Derrière ce titre racoleur (mais c’est du marketing, la preuve vous êtes en train de lire cet article) se cache en réalité une mise en évidence des améliorations qui feraient du bien à votre hôtel. Les hôteliers sont en train de perdre leur maîtrise commerciale face aux distributeurs, entre autre car booking.com et compagnie sont très puissants en ergonomie et en webmarketing. Avez-vous déjà essayé de faire une réservation sur ces plateformes, c’est simple, rapide, efficace, net et sans bavure, alors que sur le site d’un hôtel, c’est plus laborieux. On ne peut pas demander aux voyageurs de réserver en direct, si on lui offre pas une expérience de réservation au minimum aussi bonne et agréable que sur booking.com. Je vous renvoie à cet article pour comprendre ce qui fait la puissance de B. Il est, à mon sens, primordial, que les partenaires techniques (ici le moteur de réservation) des hôteliers soient de leur  côté et mettent tout en œuvre pour les aider à conserver un semblant d’indépendance. A ce stade leurs efforts sont insuffisants, voilà pourquoi

Intégration sociale

A l’heure des réseaux sociaux et de l’OpenGraph de Facebook, je me demande bien pourquoi je dois ressaisir mon nom, prénom, adresse, code postal, adresse email etc lorsque je fais une réservation. Facebook revendique 1 milliards de comptes, sur Facebook, les comptes sont la plupart véridiques, il s’agit d’un réseau social, on s’y présente sous sa vraie identité. La clientèle réservant par internet est plutôt habituée à utiliser ce canal de réservation et elle possède un compte Facebook ou autre.
Il serait pertinent de lui proposer de s’identifier avec son réseau: Facebook, GoolgePlus, Viadeo, LinkedIn, etc… Elle gagnerait en expérience utilisateur, en confort et tout le monde serait gagnant.
Il faudrait bien sur encadrer les accès de votre moteur de réservation aux données de l’internaute, demander les accès uniquement pour les informations nécessaires, pas besoin de récupérer la liste des amis, par exemple. Il faut, comme toujours, rassurer et garantir.
Avec l’autorisation de l’internaute, il serait aisé, à ce moment, de lui proposer de partager sa réservation sur son réseau, comme le fait la SNCF lors d’une réservation de billets et de bénéficier d’un effet de « buzz ».
L’intégration sociale peut aller beaucoup plus loin, en proposant un tarif spécial pour les fans de la page Facebook (rediriger un flux vers le canal direct). En fonction du nombre d’amis, de l’âge de l’internaute, de sa région, etc… le moteur de réservation pourrait établir un profil social de ce prospect et lui faire une offre adaptée en gamme, en tarif, en période de séjour, etc…. Des partenariats pourraient être mis en places avec des acteurs touristiques locaux (restaurants, service conciergeries, site touristique, transports, etc.) pour faire du cross selling, etc. On ne se rend pas compte de la puissance commerciale que les réseaux sociaux vont représenter d’ici à quelques année

 

Intégration crm

Un CRM est un Customer Relationship Manager, c’est à dire un logiciel de gestion de clientèle. Jusqu’à très récemment, l’hôtelier ne gérait pas ses clients, avant l’arrivée d’internet, il attendait tout simplement que le client arrive, réserve. Depuis internet, il faut se commercialiser activement, il faut aller chercher le client, à la force du poignet comme disait mon grand-père. L’hôtelier l’a compris, par la force des choses, et il fait des efforts en avant-vente, pour sa visibilité, son offre, son site internet, etc… Hey ! La relation client de s’arrête pas là, il va falloir gérer le client après son séjour (e-réputation) et, surtout, pendant son séjour (je parle de manière électronique, vous gérez déjà vos clients pendants le séjour). Pour cela il va falloir s’équiper d’un logiciel de relation clientèle ou alors vous n’allez pas y arriver. Le moteur de réservation, tout comme le PMS, à son rôle à jouer dans cette infrastructure, tout bonnement parce qu’il connait le nom du client, son adresse email, son Gsm, sa date d’arrivée et de départ. Ces infos ne sont pas toujours reportées dans le PMS, sauf si celui-ci est couplé au moteur de réservation. Certains moteurs de réservation proposent des options de pre-séjour (un email 2 jours avant l’arrivée pour rappeler la résa) et post-séjour (on espère que vous êtes bien rentrés, allez donc renseigner notre formulaire de satisfaction). Je trouve tout cela bien timide, évidemment, je veux tout, tout de suite, et ce n’est pas si évident à réaliser. Mais j’attends beaucoup des moteurs des réservations, qui se présentent comme le partenaire technique de l’indépendance hôtelière. Il faut qu’ils se synchronisent avec le PMS, les plateformes de réservation et qu’ils intègrent des fonctions avancées de gestion clientèle, d’emailing, de smsing, de profiling, de scenarios, comme le fait (ou tente de la faire) sellinity. J’ai d’un côté buteeq, les moteurs de résa, facebook, sellenity, lounge-up, et si je veux remonter mes prix dans Google Hotel Finder, faut encore autre chose, etc… Tout est séparé, indépendant et en face ya Booking.com. Hey, les gars, rassemblez-vous, rachetez-vous les uns les autres, faites ce que vous voulez, mais proposez une solution globale à l’hôtelier, pour son bien et pour l’expérience utilisateur, et surtout, pour avoir une puissance webmarketing plus forte que les OTAs.

 

Mobilité

La réservation mobile ! On nous promet monts et merveilles grâce à elle. Je ne sais pas si vous avez déjà essayé de faire une résa d’hôtel depuis un smartphone, en situation de mobilité, avec le smartphone dans une main, la carte bancaire dans l’autre…. mais je n’ai pas de 3eme main pour entrer les N° de la dite carte dans le système. Mon reproche est que la réservation mobile n’est que la réservation standard portée (adaptée si vous voulez) à un terminal avec un écran plus petit, c’est nul ! Dans smartphone, il y a phone, donc la première chose à faire et de mettre le N° de l’établissement en gros, partout et clickable, si le client est dans un rayon de 1km (ou plus) il peut téléphoner à l’hôtel, c’est plus rapide, plus simple et en plus ça met de l’humain dans la relation. Maintenant pas besoin d’un moteur de réservation pour faire cela. Mais pensons à ceux qui sont assis dans un café à Paris et qui cherchent à réserver leur chambre à Bordeaux. Pourquoi ne pas simplifier le processus ? Pourquoi, par exemple, le moteur de réservation n’irait pas chercher la carte de visite du propriétaire du smartphone, dans le carnet d’adresse pour remplir la fiche automatiquement (il faut un script et une étape qui autorise l’accès au carnet d’adresse). Pourquoi, plutôt que de perdre du temps à rentrer un N° de CB, le mobinaute ne se voit pas proposer en fin de résa d’envoyer un SMS surtaxé pour garantir sa réservation, simple, rapide efficace ? (c’est normalement une resa sans anticipation, pour ce soir ou demain, avec garantie horaire et N° du GSM, ça vous va ?). Et pourquoi ne pas exploiter la garantie et/ou le paiement d’un frais de réservation directement sur la facture téléphonique, comme on me le propose régulièrement sur ordinateur fixe. De toutes façons, à court terme, les smartphone vont devenir des moyens de paiement, en technologie sans contact (NFC – Near Field Communication ou autre) et disposeront alors de toutes les coordonnées bancaires pour finaliser, valider une vente, une réservation, partenaires techniques, préparez-vous à cela !

 

Prix barrés

Un grand classique du commerce, que l’on retrouve partout, en magasin, sur les marchés, dans les publicités, Booking s’en sert souvent (ou alors il annonce 75% de réduction). Pourquoi, lorsque vous faites une promo, une offre spéciale, il faut créer une autre ligne de tarif dans votre moteur de résa, et vous avez donc le BAR, l’affiché, le early, etc… Alors qu’il serait plus simple, plus pertinent, plus performant de faire un tarif barré, c’est palpable, l’internaute comprend tout de suite et cela a surement une incidence sur le taux de conversion. Je l’ai vu sur bookassist, sur Availpro . .

 

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