Un nouveau changement d’algorithme :

Un matin, l’un des clients avec qui nous travaillons depuis longtemps nous a contacté avec cet e-mail alarmant :

Deux changements majeurs :

• Fusion de tous les hébergements en un seul onglet
• Changement de l’algorithme de classement

Comme d’habitude, Tripadvisor ne communique pas et ne donne aucune  information sur sa politique. Seulement, en creusant un peu plus le forum anglophone des « Owners » sur Tripadvisor , nous nous sommes rendus compte que la communauté s’affolait complètement à propos de ce changement de classement. Un « owner » déclarait sur le forum être dévasté par ce nouvel algorithme, en effet: habituellement classé entre la 5ème et la 9ème place, il se retrouve alors à la 18ème place! Nous nous sommes rendu compte de la même chose chez certains de nos clients parisiens suite à un audit interne effectué en février. Nous avons immédiatement comparé ces résultats avec leur page actuelle le 15 mars. Le résultat est édifiant: un hôtel parisien était placé 588ème et se retrouve 627ème soit… 159 places perdues!!! Mais il semblerait que le changement profite à certains établissements: un  hôtel parisien habituellement classé 1310ème se retrouve 1200ème soit 110 places gagnées! Cela fait de sacrés changements dit donc! Vous aussi, n’hésitez pas à commenter cet article pour nous dire comment ce nouvel algorithme a impacté votre classement!

Finalement, voici un message d’une employée Tripadvisor où elle tente d’apaiser la situation:

capture d’écran prise le 14 mars vers 11h

Cette employée de Tripadvisor déclare le 28 février 2018 que les activités de tourisme avaient déjà subi ce changement d’algorithme de classification. C’est le 13 mars 2018 que le changement s’est appliqué à l’hôtellerie et à la restauration. D’où l’affolement des internautes sur le forum de Tripadvisor… D’ailleurs, vous-même vous avez dû remarquer des changements étonnants de votre classement, notamment dans les grandes villes où la concurrence est accrue. Tripadvisor justifie ce classement en déclarant vouloir améliorer l’ergonomie de son site et faciliter la vie de ses utilisateurs. L’algorithme est toujours influencé par la qualité, la quantité et la fraicheur des avis postés sur une page mais, il semblerait que ce soit l’importance des 3 facteurs qui a été mise à jour, ce qui entraîne forcément des chutes ou des ascensions de classement. C’est finalement la « cohérence de la performance de chaque entreprise au fil du temps » qui entre vraiment en ligne de compte. Qu’est-ce que ça veut dire? Et bien Tripadvisor veut récompenser ses bons élèves qui sont constants dans leurs avis. C’est une manière pour eux de valoriser une expérience client stable et véritable, une vraie plus-value pour Trip!  Cindy vous parlait d’ailleurs de cet algorithme en mai 2016.

Une nouvelle « super » option :

Une fois encore Tripadvisor nous propose des changements importants pour cette année 2018. Quels changements supplémentaires me direz-vous ?! Ne vous en faites pas, on vous explique, vous pouvez respirer!

Quel est le changement principal en plus de ce changement d’algorithme ? Et bien il s’agit de désormais regrouper tous les hébergements (hôtels, chambres d’hôtes, auberges, campings, hébergements insolites…) en un seul et même onglet « hébergement » !!!

Pourquoi Tripadvisor fait-il ça :

Ce nouvel onglet va permettre de remettre sur un pied « d’égalité » tous les hébergements disponibles d’une seule et même destination. Les établissements gagneront potentiellement tous en visibilité (enfin, surtout les anciens « autres hébergements », note de Thomas). Ce nouvel onglet hébergement va donc bouleverser la manière de choisir son hébergement. Les voyageurs auront plus de choix et cet onglet leur permettra de trouver l’établissement « idéal » pour eux… C’est une volonté de Tripadvisor d’aider sa communauté en lui proposant une option plus ergonomique et plus simple. C’est aussi une manière pour lui de rester à la page. La différence entre les hébergements disparait petit à petit avec l’expertise des internautes qui s’accroit chaque jour. D’ailleurs, Booking mélange déjà depuis longtemps tous les types d’hébergement. Et de ce fait, l’internaute ne cherche plus une chambre d’hôtel, un emplacement de camping ou une chambre d’hôte mais, une « unité d’hébergement » qui corresponde à ses (nombreuses) attentes, quel qu’en soit le type.

Les « autres hébergements » se sont professionnalisés et sont disponibles à la vente sur internet comme les hôtels depuis bien longtemps. Grâce à des solutions comme Appyourself, Elloha, Eviivo, Mme Michu loue ses chambres d’hôtes en ligne et en direct. Tripadvisor souhaite donc leur donner plus de visibilité pour pouvoir certainement faire plus de ventes de ses propres produits de commercialisation… Malin (mais pas folle la guêpe). Il forcera ainsi le plus grand nombre à souscrire ses produits comme Tripconnect ou InstantBooking car la concurrence sur la plateforme sera décuplée et l’achat de ces options « justifié ». Enfin, Brian Chesky (CEO de AirBnB) annonçait faire entrer les hôtels sur sa plateforme (Business is Business…), je vous invite à lire l’article de Margot qui en parlait la semaine dernière. Tous les types d’hébergements seront donc mélangés et disponibles sur cette plateforme, Tripadvisor opte tout simple pour une stratégie d’imitation d’AirBnB et de Booking pour ne pas être dépassé. TripAdvisor affirme que c’est la plateforme touristique la plus visitée au monde, avec plus de 550 millions de visiteurs uniques chaque mois (loin devant Booking, Expedia, et co).

TripAdvisor est un ogre qui veut toujours plus d’avis. En donnant plus de visibilité aux « autres hébergements » et en les mettant tous en concurrence, TripAdvisor augmente la pression de la chasse à l’avis… Les campings qui ne se préoccupent pas énormément d’avoir des avis, vont devoir maintenant solliciter des avis de leurs clients….. et TripAdvisor va encore augmenter le nombre d’avis postés par minute …. Trip crée une dépendance pour ces établissements.

Finalement, on peut se demander si Tripadvisor n’essaie pas de préparer le terrain en vue d’une nouvelle activité ou même d’une nouvelle catégorie sur son site? Il a racheté dernièrement SeatGuru, un site internet permettant à ses utilisateurs de choisir spécifiquement un siège dans un avion et qui indique par un code couleur le confort de chaque siège ainsi que les inconvénients gravitant éventuellement autour. On se demande donc si à terme, SeatGuru ne serait pas rattaché directement à Trip afin de bénéficier de la grande notoriété qu’il accumule depuis plus de 15 ans. Après tout, toutes ces plateformes sont en train d’intégraliser les offres touristiques et les pur-player « hébergement » vont consolider leur offre pour devenir agence et pour satisfaire le cycle du voyageur (du transport jusqu’à l’hébergement en passant par les visites, les activités et la restauration).

Imaginez maintenant que Tripadvisor devienne une OTA à l’image d’Expédia, pourquoi nous pensons à cela? Et bien jugez par vous-même. Tripadvisor propose déjà de l’hébergement, de la restauration, des activités et il vient de racheter un site de transport. Cela ne vous rappelle rien…? Et bien si! Les options vols+hébergement, hébergement, vol, location, transports, etc… disponibles sur Expedia! C’est peut-être la suite logique de l’InstantBooking qui est un premier pas vers le modèle OTA, vers le modèle à la commission…

C’est un peu mesquin de la part de Trip de taquiner Expedia (qui l’a revendu en 2012) et de suivre son modèle! Cela engage  de nouveaux enjeux. Peut-être qu’il faudra moins inciter ses clients à écrire sur la plateforme pour ne pas en devenir dépendant à l’image de certains hôtels qui ne jurent que par Booking pour leurs réservations.  On dirait bien que le petit frère est vraiment en marche de reprendre le flambeau, affaire à suivre… (ça serait marrant que cela soit TripAdvisor qui rachète Expedia (même si ce n’est pas cohérent/possible).

TripAdvisor doit grossir, Trip est une plateforme indépendante, mais bien isolée, toute (trop) seule… pour ne pas être une proie facile ou pour se valoriser, Trip a besoin de grossir, surtout que ses résultats financiers sont en recul.

 

 

Qu’est-ce que ça change :

Et bien cela dépendra de qui vous-êtes.

Pourquoi ? Imaginons que vous êtes une petite chambre d’hôtes inscrite sur ce géant américain qu’est Tripadvisor. Et bien vos potentiels clients voyageurs vous remarqueront beaucoup plus facilement dans le classement de votre ville. Actuellement les internautes doivent faire (l’immense) effort de descendre le curseur et d’aller dans la catégorie « Type d’établissement » afin de trouver toutes les options d’hébergements disponibles sur place. A la suite de ces changements qui arriveront très bientôt, la petite chambre d’hôtes ou encore la cabane dans les arbres pourront se retrouver aux côtés de gros porteurs de l’hôtellerie de chaîne et cela sera NORMAL. A l’inverse, le petit hôtel de centre-ville qui peinait déjà à gravir le classement pourra être relégué encore plus loin dans le classement et perdre en visibilité.

Les filtres de Tripadvisor vont donc prendre en utilité et les internautes souhaitant réellement un type d’hébergement pourront tout de même afficher une sélection pertinente selon leurs critères, mais ils devront faire l’effort de le faire puisque c’est le fameux onglet Hébergement qui s’affichera par défaut. Les sous-catégories vont donc rester présentes mais ne seront utiles que pour les plus pointus des internautes.

Les conséquences sur les hébergeurs :

Mais les clients vont se retrouver dans un flot incroyable d’informations et d’options différentes, et devinez qui va trinquer : vous !

Pourquoi ? Car nos chers clients sont bigleux, fainéants et neuneus comme Pierre Eloy aime si bien le dire. Et alors ? Et bien ils réserveront un séjour en se fiant (entre autres) aux photos qui sont postées et au classement commun dans lequel vous apparaîtrez tous. Seulement, comme la répartition par type d’hébergements ne sera plus faite, certains clients auront des surprises en arrivant au moment du check-in : ils s’attendaient à une superbe chambre d’hôtes bucolique pleine de charme et finalement ça ne sera qu’une chambre parmi tant d’autres d’un boutique-hôtel ! Une belle confusion va donc se mettre en place sur la plateforme. Aller, c’est parti pour la vague d’avis négatifs et de clients surpris ou déçus, c’est cadeau !

Ces changements vont certainement avoir des conséquences sur les rédacteurs d’avis. Il sera certainement plus difficile de retrouver un hébergement précis dans un premier temps sans l’utilisation des filtres mis à la disposition des internautes et donc potentiellement moins d’avis, et encore une dégringolade dans le classement (et oui puisque l’algorithme a changé). On imagine sans peine que les chambres d’hôtes et les campings seront mieux placés que les hôtels et cela va creuser un fossé entre la perception et la réalité des choses. Les rédacteurs seront alors surement plus incisifs dans leurs avis postés sur n’importe quel établissement. Ce qui nous étonne un peu c’est que finalement, les hôtels et les autres hébergements ne fournissent pas le même service et que ce classement ne nous semble pas impartial. Comment comparer une chambre d’hôtes où les gérants sont toujours aux petits soins sans contrainte légale liée à la sécurité avec un hôtel où la commission de sécurité passe régulièrement et surtout où la foule de personnes évoluant dans la structure est bien plus importante? La chaleur des chambres d’hôtes jouera forcément en leur faveur car ils n’ont que très peu de clients alors que les hôtels ont un volume bien plus important…

Votre mission si vous l’acceptez :

Heureusement pour vous, l’équipe Artiref s’est déjà penchée sur le problème et a des solutions à vous proposer (et on se la pète pas ;) ! On va faire simple, clair et précis comme nous savons que vous n’avez pas de temps à perdre.

• Récupérer la paternité de votre page (si ça n’est pas déjà fait)
• Modifier le nom de votre établissement sur Trip en ajoutant la mention correspondante à votre type d’établissement (hôtel, camping, chambre d’hôtes…)
• Vérifier et modifier vos informations en langue étrangère en y ajoutant cette même mention
• Ajouter sur votre photo de couverture Trip votre type (ex : Hôtel de la Palourde, Auberge de la Palourde…)
• Souscrire (pourquoi pas) les options commerciales de Trip : Instantsbooking (heu, non, cela dépend trop de votre établissement et environnement).
  

Pourquoi appliquer ces solutions :

Nous vous conseillons donc de récupérer la paternité de votre fiche si ça n’est pas déjà fait pour ensuite vous rendre dans l’Espace Propriétaire Tripadvisor (Mon établissement) et aller dans la section « Gérer la page ». Vous aurez alors le contrôle de votre page pour appliquer nos autres conseils.

Nous vous invitons à modifier le nom de votre établissement en ajoutant la mention de votre catégorie d’hébergement (ex : « Camping des ajoncs d’or » à la place de « Les ajoncs d’or »). Cela peut paraître évident pour vous mais cela reste primordial à la bonne compréhension de votre fiche par les voyageurs. Pensez également à préciser dans votre description que vous êtes par exemple un « Hôtel de 46 chambres bucoliques » au lieu de « un établissement de 46 chambres bucoliques ». Finalement, soyez bref et clair concernant votre établissement et évitez les informations biaisées afin que le client ait conscience de qui vous êtes réellement. Dans cette même lancée, pensez à retraduire vos pages en langue étrangère afin qu’il n’y ait pas de confusion de la part de nos chers touristes étrangers.

Comme nous vous le disions, les utilisateurs de Tripadvisor accordent de l’attention aux photos de votre page. L’astuce est la suivante : inscrivez le nom de votre établissement dessus avec toujours le type d’hébergement dont il s’agit. Cela permettra à votre page de gagner en lisibilité et le voyageur identifiera tout de suite qui vous êtes (mais bon, on ne sait pas encore comment vont être présentés les établissements dans cette nouvelle page, peut-être y aura-t-il un « tag » hôtel, camping ou autre ?)

Sachez également que chaque voyageur possède un classement « rien que pour vous » comme Cindy nous l’expliquait dans son article de mai 2016. Donc pour tel ou tel client vous n’apparaîtrez pas de la même manière dans le classement.

En plus, les établissements jouant le jeu de l’InstantBooking et possédant des disponibilités sur les dates choisies par le consommateur seront automatiquement montés dans le classement comparé à d’autres établissements qui n’afficheraient pas cette option. Pensez donc à l’éventualité de cette option (qui permet des réservations en temps réel, la conservation des données clients ainsi qu’un paiement direct avec la modique commission de 12 à 15%,(au passage moins chère que certains dont on ne citera pas le nom…)). Cette nouvelle mise en concurrence des hébergements entraînera peut-être une hausse de la commission de l’InstantBooking, mais nous ne savons pas grand-chose à ce stade.

Conclusion :

Ces changements font donc beaucoup de bruit dans la sphère Tripadvisor. S’ils vont aider les petites structures telles que les chambres d’hôtes ou les campings (Thomas: les campings ne sont pas petits) à gagner en visibilité, la concurrence va s’intensifier d’autant plus dans le milieu de l’hébergement et cela ne va pas plaire à tout le monde nous le savons. Déjà que les hôteliers avaient du mal à s’en sortir avec ces nouveaux concurrents que sont devenus les hôtes des AirBnB, imaginez un peu le poids que cet onglet représente pour eux. Chacun est désormais mélangé aux autres et les frontières autrefois bien définies entre les hébergements s’effacent un peu plus. La confusion chez le consommateur va donc s’accroître. Pensez à l’éventualité que ce nouveau concurrent appelé AirBnB pourra sans problème inviter ses Supers hôtes à s’inscrire sur la plateforme et développer une fois de plus son impact concurrentiel sur les professionnels que vous êtes. Je vous invite donc à lire (ou relire) l’article de Margot paru la semaine dernière 😉

Une fois de plus, pensez à être clair et à servir la lisibilité de votre page sur un plateau d’argent. Vos lecteurs, sur cette plateforme -comme sur les autres-, doivent tout voir et tout comprendre tout de suite sinon ils zapperont très rapidement et s’en iront sur la page de votre concurrent (très facilement qui plus est !).

Un article écrit par Adeline Duboisse
Annotations, conseils et relecture par Thomas Yung (dans son rôle de maitre de stage)