Chantutation ? Kesako ?
La chantutation (chantage à la e-reputation) n’est pas un phénomène récent, on a tous eu droit à un « je vais le signaler au guide Michelin », ‘je vais écrire au Gault et Millaut », mais cela était rarement suivi d’effet et le guide faisait ce qu’il voulait de l’information. De nos jours, c’est beaucoup plus simple, il suffit que le râleur se connecte à une plate-forme dédiée et écrive son signalement, en 15 minutes c’est fait. Il est même régulièrement sollicité pour partager son expérience. Ce partage prend de plus en plus d’importance dans le processus d’acte d’achat, gérer sa e-réputation devient primordial. Sachant cela, le client peut profiter de la situation et faire un chantutation (j’avais écrit un best-practice à ce propos).
L’outil de TripAdvisor
L’outil mis en place par TripAdvisor permet de signaler un chantutation. Il s’agit d’un formulaire disponible dans « l’espace propriétaire » dans la rubrique « gérez vos avis », sous-rubrique « Contestez un avis ». L’objectif est de signaler immédiatement une tentative de chatutation. TA insiste bien sur la nécessité de signaler ce comportement immédiatement, dès que possible. Il est vous est demandé le nom de la personne ayant ce comportement, son email, son pays, la date de son séjour et une descriptif du chatutation. TA a été généreux, puisque cette fois votre commentaire peut faire jusqu’à 800 caractères (et oui, je compte ces choses-là !). Si un avis négatif correspondant au signalement est envoyé, il sera identifié et TA le traitera (j’ai pas dit supprimera) et/ou vous demandera des précisions. Cet outil ne fonctionne que si l’avis n’a pas été publié, pour les avis suspects, utilisez la fonction « Signalez un avis litigieux ».
TA insiste sur le fait que « les propriétaires d’établissement qui abusent de ce nouvel outil seront pénalisés », a bon entendeur . . .
Je n’ai pas assez de recul pour juger cette fonctionnalité, j’attends avec impatience qu’un de mes clients soit victime de chantutation que quelqu’un partage son expérience . . .
La prochaine étape est-elle de mettre en place un formulaire pour les voyageurs, afin qu’ils signalent un hôtelier qui leur a proposé un avantage quelconque en échange d’un avis positif ?
Suivez ce lien pour visionner 2 reportages télé à propos de la e-réputation et du chantage à la e-réputation (en bas de page, mai 2014)
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Je pense que le but pour TA est de redorer son blason auprès des hôteliers mais surtout de Bruxelles, afin de se préserver de ses foudres. C'est aussi un moyen de différentiation par rapport aux OTA qui permettent le postage d'avis suivant une réservation réelle. Mais concrètement, je doute que ce soit très utile finalement. C'est de la bureaucratie et les hôteliers n'ont plus de temps à perdre avec ça. Le mieux est toujours de faire son travail au mieux et d'encourager ses clients à poster leur avis sur TA, cela noiera les avis négatifs/litigieux dans la masse.
[...] déjà présenté l’outil de signalement de chantage à la e-réputation (vous vous souvenez, la chantutation). Le second se nomme l’Express Mail et permet de charger [...]
[...] chantutation (chantage à l’e-réputation) va prendre de plus en plus d’ampleur, le consommateur prenant [...]
Je pense qu'il est nécessaire de parler de la chantuation en sens inverse :
un restaurateur ne me connaissant pas avait repéré avec mon commentaire le soir et la table où j'étais. La personne a demandé à TA de retirer mon article, mais il était tout à fait correct alors ils n'ont rien fait. Cette personne a ensuite porté plainte contre moi (sans avoir ni mon nom ni mes coordonnées) et est en train de colporter sur les personnes qui avaient donner leur nom pour la réservation (qui n'ont rien à voir avec mon avis et mon post). Maintenant c'est une des extras à qui on ne fait plus appel dans cet établissement parce qu'elle connait une des personnes présentes ce soir là...
J'ai pris la décision d'appeler cette personne, l'ai écouté longuement et ai fait la demande de suppression de mon compte afin de pouvoir rester dans l'anonymat et d'enrayer ses démarches aussi bien juridiques que de colportage. Je suis tellement déçue d'avoir dû supprimer mon compte alors que je n'avais rien à me reprocher et qu'en retour à l'heure actuelle, rien n'a changé de son côté, elle continue ses mauvais ragots sur la tablée.
C'est honteux de réagir comme ça au lieu de se remettre en question suite à un mauvais avis.