Oui, il y en a marre, il y en a marre d’être dépendant de TripAdvisor, il y en a marre d’être soumis au bon vouloir de TripAdvisor, il y en a marre d’être jugé par les clients sans possibilités de faire appel. C’est toujours l’impossible dialogue avec TripAdvisor, comme je l’avais déjà écrit en 2015, sauf que cela s’aggrave !
Je t’aime, moi non plus
TripAdvisor est un tribunal, mais un tribunal où le juge est à la fois le greffier, le jury, le procureur et où nous n’avons ni avocat, ni droit, ni possibilité de faire appel. TripAdvisor est un tribunal libre, sans rien pour l’encadrer, sans garde-fous, c’est dangereux.
Qu’on soit bien d’accord, j’adore les avis clients, j’en ai même fait mon métier. J’adore que le voyageur s’exprime, j’adore lui répondre, j’adore exploiter les opportunités, j’adore faire passer mes messages, j’adore retourner la situation à mon avantage, bref, avis clients, je vous aime.
Forcément, avec cet amour vient TripAdvisor. Il n’y a pas d’avis clients sans TripAdvisor…. Et là, c’est le désamour. J’aime bien TripAdvisor, mais là, il y a comme un problème. Le problème est le non-dialogue avec les propriétaires, oui, c’est comme cela que TripAdvisor appelle les hôteliers/restaurateurs/hébergeurs/etc. Rien que ce terme sous-entend que ces acteurs touristiques sont des nantis, des bourgeois, hein, ce sont des propriétaires. Donc le problème est la communication entre les professionnels du tourisme et TripAdvisor. TripAdvisor n’en a pas grand-chose à faire de nous, si ce n’est nous vendre des options payantes hors de prix. TripAdvisor n’aime que les voyageurs, il se range toujours du côté du voyageur.
La réalité
Cela fait 6 fois en l’espace de quelques semaines que TripAdvisor nous montre qu’il ne gère plus rien, qu’il est débordé et cela se fait au détriment des hébergeurs. C’est une honte !
Mon équipe de My Hotel Reputation a signalé 6 avis litigieux ces dernières semaines, tous ont été classés sans suite et recevables par TripAdvisor, alors que je vous assure qu’il n’en est rien.
Petit rappel: My Hotel Reputation est ma structure d’accompagnement des hébergeurs/restaurateurs dans la gestion des avis clients en ligne. Notre métier est de générer des réservations grâce aux avis clients. Nous surveillons les plateformes d’avis en ligne, nous signalons les avis litigieux pour les faire modérer/supprimer et nous rédigeons la plus belle des réponses, pour retourner la situation à l’avantage de l’établissement.
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#TripAdvisor est un tribunal expéditif sans recours ni appel, c'est une dictature. Il y en a marre de la non communication avec TripAdvisor Cliquez pour tweeterLe règlement
Un avis litigieux est un avis non conforme, un avis qui ne respecte pas les conditions de publication de la plateforme, les CGP. Je ne parle même pas d’enfreindre la législation, on ne sait pas exactement à quelle législation obéit TripAdvisor, je me réfère donc uniquement aux CGP. Les CGP sont les règles mises en place par Trip, celles qui régissent toute l’activité de TripAdvisor, c’est son règlement interne.
Les conditions générales de publication sont disponibles à cette adresse => https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fr/categories/200056887-Critères-et-consignes
Nous maitrisons plutôt bien ces CGP, je les connais presque par cœur, je sais exactement lorsqu’un avis enfreint les CGP, je sais exactement lorsqu’un avis est dit litigieux.
Lorsque nous signalons un avis litigieux, c’est qu’il l’est. Nous avons, à vrai dire, pas de temps à perdre pour tenter de faire modérer/supprimer des avis non litigieux.
Bref, voici 6 avis litigieux, que nous avons récemment signalés à TripAdvisor comme tel. La réponse de TripAdvisor est revenue très rapidement, des fois en moins de 20 minutes, disant que ces avis étaient conformes et que Trip les maintenait. Comment peut-on faire une étude sérieuse de la situation en si peu de temps. Comment peut-on ne pas voir que les éléments mis en avant sont litigieux et comment peut-on valider ce contenu et garder la tête haute tout en affirmant prendre l’intégrité des avis très au sérieux ? TripAdvisor le fait, en toute impunité, en se moquant des « propriétaires » et donc en se moquant de son audience, les voyageurs.
Voici les 6 cas en question, à vous de juger ….
CAS N°1 – La non expérience
TripAdvisor exige des rédacteurs qu’ils relatent une expérience vécue et non de reprendre des propos d’autres voyageurs, c’est dans les CGP, voici un exemple flagrant d’expérience non vécue par le voyageur, donc contraire aux CGP. TripAdvisor refuse de modérer/supprimer cet avis, malgré notre signalement pour avis litigieux.
CAS N°2 – La publicité déguisée
TripAdvisor demande à ce que les avis (et les réponses) ne soient pas de la publicité et/ou un canal de promotion. Il est donc interdit de faire de la publicité dans les avis, de parler d’autres établissements … Voici un cas flagrant de publicité dans un avis, donc contraire aux CGP. TripAdvisor refuse de modérer/supprimer cet avis, malgré notre signalement pour avis litigieux.
Sans compter l’évaluation de la literie pour un restaurant, qui à elle seule est une cause de modération/suppression.
CAS N°3 – Données privées/confidentielles
TripAdvisor demande, à juste titre, de ne pas publier de données privées et/ou confidentielles. C’est un point important, justifiant la suppression immédiate de l’avis ou de la réponse. Voici un cas flagrant de non respect de la confidentialité (dangereux même) dans un avis, donc contraire aux CGP. TripAdvisor refuse de modérer/supprimer cet avis, malgré notre signalement pour avis litigieux.
CAS N°4 – L’erreur d’établissement
TripAdvisor nous assure faire en sorte qu’il n’y ait pas d’erreur d’établissement et met en place des procédures, aussi bien pour les voyageurs que pour les propriétaires, afin de signaler toute erreur d’établissement. Mais dans la réalité il n’en est rien. Un hôtel prend un avis destiné à un autre établissement, et bin, tant pis pour lui !
L’extrait des CGP de TripAdvisor
CAS N°5 – Rénovations importantes
TripAdvisor précise qu’en cas de rénovations importantes et sur justificatifs et à la libre interprétation de ses services, un établissement peut remettre à zéro ses avis. Oui, si vous rénovez votre hôtel/restaurant/camping/etc ..; vous pouvez faire effacer tous les avis de votre page TripAdvisor, tous les avis antérieurs.
Nous avons donc fait cette procédure pour l’un de nos clients, un camping. TripAdvisor a donc procédé à la remise à zéro de sa fiche, la rénovation ayant été retenue comme « suffisante ». Un client a découvert que son avis a été supprimé et en a donc re écrit un …. 9 mois plus tard. Déjà, il serait bien qu’en cas de rénovation, il ne soit pas possible d’écrire un avis antérieur à la date de rénovation, mais bon. Surtout, nous avons signalé cet avis et expliqué la situation à Trip qui n’en a eu cure et qui a validé et confirmé le coté légitime de cet avis (qui ne l’est pas car il relate une expérience antérieure à une rénovation, c’est pas moi qui le dit, ce sont les CGP) !
L’extrait des CGP de TripAdvisor
CAS N°6 – Racisme
TripAdvisor, en bon Américain moraliste etc., précise qu’il n’accepte pas l’intolérance, qu’il n’accepte pas d’avis faisant référence au sexe, à la religion, à la race, etc. Tout avis empreint de racisme sera impitoyablement supprimé, c’est du moins ce que laisse penser les CGP. Mais la réalité est tout autre. Dans l’avis ci-dessous, il y a un bon vieux relent de racisme, tout le personnel de réception est blanc, les femmes de chambres sont toutes noires …. dites moi ce que cela apporte au voyageur ? Si encore c’était la réalité, mais quelle vérité représente un voyageur qui est passé tout au plus 5 fois devant la réception durant son séjour ? Là encore, malgré un signalement en bon et du forme, argumenté par la citation des CGP, TripAdvisor répond en quelques heures que l’avis n’enfreint pas son règlement ….
L’extrait des CGP de TripAdvisor.
La réponse/position de TripAdvisor
Chacun de ces 6 cas ont été signalés par mon équipe (merci mon équipe), ces 4 derniers mois (février – mai 2018) et pour chacun d’eux nous avons reçu une réponse très rapidement, le jour même, dans les heures suivants le signalement, toujours la même réponse : « ces avis sont légitimes, nous les maintenons en ligne, vous n’avez qu’à répondre » (merci TripAdvisor, tu n’imagines même pas à quel point cela est vécu comme une profonde injustice), il n’y a officiellement aucune procédure d’appel, ce jugement est définitif.
Voici la réponse à laquelle nous sommes trop souvent habitués, quelque soit la réclamation.
Conclusion
TripAdvisor est devenu un incontournable de la sélection d’établissements touristiques. Il a le pouvoir de faire et défaire les établissements. Il a une influence certaine, voire importante, sur certains territoires. Ce pouvoir lui confère une responsabilité énorme, notamment en restant impartial et en ne biaisant pas la réalité. De cette responsabilité devrait lui incomber une procédure exemplaire de gestion des litiges. Malheureusement, on en est loin et TripAdvisor gère les réclamations (fondées, documentées, conformes à ses CGP) très légèrement, mettant par là même en péril l’équilibre et la confiance qu’il a acquise auprès du grand public.
TripAdvisor nous annonce que chaque signalement d’avis litigieux est traité par des humains, les fameux humains de son équipe de « content integrity », 300 personnes travailleraient dans ce département. Permettez moi d’en douter, j’ai l’impression de parler à un bot … Ou alors ces 300 humains ont tellement de signalements à étudier qu’ils le font comme ils peuvent, c’est à dire mal ….
TripAdvisor est devenu un tribunal expéditif, qui rend jugement en quelques heures, sans entendre les parties et où il n’y a pas d’appel possible ….. TripAdvisor est une dictature.
Thomas Yung
Juin 2018
playlist => Da Grassroots Ft.Choclair, Saukrates- Body Language (Instrumental)
(trop de la balle ce morceau, je me le passe en boucle)
