publics, de même que la classification applicable aux résidences hôtelières.

Je ne sais quoi dire, est-ce-que les classements officiels ont encore une influence sur le processus de réservation ? C’est néanmoins une bonne chose, c’est un référentiel que nous maîtrisons, tant mieux. J’attends avec impatience que Booking déploie son propre classement, qui sera international, pertinent et basé, entre autres, sur les commentaires clients. Le jour où une plateforme internationale déploie son propre référentiel, mondial, alors tous les classements locaux disparaîtront.

Bonne pratique N° 12

Booking.c0m offre la possibilité aux consommateurs d’effectuer une sélection selon le type d’hébergement souhaité et renseigne de manière explicite la nature des hébergements disponibles sur son site (hôtels, maisons d’hôtes, auberges de jeunesse, etc.). Ces renseignements prennent en compte les distinctions opérées par la règlementation officielle.

Booking offre une fonctionnalité de sélection d’hébergements, ah bon ? Quelle surprise. Nous aussi on offre des trucs aux voyageurs, même qu’ils peuvent prendre un pdj le matin… #UseLess #SoObvious

Bonne pratique N°13

Booking.c0m offre une grande diversité de type d’hébergements à ses consommateurs afin de leur proposer le choix le plus étendu possible. Tous les hébergements pouvant être proposés à la location dans le strict respect de la réglementation ont vocation à être proposés par Booking.c0m

Booking.c0m est très fier d’annoncer qu’ils proposent tous types d’hébergements sur la plateforme. Ils ne proposent pas que des hôtels, mais tous types d’hébergements. On s’en passerait bien. C’est notamment ces stratégies qui ont modifié profondément et durablement le comportement des voyageurs. C’est en faisant rentrer les B&B, Villas, appartements, etc. que Booking a créé le client « zappeur », le client qui bouge en gamme, tout le temps. Avant, il n’y avait que des hôtels sur les OTAs, maintenant il y a un peu de tout. Je ne serais pas fier d’avoir fait rentrer le loup dans la bergerie si j’étais Booking.c0m, surtout si je souhaite séduire les hôteliers, qui sont quand même le partenaire principal. Il faudra un jour se poser la question si Booboo a participé à valoriser l’hébergement dit collaboratif et donc à populariser des plateformes de types AirBnb.

Voici l’offre Booking, voici comment booking a participé à modifier le comportement des voyageurs.

Bonne pratique N° 14

La participation d’un établissement partenaire aux programmes tels que « Établissement préféré » ou « Genius » est le résultat d’une démarche volontaire de la part du partenaire hôtelier. Elle est soumise au respect de critères indiqués aux consommateurs de manière lisible et visible. Ces critères visent à garantir aux consommateurs un niveau de qualité minimum et un excellent rapport qualité / prix quant aux hébergements mis en avant par le biais de ces programmes.

Booking.c0m nous rappelle que pour participer aux programmes « Hôtels Préférés » et « Genius », il faut que l’hôtel garantisse un excellent rapport qualité/prix et un niveau de qualité élevé. Ce qui me fait doucement rire, Booking.c0m ne visitant aucun établissement, il leur est bien difficile de mesurer un niveau de qualité ! Mais que suis-je bête ! C’est basé sur les avis clients, je ne sais pas qui peut garantir quoi que ce soit en se basant sur des avis clients, mais baser l’entrée et la garantie d’un programme là-dessus, je trouve cela léger.
C’est dans cette même bonne pratique que l’on trouve, noir sur blanc, que la commission standard sur Booking.c0m est de 17% et que quelques établissement, paumés au milieu de la pampa pourront avoir accès à la commission réduite de 15%.
Est-ce que sur les pages de résultats des « destinations secondaires », il est indiqué que si l’hôtel est préféré, c’est parce qu’il paye une commission plus élevé que les « Hôtels standards » ? C’est pourtant ce que promet Booking.c0m.

Bonne pratique N° 15

Afin d’indiquer à ses utilisateurs qu’un hébergement propose un prix particulièrement attractif aux dates recherchés, Booking.c0m indique le prix actuel et un prix barré. Pour déterminer les tarifs barrés apparaissant sur le site Booking.c0m compare les différents tarifs pratiqués par l’établissement sur une période de 30 jours autour de la date d’arrivée de l’utilisateur (15 jours avant et 15 jours après la date d’arrivée), et indique comme tarif barré le troisième tarif le plus élevé pratiqué sur cette période. Afin que la comparaison soit équitable, Booking.c0m prend toujours en compte les mêmes conditions de réservation (repas, conditions d’annulation et type de chambre).

Booking.c0m nous explique enfin comment est calculé le prix barré. Méthode que les hébergeurs dénoncent.
La seule et unique manière de calculer le prix barré est de le comparer au prix affiché du jour. Évidement Booking.c0m n’a pas accès à cette information, il pourrait être demandé à l’hôtelier de remplir une grille « tarif rack » et le prix barré le serait uniquement par rapport à ce référentiel (mouais, je comprends que Booboo ne retienne pas cette méthode).
On aimerait connaitre plus en détail la méthode de calcul des 15js avant/après. Si je change mon tarif 5 fois sur une même journée, comment cela influence-t-il l’algorithme ?
Mais surtout, ce qui importe à mes yeux, c’est que le client ait connaissance de la manière dont le prix barré est calculé, le reste c’est de la tchatche. Comme le montre la capture d’écran ci-dessous, c’est le cas et l’information est correctement délivrée au client.

Explication du prix barré sur le site Booking.

Bonne pratique N° 16

Tous les avis de consommateurs présents sur le site Booking.c0m sont vérifiés, authentiques et fiables. Seuls les clients ayant effectué une réservation sur Booking.c0m et ayant effectivement séjourné dans
l’hébergement peuvent noter l’hébergement et déposer un commentaire.

Booking.c0m nous assure que TOUS les avis déposés sur la plateforme sont vérifiés, authentiques et fiables. Quelle promesse ! Alors oui, il y a certainement plus d’avis authentiques que sur TripAdvisor, mais j’aimerais connaître ce qui se cache sous « vérifiés ». Tout le monde sait comment manipuler le classement Booking.c0m, tout le monde sait que certains responsables d’établissements se font des fausses résa uniquement pour pouvoir déposer un avis positif par la suite.
Booking.c0m annonce que les avis sont supprimés au bout de 24 mois, ce qui est plutôt une bonne chose. La durée de vie d’un avis était de 18 mois auparavant.

Bonne pratique N° 17

Les avis de consommateurs ont une durée d’affichage limitée dans le temps afin d’offrir aux partenaires hôteliers la possibilité de refléter dans leur note les améliorations perçues par leur clientèle.

Pourquoi créer une bonne pratique pour juste cela, ça aurait été plus simple de l’intégrer dans la N° 16 ? #UseLess #SoObvious

Bonne pratique N° 18

Booking.c0m offre à ses partenaires hôteliers la possibilité de répondre aux avis laissés par les clients et de signaler tout abus.

BooBoo nous annonce un droit de réponse, mais on ne sait pas s’il concerne tous les avis ou seulement certains. La réalité est que l’on ne peut pas répondre à tous les retours clients. On peut répondre uniquement si le rédacteur a écrit un commentaire (vous savez cette liste de points positifs et négatifs). S’il n’y a qu’un titre, alors l’hôtelier ne peut rien dire, quand bien même le titre nécessite une clarification. On peut répondre aux avis anonymes.

Je trouve facile d’en faire une bonne pratique alors que pendant plus de 10 ans on ne pouvait pas répondre aux avis (jusqu’à l’été 2014) et que cela créait une véritable pollution à la E-réputation (une pollutation). BooBoo nous informe de la possibilité de demander la suppression d’un avis si celui-ci est malveillant, il suffit de passer par son chargé de compte. C’est une bonne chose

Répondre ou ne pas répondre aux avis, ce n’est pas une question, mais une fonctionnalité

Bonne pratique N° 19

Le service fourni par Booking.c0m est entièrement gratuit pour les consommateurs et ne comporte aucun frais additionnel ou caché.

Le service Booking est entièrement gratuit pour le consommateur …. Il n’y a rien de gratuit dans ce bas monde. Booking.c0m prélève une commission de 17%, Il est évident que l’hôtelier rogne sur sa marge pour équilibrer les comptes (mode sarcastique). Ben non ! Dans un compte de résultats il y a deux colonnes, il faut qu’elles s’équilibrent, il y a fort à parier que la commission a été intégrée dans le prix de vente et que l’utilisation d’un tel canal de distribution à fait augmenter les prix affichés.

Bonne pratique N° 20

Booking.c0m se rémunère sur la base de commissions versées par l’hébergeur uniquement après que le client y ait effectué son séjour et ait effectivement payée l’hébergeur.

Merci, on sait, c’est principe même de la place de marché #UseLess #SoObvious

Bonne pratique N° 21

Booking.c0m s’engage à ne pas prélever de commission en cas de réservation signalée infructueuse (« no show »).

Merci de ne pas prélever de commission en cas de noshow (non présentation du client sans annulation). Cela confirme la bonne pratique N° 20, au moins c’est cohérent tout ça.
Quid des noshow facturés par l’établissement car la politique d’annulation permet le prélèvement, est ce qu’il y a une commission dessus, ça semblerait normal, pourquoi ne pas en parler ?

Bonne pratique N° 22

En cas de réclamation d’un client auprès de Booking.c0m liée à une réservation, Booking.c0m s’engage à rechercher une solution amiable en lien avec l’hôtelier. La résolution d’un problème lié à la prestation d’hébergement est in fine de la responsabilité du partenaire hôtelier.

Booking.c0m est un intermédiaire et à ce titre il cherche une solution à l’amiable en cas de problème. Merci de préciser qu’in fine, c’est de la responsabilité de l’établissement.
BooBoo se réserve le droit de dédommager financièrement le client, mais à sa charge. Ça va dans le bon sens, surtout après la rentrée de septembre 2015 pendant laquelle Booking.c0m a essayé de facturer aux établissements le geste commercial qu’il s’autorisait à faire au client. Mais, je l’ai déjà dit, je n’aime pas lorsqu’un distributeur est prêt à rogner sur sa marge, ça veut dire, in fine, qu’il peut vendre moins cher que le prix auquel on lui confie la chambre… On ne sait pas jusqu’où ça va aller …

Bonne pratique N° 23

Les réservations effectuées sur les sites partenaires de Booking.c0m utilisant son moteur de réservation sont effectuées dans les mêmes conditions que sur le site Booking.c0m et en respectent les bonnes
pratiques.

Il est question d’affiliation. Booking.c0m assure que les réservations effectuées sur son réseau de partenaires (les affiliés) se font aux mêmes conditions et selon cette même charte. Cela veut donc dire que Booking.c0m s’engage à traiter rapidement les signalements que les hébergeurs lui font à propos de leur fiche chez les affiliés. C’est une bonne chose. Je ne sais pas ce que ça veut dire, mais cela sous-entend que BooBoo va mieux contrôler ses affiliés. Est-ce que cela veut dire que c’est fini de trouver des photos de l’hôtel vieille de 4 ans alors qu’on a fait des travaux et changé les visuels sur BooBoo. Pas sûr, car il n’est question que de description et non de photo/visuel dans la bonne pratique N°5 et 6.
Par contre on ne sait toujours pas où l’établissement est commercialisé. Qu’est ce qu’on aimerait avoir la liste des affiliés pour pouvoir contrôler l’utilisation qui est faite des informations à propos de notre établissement, mais bon, n’y comptez pas, c’est dommage.

Le guide du Routard est un des tous premiers affiliés Booking en France. Ils sont extrêmement sérieux. On ne peut malheureusement pas en dire autant de tous les affiliés.

Bonne pratique N° 24

Booking.c0m désigne un interlocuteur unique à disposition de ses partenaires hôteliers français en cas de différends ou de demandes non satisfaites dans le cadre habituel du partenariat.

Booking.c0m nous assure vouloir dialoguer en cas de problème #UseLess #SoObvious

Conclusion

C’est une très belle opération de communication, de séduction de la part de Booking.c0m. J’ai même hésité à publier cet article pour ne pas participer à sa diffusion, mais bon, il faut bien qu’il y ait un « contre-pouvoir » à un moment donné, si mince soit-il.

La plupart des bonnes pratiques sont des enfonçages de portes ouvertes. Certains points clarifient la situation, il y a quelques nouveautés. Les points positifs et améliorations auraient tenus sur une seule page, pas besoin d’en faire une charte de 24 bonnes pratiques.

Je me doute que cette charte n’est pas que à destination des hôteliers et des voyageurs, mais aussi à destination des médias et des législateurs, c’est pour cela que je pense que c’est avant tout une action de communication, de séduction, pour ne pas dire lobbying. Qu’est ce que j’aimerais que François Commeinhes (ou son assistant parlementaire) lise ce décryptage, lui qui est assez réceptif aux actions de lobbying de Priceline…

Les vrais engagements qu’attendent les hébergeurs ne sont pas abordés. Je ne parle que de l’achat de nom commercial dans un programme d’achat de mots-clés, des affiliés et des quelques mentions borderlines utilisées par Booking.c0m

Je ne sais quoi en penser, les organisations professionnelles ont l’air d’y trouver une avancée, il y en a une, mais si mince. C’est un peu comme si je m’auto-congratulais et que je faisais un communiqué de presse parce que j’ai réussi à faire cuire un œuf à la coque ! #UseLess #SoObvious

Thomas

PS: merci d’avoir lu jusqu’en bas (enfin, c’est pas parce que vous êtes ici que vous avez tout lu, mais bon, merci d’être ici …

Téléchargement PDF

Voici les documents de référence, la fameuse charte de Booking.c0m et celle de la FNHPA, a télécharger au format PDF

Bonus

Voici une capture d’écran d’un post Facebook, réalisée le lendemain de la publication de cet article, c’est juste pour illustrer l’exaspération des hôteliers vis à vis de certaines pratiques ….