Avoir des avis c’est bien

On ne va pas s’attarder ici sur la place et l’influence qu’occupe la e-réputation dans le parcours d’achat du client. C’est maintenant une brique à part entière dans votre stratégie de distribution. Avoir des avis, plutôt positifs, c’est bien, c’est bon, c’est gagnant !

Récolter des avis, ce n’est pas toujours automatique.

La récolte d’avis permet de gagner en visibilité et en crédibilité. Si aucune action n’est menée dans votre établissement, seulement 1% à 2% de vos clients viendront déposer spontanément des avis sur des sites tiers. Si vous sollicitez vos clients après leur séjour, ils seront jusqu’à 23% a déposer un avis (source: Vinivi).
Selon votre structure et votre organisation, nous vous conseillons de solliciter vos clients pour qu’ils partagent leur expérience. Vous pouvez le faire vous-même avec vos outils, le mieux étant de passer par une brique technologique qui automatisera cette étape (Customer Alliance, Vinivi, GuestApp…).
Il est préférable que le client dépose l’avis une fois parti de votre établissement, TripAdvisor vous demande de ne pas collecter les avis sur place. En effet, cela brouille leurs filtres de détection anti-fraude. L’avis ayant été déposé depuis votre hôtel, TripAdvisor pourra considérer que c’est vous qui l’avez rédigé (cas déjà observé avec une pénalité, un déclassement pour l’établissement).

Répondre au client c’est bien, mais c’est trop tard…

Si répondre aux avis TripAdvisor (et autres) nous parait essentiel, c’est trop tard, c’est jouer au pompier. Ce n’est pas du curatif qu’il faut faire, mais du préventif. Ne jamais laisser un client mécontent sortir, sans prise en charge, de son hôtel.
Le problème est que de nombreux clients n’expriment pas leur mécontentement, même si la réception leur demande si tout s’est bien passé.

De nombreuses réponses de la direction comportent le tristement célèbre :

« Si vous me dites pas qu’il y a un problème, alors je ne peux pas résoudre ce problème »

Vous comprendrez que le meilleur moment pour agir, c’est pendant le séjour du client. Il doit donc s’exprimer, communiquer pour que l’on puisse prendre en compte et trouver des solutions dans les délais les plus brefs possibles.

Pourquoi alors certains clients n’expriment pas leur mécontentement ?

• L’accueil est peut-être trop souvent occupé?
  
• Le personnel est peut-être trop aimable, le client n’ose pas?
  
• Le personnel ne parle peut être pas la langue du client?
  
• Le client ne sait pas exprimer un mécontentement?
  
• Le client n’a pas le temps?
  
• Le client n’a pas envie ?
  
• Le client ne trouve peut-être pas les mots/les raisons?

Comment les amener à s’exprimer ?
Dans la démarche de ne pas laisser partir un client avec son mécontentement et plutôt que de perdre du temps à rédiger une réponse de la direction, comment employer ce temps à comprendre le client et mieux le servir.

• • Le questionner tout au long du séjour.
  
• Le laisser parler puis le guider « Pourrait-on améliorer votre séjour » ?
  
• Minimiser les interlocuteurs.
  
• Former le personnel (Accueil, réception mais aussi personnel d’étage et serveurs des petit-déjeuners…)
  
• Utiliser les briques/solutions technologiques comme l’Instant Survey de Customer Alliance ou le In-stay de Vinivi.
  
• Informer que nous sommes à son écoute à la première page du Room Directory, à la connexion Wifi, derrière la porte, sous le téléphone, derrière la réception…
  
• Encourager à vous parler lors de son séjour plutôt qu’après dans vos réponses de la direction TripAdvisor

Faire parler le client, c’est l’un des enjeux les plus délicats et si il n’y arrive pas en interne c’est probablement la raison qui va le pousser à aller publier/partager sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis après.
Lever les freins ne doit pas signifier « toujours donner raison au client », n’oublier pas que si vous mettez en place certaines pratiques, c’est aussi à partir de ce moment que le client risque de se focaliser sur les petits défauts qu’il n’aurait jamais au préalablement relevés.
« Ah oui, tiens, sur les plans d’évacuation d’incendie, la chambre d’à côté a l’air plus grande, c’est le même prix et les voisins viennent de la libérer! »
Il faut trouver le juste milieu, pour lui faire comprendre que nous sommes à son écoute pour satisfaire au mieux ses attentes, mais que nous ne plierons pas à la chantutation.

Quels seront les résultats?

– Meilleur gestion de la qualité et de l’expérience client
– Meilleur relation client (dont fidélisation)
– Un client mécontent qui aura été géré sera plus enclin à partager une expérience positive que n’importe quel autre client, il devient super-ambassadeur
– Il y a moins d’avis négatifs …
– Il y a moins de réponses de la direction à rédiger

Conclusion

Il parait évidement que la gestion de la e-reputation prend de plus en plus d’importance et de temps. L’idéal est de ne pas recevoir d’avis négatif. Il faut pour cela être en contact permanent et serré avec votre clientèle. Malheureusement certains ont du mal à exprimer leur insatisfaction malgré vos démarches. Pour ceux-là, mettre en place un système de mesure de la satisfaction pendant le séjour, en le branchant sur le portail wifi par exemple, parait une bonne opportunité. Il existe plusieurs solutions qui vont dans ce sens: Loung-up, Instant Survey de Customer Alliance, In-Stay de Vinivi, etc.

Mesurer la satisfaction client, il faut que ce soit simple, rapide, efficace et que vous soyez prêts à passer immédiatement à l’action si besoin!

Article rédigé et mis en forme par Thomas YUNG et Loukas STOLTZ