John est un professionnel expérimenté de la relation clientèle et du ecommerce. Il vient de InnoCentive, une startup dans laquelle il était responsable de la « communauté » et du développement produit. Il a aussi travaillé pour eBay où il a mis au point et géré les équipes en charge de l’expérience utilisateur.

Tripadvisor4biz lui a posé quelques questions à propos de son rôle et de sa vision dans le développement de ce nouveau département.

• T4B: nous sommes certains que votre arrivée à la tête de ce nouveau département de satisfaction clientèle va être appréciée par les propriétaires et plus largement par la communauté TA. Quels seront vos premières actions à la tête de ce nouveau département ?

John Dila: la première chose que je souhaite souligner est le fait que nous nous adressons à deux segments clientèles: les propriétaires et les voyageurs. Nous gérons un service, une plate forme sur laquelle ces deux groupes sont représentés et nous devons nous adresser aussi bien à l’un et à l’autre de ces segments. C’est une situation unique.

Il est primordial que les professionnels et les voyageurs comprennent bien ce lien et sachent en tirer le meilleur parti. Le monde a changé et plus personne ne remet en cause l’importance de la gestion clientèle au travers de nombreux canaux de communication. Il me semble important que les utilisateurs de TA aient une bonne compréhension de cette place de marché (marketplace) et que nous, TA, comprenions notre communauté.

• T4B: pouvez nous donner des exemples de ce que vous allez faire

John Dila: bien sûr! La priorité de notre département satisfaction clientèle va être les propriétaires et un exemple est que nous allons analyser la fonction « réponse du manager ». Il est acquis que cette fonction permet de construire une relation durable et positive avec les hôtes. Malheureusement le temps de publication peut être long. Dès le printemps nous allons évaluer la possibilité de rendre cette fonction plus performante afin que le système soit plus rapide et qu’il soit plus facile pour les propriétaires de répondre a un avis.

• T4B: selon vous, quel sera votre plus important challenge ?

John Dila: nous devons continuellement être à l’écoute de nos membres et propriétaires et apprendre de leurs expériences en terme de relation client avec TA. Grâce a cette écoute nous allons pouvoir repenser et optimiser notre organisation pour mieux servir la communauté, propriétaires et voyageurs.

L’hôtellerie est service client, un établissement apporte sécurité et service à ses hôtes. Nous souhaitons développer une atmosphère similaire dans notre approche de la relation client.

• T4B: de nombreux propriétaires apprécient les opportunités marketing qu’apporte TA, certains d’entre eux pensent que les solutions sont trop lourdes dans une utilisation quotidienne. Comment allez vous traiter cette perception ?

John Dila: nous somme au début de la mise en place d’un meilleur service pour les propriétaires. Nous allons écouter, mon équipe va participer à des événements où nous rencontrerons les propriétaires pour leur demander ce qu’ils pensent de telles ou telles expériences et si ils la recommanderaient à d’autres ? Nous allons nous focaliser sur ce type d’actions cette année, nous avons besoin d’écouter. Voici un exemple de notre manière de travailler et d’écouter pour changer la perception.

• T4B: avez vous une stratégie de gestion clientèle différenciée par marchés

John Dila: j’ai une éducation internationale, j’ai grandi au Québec, je suis très sensible aux particularités culturelles. Je vais apporter cette approche à l’équipe. TA est disponible dans des douzaines de pays et n’a pas toujours compris, que malgré certaines similarités, il y a bien des différences. Notre base de clients est globale et nous voulons être global sur les marchés lorsque cela est justifié. Mais nous voulons aussi être sensible aux langues et aux nuances culturelles. Il est impératif que nous comprenions les enjeux locaux et que nous communiquions en accord avec les spécificités de ces marches

• T4B: quelles sont les sociétés qui gèrent efficacement leur relation clientèle selon vous ?

John Dila: La relation client n’est pas spécifique à l’industrie, c’est plus la manière de comprendre votre client et l’organisation que vous mettez en place pour la gérer, qu’un service associé à un produit.

Zappos, Apple et Mini Cooper ont des approches très intéressantes dans l’utilisation des technologies et du web dans leur gestion clientèle.

• T4B: si vous deviez résumer votre approche du service client, comment le feriez vous ?

John Dila: écouter, entendre, avoir de la compassion et de l’empathie, communiquer et passer à l’action

• T4B: Merci, quelque chose à ajouter ?

John Dila: oui, TA a toujours évolué rapidement pour gagner, ce qui nous à permis d’être parmi les leaders du marché. Mais le meilleur service n’est pas uniquement la rapidité. Trouver le juste équilibre entre rapidité et qualité et l’un de mes objectifs

source et crédit photo http://tripadvisor4biz.wordpress.com/2011/03/01/meet-tripadvisors-new-director-of-customer-care-john-dila/