On a vu apparaitre cette fonctionnalité de widget commentaires en début de semaine dernière, mi-février 2014, pour la version française de Booking.com.
Si il y a une bêtise à ne pas faire ne 2014, c’est bien celle-là ! N’installez pas ce widget !
Un widget est un gadget que l’on peut installer sur son site internet. Il en existe de nombreux types: météo, programme télé, cours de bourse, etc. Dans l’hôtellerie, beaucoup utilisent les widgets de TripAdvisor, Trivago et autres plateformes pour afficher les avis sur son site. Des tiers de confiance comme Vinivi, Customer Alliance, Qualitelis, etc. proposent aussi des widgets de e-réputation. L’office de tourisme pourrait/devrait proposer un widget pour que l’hôtel diffuse les évènements/agenda sur son site. Bref le widget est une façon de proposer une information tierce qui se trouve ailleurs.
Booking.c0m, dans sa grande clémence propose depuis peu un widget avis à installer sur le site de votre hôtel pour présenter les avis de votre fiche Booking.c0m, les avis des clients Booking.c0m.
Voilà à quoi il ressemble.
Je pense qu’il ne faut absolument pas installer ce widget sur le site de votre hôtel et voilà pourquoi
Perdre un client direct
Ce widget contient évidement un lien vers votre fiche Booking.com. Mettre le widget c’est donc faire un lien vers votre fiche (j’ai l’impression de me répéter), c’est donc augmenter les probabilités que VOTRE client aille sur Booking.com et devienne le client de Booking.com (avec tous les effets négatifs que cela induit). Vous avez fait beaucoup d’efforts marketing pour attirer ce visiteur sur votre site, ça vous a couté un bras, ne l’offrez pas à un autre !
Perdre un client tout court
Imaginez que vous avez une gestion intelligente des canaux et apporteurs. Que, comme il ne vous reste plus que 5 chambres, elles ne sont disponibles qu’en direct. Vous avez donc fermé Booking.com et les autres OTAs. Le client va donc arriver sur votre fiche Booking.com (en provenance de votre site) et comme c’est complet (sur Booking.com), alors il se verra proposer un autre hébergement sur la destination et c’est votre confrère qui aura la réservation, alors qu’il vous reste du stock (c’est une histoire de fous).
Faire un bon lien de référencement
Le référencement, le positionnement, dans les moteurs de recherche est principalement influencé par la recommandation. Google mesure la recommandation au nombre de liens qui pointent vers une page web. Plus il y a de liens et meilleurs sont ces liens et plus la notoriété de la page augmente et meilleur est donc positionnement dans les moteurs de recherche. Bref, en installant le widget, vous faites un lien vers votre fiche, un lien de très bonne qualité, vous améliorez ainsi le positionnement de votre fiche Booking.com dans les résultats de Google (j’vous avais pas dit que c’était une histoire de fous)
Le jeu n’en vaut pas la chandelle
Je ne trouve même pas que les promesses de ce widget (capture ci dessous), soient intéressantes . . .
Elles sont belles les promesses !
Vous donnez vos statistiques à Booking.com
En installant le widget sur votre site, Booking.com va savoir combien de visiteurs vous avez sur votre site (nombre de fois que le widget s’est affiché), le nombre de pages de votre site, la durée de visite, l’origine géographique de vos clients, etc… bref toutes les informations indispensables pour mieux vous connaitre, vous comprendre et vous piéger pas la suite. Oui, j’ai bien dit piégé, qu’est ce qui empêchera Booking.com d’augmenter la commission pour les hôtels qui ont très peu de visiteurs, sous-entendu ceux qui sont dépendants (j’arrête là tellement ça m’énerve).
Vous entretenez la confusion
Le client a déjà bien du mal à s’y retrouver entre le site officiel, celui du groupement, de la destination, du distributeur, du comparateur, de la plateforme d’avis. Si l’on veut encourager la réservation en direct, il faut apprendre à l’internaute ces différences. Alors si vous mettez du Booking.com sur votre site… il ne va plus rien comprendre. Ca ne vous rappelle pas le coup du Guest Review Score que Booking.com distribue, un bon truc pour se retrouver sur le desk, à la réception. Et bien ce widget, c’est la même chose, c’est pour assurer une présence visuelle, pour travailler la notoriété de sa marque, chez vous, auprès de VOS clients.
Les avis, Booking.com s’en fout
Booking.com se lave des avis comme de sa première chemise. Voici le chapitre consacré aux avis dans les CGU
3.4.2 Les Clients ayant séjourné dans un Hébergement se voient demander par Booking.com de commenter leur séjour dans l’Hébergement et d’attribuer des notes à certains aspects de leur séjour.
3.4.3 Booking.com se réserve le droit de poster lesdits commentaires et notes sur les Plates-formes. L’Hébergement reconnaît que Booking.com agit en tant que distributeur (sans obligation de vérification) des Commentaires, non pas comme éditeur.
3.4.4 Booking.com fait tout son possible pour contrôler les Commentaires Clients et vérifier qu’ils ne contiennent pas d’obscénité ou ne mentionnent pas le nom d’un individu. Booking.com se réserve le droit de refuser, ajuster ou supprimer tout Commentaire négatif si ledit Commentaire comprend des obscénités ou mentionne le nom d’un individu.
3.4.5 Booking.com ne se joint à aucune discussion, négociation ou correspondance avec l’Hébergement au sujet (du contenu ou de la conséquence de la publication ou de la distribution) des Commentaires Clients.
3.4.6 Booking.com n’est pas tenue pour responsable et nie toute responsabilité au regard du contenu et des conséquences de (la publication ou distribution) de tout commentaire ou toute critique, quel qu’ils soient et de quelque façon que ce soit.
Avez-vous déjà eu un manager Booking.com au téléphone à propos d’un avis diffamatoire, pas à la bonne place ou autre ? Ça a été efficace ?
Pouvez-vous répondre aux avis Booking.com ?
Et vous voulez installer ces avis sur votre site ! (du grand n’importe quoi !)
Conclusion
Vous avez compris, si vous voulez perdre un peu plus de VOS clients, de votre indépendance commerciale, donner à Booking.com des statistiques sensibles à propos de votre site et donc de votre indépendance, alors allez-y, installez ce widget. Sinon, il existe de nombreuses alternatives, plus ou moins intelligentes, mais beaucoup moins dangereuses !
Thomas Yung
Bonjour Thomas l'Artisan,
Nous nous battons aussi depuis 2 ans avec booking pour :
- Ne pas publier les avis anonymes ( que nous ne pouvons ni tracer, ni vérifier).
- Exiger un droit de réponse en ligne sur les autres.
Malheureusement, malgré une lourde insistance répétée, nous n'avons reçu ni écoute, ni réponse.
Nous avons également un doute sur le filtrage des commentaires, ou d'une partie de leur contenu, facilité par cette pratique, leur permettant d'orienter les ventes sur des Hôtels sélectionnés, à mettre en avant, ou à rétrograder. Les notes ne sont pas non plus en rapport avec le retour que nous avons de certains clients contactés, et semblent plutôt aléatoires.
Elles sont beaucoup plus faciles à manipuler dans l'anonymat pour déterminer une note moyenne aux Hôtels.
Autre exemple: Un Hôtel qui n'a pas besoin de booking régulièrement, en raison de son bon emplacement ou une faible capacité, va se voir propulsé en avant dès qu'il ouvre des dispos, avec d'excellentes notes de commentaires et la meilleure visibilité, ceci afin afin de l'inciter à ouvrir ses dernières chambres au plus vite par facilité, et ainsi en ne lui laissant pas le temps de faire le travail en direct sur son propre site, semblant de fait plus risqué. Avec les parts de marché qui commenceront bientôt à se stabiliser, toutes les manipulations vont être exploitées sans limites.
Pourquoi pensez vous que sur le fond, que la stratégie de Tripadvisor, que vous semblez défendre, soit si différente de celle de Booking. (ou des autres).
Lorsque je vois comment le titre des avis est sélectionné par TA, en extrait d’une partie de l’avis, on comprend bien en comparant d’un Hôtel à l’autre, que certaines qualités ou certains défauts sont mis plus ou moins en avant pour orienter le sens des propos publiés par un titre arbitraire, pas forcément représentatif. Cette pratique semble entretenir le classement par ville dans un ordre immuable et figé définitivement.
Quand à la différence entre les Hôtels qui cotisent et ceux qui ne cotisent pas …
A bientôt.
Pascal
Bonjour Pascal,
merci de votre commentaire.
Ce que vous vivez/remarquez à propos de Booking fait parti des éléments que je dénonce (le terme est peu être un peu fort). Je parles de remarques car rien ne nous permet d'affirmer que tel ou tel établissement est propulsé pour l'encourager à donner plus de dispo, il y a une ou des algorithmes, qui influencent probablement ces éléments, mais c'est des observations que nous faisons, nous ne pouvons rien affirmer. Au même titre que vos remarques à propos du titre de l'avis sélectionné sur TripAdvisor, je n'ai jamais observé ce phénomène, c'est l'utilisateur qui définie son titre, il me semble. Enfin, vous ironisez sur une éventuelle différence entre les hôtels qui cotisent et les autres, .... encore une fois je suis prêt a entendre toutes les vérités, mais merci d'en faire la preuve.
Je ne défends pas particulièrement la stratégie de TripAdvisor, je m'efforce simplement de voir comment un hôtelier peut exploiter au maximum sa présence sur cette plateforme (et les autres), mais il est clairement inquiétant qu'une seule entité prenne le pouvoir (ce que fait TripAdvisor en ce moment, malgré elle). Il va falloir être particulièrement attentif à ce que fait de ce pouvoir la fameuse plateforme.
Maintenant il y a une grande différence entre TripAdvisor et Booking. L'un est distributeur, pas l'autre. L'un contrôle tout ou partie de la commercialisation et donc la valeur de l'exploitation, pas l'autre. Sur TripAdvisor, l'hôtelier à un droit de réponse, il a le dernier mot lorsqu’il l'exerce, il a un interlocuteur (pas toujours attentif et à l'écouter, mais présent tout de même), il à la possibilité de faire apparaitre ses coordonnées, de faire apparaitre son offre par TripConnect. Ces dernières options sont payantes, il revient à l'hôtelier de maximiser ces canaux pour trouver un ROI intéressant. Il est clair que l'acquisition de clientèle n'est plus gratuite. Cette promesse d'internet des débuts 2000 n'a pas été honorée, elle à même été volée par les géants du web: "vous allez vendre en direct sans intermédiaire, presque sans frais". Aujourd'hui, que cela soit en référencement, en présence dans les comparateurs, en achat de mots-clefs, en distributeurs, etc. l'acquisition de client à un cout. Il faut simple que cet achat de client se fasse le plus intelligemment: que le client soit le votre, que vous puissiez le fidélisez, lui répondre, le garder en direct, qu'il n'influence pas votre patrimoine, etc. Ce que ne proposent pas les OTAs, ce que permet certains comparateurs/plateformes d'avis.
Le mieux est encore de récolter soi-même les avis, enfin, en passant par un tiers de confiance (de type GuestApp, Vinivi, CustomerAlliance), etc qui s'occupe de modérer et de diffuser ensuite les avis, par un widget, mais là encore cela à un cout (et bien souvent les hôteliers veulent tout gratuit, c'est pas possible !)
Qu'en pensez-vous tous ?
Thomas
Pascal,
Je suis comme vous confronté à ces avis anonyme et je me suis rendu compte qu'en fonction de l'outil utilisé pour les lire vous pouviez avoir des éléments permettant de les tracer. Sur l'appli mobile (I phone pour moi), on a la provenance complète et notamment la ville, ce qui permet de recouper et de trouver de qui vient l'avis.
J'ai ainsi parfois contacté les personne en toute bonne fois car démarrant je voulais avoir des éléments pour évoluer dans le bon sens. Je n'ai pas toujours eu de réponse concluante. En espérant vous avoir aidé, un peu.
Bonne journée
Super truc et super information Véronique, merci beaucoup de ce partage
Une des règles de base : les "bons conseils" des OTAs sont surtout des bons conseils pour leurs profits.
Par principe, il faut d'abord envisager de faire le contraire.
S'informer (sur Artiref !) avant de suivre un conseil des OTA.
Ya pas de bouton like sur mes commentaires, sinon j'aurais Liké, Thomas, merci ;)
@Thomas nuit d’un jour , on peut aussi et surtout pour nos adhérents s’adresser à son syndicat professionnel qui suit avec beaucoup d’assiduité et de vigilance cette actualité… surtout à l’Umih…..et pour votre information rien arrive par enchantement , ces avancées sont la traduction de beaucoup de consultations avec ces Otas et de courriers adressés etc…Nous le faisons dans la discrétion c’est tout..
Bonjour,
Je suis en parti d'accord et en partie pas d'accord. Je comprend la frustration des hôteliers contre booking mais il ne faut dire qu'ils fut les éviter à tout pris.
- Premièrement: nous voyons le widget tripadvisor partout, et c'est presque la même chose. Lorsqu'une personne clique sur le widget, il arrive sur TA et réservera via un OTA. Mais ca, ca choque quasiment personne. Même vous vous faites des masterclass TA ;)
- Deuxièmement, je connais pas trop booking, je connais plus hotels.com . Un widget hotels.com est, je pense c'est un débat, la preuve que les avis ne sont pas sélectionnés par l'hotel (genre un peu comme sur les affiches de cinéma) et que les avis sont pour une grande majorité vrai. Si je suis sur le site d'un hotel et que je vois qu'il est bien noté sur hotels.com, ca peut etre un plus et ca peut m'encourager à réserver. Enfin je crois.
- Troisièmement, pas en relation avec l'article, les OTA apportent je trouve une plus value pour le client que vous le voulez ou non. Après, c'est sur que pour l’hôtelier, c'est une autre histoire. Je lis les articles à droite à gauche et je les comprend.
Bref, bonne continuation et bonne journée
Bonjour Thomas
Pour info booking permettra de répondre aux avis et supprimera les avis anonymes et cela dans 1 mois. Ceci dit c'est une évidence de ne pas installer de widget bking sur son site , on aurait aimé que tu sois aussi catégorique avec Trip advisor.....
Bien évidemment que ce widget annonce la possibilité de répondre aux avis, ils ne pourront pas faire autrement, c'est la première réaction que j'ai eu en le voyant. Maintenant j'attends de voir, ca fait longtemps qu'on nous le promet ce droit de réponse et, surtout, de voir comment se passe ce droit de réponse. Qui sait, peut-être vont ils être certifiés AFNOR ;)
"Je ne suis pas aussi catégorique avec TripAdvisor...", mais arrêtez tous de me faire passer pour un pro-TripAdvisor, oui je collabore avec eux sur les MasterClass, mais je reste indépendant, c'est d’ailleurs ce qui légitime mes interventions aux MasterClass. Oui, j'écris pas mal d'articles sur comment exploiter sa présence sur TripAdvisor (au même titre que je donne des trucs et astuces pour exploiter Booking.com), mais je suis aussi le premier à dire que l'indépendance est importante, qu'il vaut mieux récolter ses avis soi-même, par un tiers de confiance, mais il faut aussi en envoyer vers TA, il fait parti du cursus du voyageur dans sa décision d'acte d’achat. J'essaye simplement d'arbitrer entre les différents moyen d’acquérir des clients, La e-réputation en est un très bon, TripAdvisor est performant, mais tout n'est pas rose, il y a des très bonnes choses et de moins bonnes, mais de là à dire que TA est aussi nocif/toxique que Booking, je ne suis pas d'accord (voire réponse à Pascal, plus haut)
[...] Booking.com vient de proposer un widget "avis" à installer sur le site de votre hôtel. Il ne faut surtout pas l'utiliser, c'est TOXIQUE ! ! (#booking et les avis clients. [...]
Analyse intéressante mais pour équilibrer les propos et ne pas être complètement à charge avec booking, il est bon de préciser que les avis booking sont dans 99% des cas des séjours réellement effectués. C'est d'ailleurs sur ce point là que Tripadvisor est mis en doute par les voyageurs du fait de la facilité de produire de faux commentaires. D'ailleurs les nouvelles normes vont remettre en cause le modèle de tripadvisor qui ne pouvant vérifier la majorité de ses avis devra indiquer clairement les avis invérifiables.
Enfin Tripadvisor au même titre que booking peut faire perdre le client direct à l'hôtel, étant donné que le widget tripadvisor redirige le client sur son site qui va afficher un comparateur de prix (booking, expedia...) mais aussi d'autres infos comme des "hôtels similaires".
Je préconise de répondre aux commentaires mais la meilleure solution reste de récolter les avis en direct et de les afficher sur le site web il y a des outils très simples qui le permettent.
Merci Sébastien pour ces remarques auxquels j'adhère entièrement.
Les avis sur booking sont en effet plus "fiables" dans le sens ou ils sont issus d'une réservation. Mais cela n’empêche pas le client de raconter n'importe quoi et donc il est nécessaire que l'hôtelier ait un droit de réponse (droit de réponse qui vient d'être annoncé par Booking.com, en ce début de semaine).
La norme AFNOR est une bonne chose, mais comme toutes les normes, c'est une démarche volontaire, rien n'oblige les acteurs à l'adopter. Si je ne me trompe, 9 mois après la publication de la norme, seul Vinivi est certifié pour cette norme.
L'hôtelier à la possibilité de faire apparaitre ses dispo et prix au même niveau que celui des OTAs sur sa fiche TripAdvisor, mais cela à un prix. C'est, malheureusement, fini l'époque ou l'acquisition d'un client pouvait se faire sans frais sur internet. La promesse d'internet du début des années 2000 a été volée par les géants du web, promesse qui était la désintermédiation et la relation directe entre clients et producteurs.
Bien sur qu'il faut répondre aux avis, bien sur qu'il faut être indépendant dans leur récolte, mais il faut aussi en diffuser vers les plateformes de première importance telles que TripAdvisor, GoogleLocal, Trivago, Yelp
Cordialement
Thomas
Nota bene: j'ai trouvé 3 widgets tripadvisor différents sur votre site internet: la récolte, la diffusion d'avis et un dernier....
Nota bene 2: pourquoi tout le monde veut re-equilibrer le propos, c'est un article à propos de Booking.com, pas de TripAdvisor. Écrivez vos articles si vous avez des choses à dire !
Merci Thomas pour le temps de votre argumentation. Comme vous l'avez vue je n'ai rien contre tripadvisor je l'insère dans tous mes sites web (PS : je suis développeur de PMS SaaS et créateur de site web et résas en ligne pour l'hôtellerie) c'est un site incontournable aujourd'hui.
Votre article est très bien fait mais néanmoins il confronte booking et tripadvisor et je voulais pointer le côté positif des commentaires de booking. Cependant je suis d'accord avec vous booking cannibalise internet et les marges des hôteliers. Cependant il y aurait beaucoup à dire sur les pratiques des hôteliers avec booking qui renseignent mieux leur page booking (photos, textes...) que leur propre site, qui sont pour la plupart des sites qui datent ou alors très jolis mais pas bien référencés ou impraticables dans leur consultation sur mobile. Je ne parle même pas des systèmes de réservation en direct sur les sites des hôtels qui ne font pas le poids face à booking ou des hôteliers qui utilisent carrément le booking button.
Encore merci pour votre réponse Thomas.
Je suis un petit établissement, qui ne peut, malheureusement pas se passer de booking et autres centrales de réservations... Qui coûte très cher. Je voudrais savoir si d'autres hôteliers ont eu du chantage de la part des clients booking sur le fait qu'ils laisseront une mauvaise note si l'on ne leur fait pas une réduction ? Cela m'est arrivé 3 fois depuis décembre....
Bonjour Isabelle
C'est très inquiétant comme comportement, 3 tentatives de chantage à la e-réputation (la chantutation) depuis décembre ...
Etait ce des chantages en utilisant Booking.com ou une autre plateforme d'avis ?
Est ce que les chantages ont donné lieu à la rédaction d'avis négatifs ?
Merci de vos réponses
[...] Booking.com vient de proposer un widget "avis" à installer sur le site de votre hôtel. Il ne faut surtout pas l'utiliser, c'est TOXIQUE ! ! [...]
bonjour à toutes et à tous,
comme beaucoup d'entre nous (les hôteliers), nous recevons des commentaires anonymes des clients booking et ai dû me battre avec nos amis de booking pour retirer un commentaire à propos de l'entretien du terrain de tennis de l'hôtel mal entretenu hors il s'avère que notre hôtel a une piscine mais PAS le dit terrain de tennis ! le commentaire est resté un mois sur leur site, je leur ai envoyé un mail tous les jours pour que ce commentaire soit effacé ! un comble tout de même !!! ne vous laissez pas faire par booking, persistez et agissez contre eux ! un dernier conseil n'installez pas le bouton réserver de ce site, certe la comm est moindre mais il est très dur de s'en défaire comme a pu le constater un de mes confrères Logis qui avait préféré l'installer au lieu du bouton dit réserver des Logis ! Bonne journée et sans trop de résas booking mais un maximum de résas en direct !
Et voilà, comme présenti par certains le "droit de réponse de l'hôtelier" arrive!
J'ai mis des guillemets parce qu'il est strictement encadré :
"Nous souhaitons vous proposer une expérience positive. Toutes les réponses seront soumises à approbation par Booking.com, qui veillera à ne pas afficher de messages agressifs ou inappropriés. Nous ne cherchons pas à vous censurer, mais sachez que nous n'approuverons pas des réponses qui :
- présentent un langage inapproprié, discriminatoire ou agressif
- demandent au client de ne pas passer par notre site pour effectuer une réservation
- offrent des réductions sur la prochaine réservation du client ou lui demandent d'adhérer à un programme de fidélité
- contiennent vos coordonnées personnelles (ou celles du client), telles qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail
- mentionnent le nom de famille du client, pour des raisons de confidentialité
- mentionnent une partie du nom du client, s’il souhaitait rester anonyme
- font référence au site d'un concurrent (par exemple TripAdvisor, Expedia, Airbnb, etc.)
- critiquent Booking.com. "
Heureusement qu'ils précisent au départ qu'ils ne veulent pas censurer, parce que sans ça, j'aurais juré le contraire ;-)
Bonjour Thomas,
Juste une question? Pouvons nous penser que le widget TRIP ADVISOR présente exactement les mêmes inconvénients?
Merci pour votre blog riche en informations pertinentes.
Sandrine
Oui, on peut penser que le widget TripAdvisor présente les mêmes inconvénients, on peut même penser que n'importe quel widget présente le même inconvénients, un widget, c'est comme un mouchard . . .
Bonjour
Je suis d'accord, ne pas utiliser les widgets de tous ces sites de réservations ou de recommandations !
Personnellement je ne connais pas booking.com mais je connais bien le principe et le fonctionnement de TripAdvisor...
En quelques mots leurs widgets sont inutiles pour les raisons que vous citez, mais aussi plein de cookies que vous pourriez éviter sur votre site, un ralentissement de votre site à cause des redirection javascript (souvent) que ces widgets imposent, vous allez aussi participer au référencement de leur site à la défaveur du votre et puis comme vous le dites si bien si de plus vous avez eu un mauvais commentaire vous donnez une raison de plus au client de ne pas venir.
Parlons des commentaires... la plupart sont faux soi généré par le commerçant lui même en sa faveur ou en la défaveur d'un concurrent, soi par des sociétés qui commence à inonder le web en vous proposant de le faire pour vous...
Cordialement
Bonjour Guillaume
avez vois des éléments tangibles qui vous permettent de dire que la plupart des avis/commentaires sont faux ?
merci de votre retour