Il y a un Bot dans votre Facebook Messenger ... il vous veut du bien

Vos services dans la poche de vos clients : découvrez la solution HiJiffy !

Cliquez sur Play pour découvrir la vidéo de présentation de Hi Jiffy

C’est quoi ?

HiJiffy se lit comme Hi ! Jiffy. C’est une solution destinée aux hôtels qui propose de gérer la réservation-relation client de l’hôtel à partir de sa page Facebook, via Facebook Messenger. Avec Hi Jiffy, les hôteliers proposent aux clients de réserver leur séjour via leur page Facebook, plus précisément via leur Facebook Messenger. Cela marche avec un robot (un Bot) qui prend les réservations en ligne et répond à vos demandes des clients.
Jiffy serait le nom du robot. En anglais veut dire « instant », c’est la notion de tout de suite, « je reviens dans une minute ». Ce nom a été choisi pour montrer la rapidité de réponse du service, du bot. Les promesses de cette technologie, c’est d’améliorer les ventes directes (via la réservation) mais également la relation client (via la conciergerie numérique pendant le séjour). Ce n’est pas une plateforme de plus ou un énième portail : c’est un outil qui sert et investit une plateforme existante pour la transformer en opportunité. C’est un outil qui vous permet d’exploiter, en direct, un nouveau canal de réservation et de relation client.

Les fonctionnalités proposées par Hi Jiffy, d’après le site http://hijiffy.com/#whyus

Qu’es-ce-que HiJiffy offre ?

Cette solution investit le canal Facebook Messenger pour proposer d’accompagner le client pendant son cycle : c’est à dire avant, pendant et après son séjour. C’est un chatbot qui gère la relation, et non un humain. Dans le cas ou le bot ne peut pas répondre, il passe la main à un humain pour répondre à l’internaute.

Exemple de réservation pour le client avec le Bot Hi ! Jiffy

Avant séjour = le robot est un outil de réservation

Hi Jiffy propose aux internautes de réaliser leur réservation dans Facebook Messenger. L’internaute doit pour cela cliquer sur « Contacter » pour ouvrir Facebook Messenger.
Cela fonctionne quelques soit le moteur de resa, soit hijiffy travaille en partenariat avec le moteur et donc avec l’API soit il scrappe les données dans le moteurs.Si c’est par scrapping, alors l’internaute est redirigé vers une page avec la dernière étape de réservation du moteur.
Il est possible de payer sa réservation dans Facebook Messenger, avec la solution Stripe.
Hi Jiffy propose également au client de réaliser son pré check-in par Messenger en toute autonomie.

Exemple de suggestions de Hi Jiffy, requête faite pour une activités « near me » à Angers

Pendant = le robot est un outil de gestion de relation client

HiJiffy propose une conciergerie numérique de séjour. Il met à disposition des recommandations d’activités touristiques et des restaurants où manger autour de moi. Il fait des recommandations sur ce qu’il se passe sur le territoire. C’est la fonction « Discover the city » en choisissant « near me« . J’ai eu le droit à une belle suggestion de cours de voile à Angers (recommandation basée sur les activités Tripadvisor).
Il propose de réaliser son check-out également
Il propose également de rentrer en contact avec le staff de l’hôtel, pour demander des informations. C’est là que le staff reprend la main et répond, le bot passe la main à l’humain, présent en interne.
C’est une opportunité de faire des ventes complémentaires : le client peut réserver une prestation de l’hôtel (spa, restaurant etc.)

Après= le robot fidélise

On peut créer des scénarios post-séjour et pousser des messages vers les internautes.
On a un moyen de communiquer avec le client après son séjour et son départ pour lui demander si tout s’est bien passé, et collecter de l’information. Une manière de récupérer et gérer les plaintes clients ?
Un message post-séjour pour s’assurer que le client est bien rentré chez lui et accompagné d’un code promo pour un prochain séjour est un excellent levier de fidélisation, j’dis ca, moi, j’dis rien…

Pourquoi se concentrer sur Facebook Messenger ?

C’est intéressant de se concentrer sur Facebook Messenger car c’est une application mobile, dans la poche des clients. Nous avons tous une collection d’applications sur nos smartphones. Des applications pour tout : de jeux, banque, réseaux sociaux, GPS… mais lesquels utilisons-nous vraiment ? Lesquels utilisons-nous tous les jours ?

Comme le dit Benjamin de Quicktext « Le client à plusieurs e-mails, plusieurs numéros de téléphones, mais qu’une seule adresse Facebook Messenger ».
Effectivement, on a tous de multiples logins, des numéros de téléphones et e-mails privés et professionnels, dont on a parfois perdu les accès ou mots de passes. Par contre, pour Facebook, on a tous notre compte, unique, avec notre Messenger associé. Non seulement c’est gratuit mais c’est aussi d’usage courant, et tous les internautes qui ont un compte Facebook l’ont téléchargé pour accéder à leur messagerie. Ce n’est pas une énième application à télécharger et à ouvrir. C’est une appli connue, intégrée et utilisée.
C’est une tuerie d’investir ce canal, on est sûr d’y trouver son client, que c’est bien lui, et d’avoir son écoute (ou attention) quand on lui parle, il y a quelqu’un au bout du fil !

Tarifs de la solution Hi Jiffy

Qui peut se lancer ?

Hi Jiffy est destiné aux hôtels. Il se revendique comme tel et propose des formules adaptées à la taille de l’hôtel. Pour tout hôtel, indépendant ou non. La solution coute 149€ par mois pour un petit établissement, de moins de 50 chambres. Actuellement + de 100 clients utilisent la solution Hi Jiffy. Cette solution est disponible en 3 langues : anglais, portuguais et espagnol.

La base de tout, le minimum vital, c’est déjà d’avoir une belle page Facebook, optimisée, complétée qui soit agréable, et engageante. Le client ne tombe pas tout seul dans la poche, il faut aussi lui donner envie de vous choisir et de réserver son séjour.
Aussi, à prendre en compte avant de se lancer, il faut créer du trafic vers le Facebook Messenger de l’hôtel et donc il faut investir dans des campagnes de publicité Facebook pour avoir de la visibilité. Sans cet investissement, la solution ne sert pas à grand-chose.

Il y a deux leviers avec les campagnes de publicité Facebook :

Le retargeting, exemple avec les internautes qui sont passés sur mon site il y a moins d’un mois
Injecter le fichier client (les adresses e-mails du PMS) comme cibles de campagne. C’est une formidable opportunité d’utiliser vos données, à condition que leur e-mail soit commun entre leur profil Facebook et celui avec lequel ils ont réservé l’hôtel.

Dans ces conditions, il faut prévoir un budget de 500€ en publicités par mois sur Facebook (tout cela est piloté par HiJiffy). Il ne faut pas espérer de résultats mirobolants avant plusieurs mois, ce n’est pas automatique. Néanmoins, Hi Jiffy observe, au bout d’un an, que leur frais représentent 10% du CA apporté par Facebook Messenger.
Donc au bout d’un an, Hi Jiffy peut potentiellement apporter, dans cette configuration, 80 000€ de CA. Hi Jiffy nous a confié que les gros établissements qui utilisent la solution investissent environ 10 000 €/ an en campagne Facebook, et qu’ils ont eu de rapides résultats…
Ce n’est pas forcement 80 000 euros de CA supplémentaire, c’est des réservations qui seraient peut être venues, mais par un autre canal, plus couteux, suivez mon regard.
Mais attention, cela dépend bien évidemment de votre hôtel, votre localisation, vos performances et de vos tarifs. Surtout, cela dépend de la qualité de votre page Facebook et de votre audience.

Tout ceci m’amène au constat que cela récompense tous les hôtels qui ont passé du temps a créer, animer, bichonner leur communauté Facebook. C’est la satisfaction d’avoir consolidé une vraie communauté de fans qualifiés. Celui qui a acheté un pack de 5000 fans est alors pénalisé car ses publicités auront beaucoup d’affichages sur les profils de fans peu qualifiés : ceci donnera de mauvais résultats et un faible taux d’engagement.

On vous le dit souvent, ce fameux trésor dans votre ordinateur, ça vous dit quelque chose ? Celui qui a entretenu ses données clients, qui a récolté les adresses e-mails, aura un super retour sur investissement au final.