Encore un titre racoleur vous vous dites et vous avez surement raison, mais vous allez voir que le contenu de cet article est surprenant et si cela peut vous aider dans la gestion de votre e-réputation, alors tant mieux !

J’avais déjà rédigé un article sur le fait que j’avais réussi à faire supprimer un avis en moins de trois heures, j’ai simplement correctement analysé la situation, utilisé les outils mis à disposition par TripAdvisor et employé les bons arguments. Cet article est populaire, il déclenche souvent des appels d’hôteliers et de restaurateurs qui viennent de se prendre un avis « injustifié » et souhaitent le supprimer. Je passe un peu de temps à les conseiller (alors que je devrais leur vendre une prestation pour les aider), mais au final, c’est toujours les même questions que se posent les professionnels : dans quels cas peut-on demander la suppression d’un avis sur TripAdvisor ?

Attention, cet article ne se veut pas un tutoriel de la suppression d’avis, j’ai simplement analysé les différentes pages d’explications et les conditions générales de publication de TripAdvisor. Il y a un facteur d’interprétation et TripAdvisor fera selon sa ligne éditoriale (ils ont le dernier mot).

La chose primordiale à savoir dans votre tentative de suppression d’avis est qu’il est indispensable d’utiliser les procédures TripAdvisor. Utilisez les outils de signalement disponible dans l’espace propriétaires, utilisez les bonnes fonctions comme « signaler un avis litigieux ».

Je pense aussi qu’il est préférable de répondre à un avis, de rétablir la vérité, de montrer tout ce que l‘établissement a fait pour résoudre le problème plutôt que de chercher à tout prix à le faire supprimer. Un avis négatif agrémenté d’une bonne réponse de la direction à beaucoup plus d’influence sur l’audience qu’un simple avis positif, mais il influence négativement le classement et, beaucoup d’exploitants raisonnent uniquement en classement. Regardez mon intervention lors du MasterClass de Paris (plein de trucs et astuces)

De l’initiative du rédacteur

C’est la manière la plus simple, la plus rapide, la plus efficace. Lorsque le rédacteur demande à TripAdvisor de supprimer son avis, le processus est alors automatisé et il n’y a pas de jugement, d’évaluation du bien-fondé de la suppression du dit avis par la plateforme.

Mais c’est le plus dur à obtenir, il n’y a pas de raison que le rédacteur demande la suppression de son avis. Vous n’avez pas le droit de demander à un rédacteur de supprimer son avis (et puis c’est dangereux). Par contre, rien ne vous empêche de contacter le rédacteur (en espérant qu’il vous réponde) pour gérer son mécontentement, c’est d’ailleurs une composante de votre métier. Si il vous recontacte, gérez-le (vous savez faire), le but est de lui faire comprendre que de noter l’hôtel 1 sur 5 parce qu’il n’y avait plus d’œufs brouillés au pdj est excessif et de l’amener à modérer son propos. Comme il ne peut pas modifier son avis (la fonctionnalité n’existe pas sur TA), alors il doit en demander la suppression pour le réécrire, bien souvent le client demande la suppression et ne réécrit pas d’avis, trop long … c’est alors gagné !

Diffamation

Dans la section diffamation, TA classe tous les avis blasphématoires, contenant des menaces, des préjugés, de la haine, du sexe, des obscénités et même de la vulgarité. Je vous laisse chercher la définition exacte de ces concepts dans le dictionnaire, mais il y a là un véritable vivier.

La diffamation est le fait de tenir des propos portant atteinte à l’honneur en utilisant des contre-vérités (Wikipédia). L’interprétation de cette définition est la clef, tout avis négatif semble diffamatoire, sauf si il n’utilise pas de contre-vérité. Bref, dès qu’il y à mensonge, alors l’avis est diffamatoire, bonne chance pour prouver qu’il y a mensonge et que l’avis est diffamatoire… mais qui n’essaye rien n’a rien.

L’insulte

Cas simple et rapide. Il suffit que l’avis soit insultant ou qu’il contienne un descriptif physique blessant pour justifier un signalement. C’est d’ailleurs ce que j’avais fait dans mon article « comment j’ai supprimé un avis en moins de 3 heures sur TripAdvisor« . Reste encore à définir ce qui est insultant et ce qui ne l’est pas. Je me demande d’ailleurs comment TA gère cela au niveau mondial, au niveau interculturel.

Placé au mauvais endroit

Là encore c’est un cas simple. L’avis a été placé au mauvais endroit, il concerne un autre établissement. Il suffit simplement d’en faire la preuve et l’avis sera déplacé vers le bon hôtel, encore faut-il l’identifier. Les Hôtels-restaurants peuvent opter pour la technique de la double fiche. Une fiche pour le restaurant, une autre pour l’hôtel. Tout avis concernant le restaurant est posté sur la fiche de l’hôtel pourra alors faire l’objet d’une demande de suppression (et vice versa). Mais cette technique va amoindrir le poids de la fiche en diluant le volume des avis sur 2 fiches au lieu d’une seule !

Rénovations

Si vous avez rénové votre établissement ou réalisé de gros travaux, alors TripAdvisor pourra supprimer tous les avis déposés avant la date de rénovation et même les photos. Il faut pour cela remplir le formulaire adéquat dans l’espace propriétaires et faire la preuve de ces rénovations (notamment facture et/ou permis de construire). Attention, cela supprime tous les avis, les bons, les mauvais et donc l’établissement repartira à zéro (et perdra surement des places au classement)

Changement de propriétaire

Le changement de propriétaire est aussi un motif de suppression de tous les avis datant de l’ancienne gérance. Pour cela aussi il faut en faire la preuve et envoyer, par exemple, un copie du certificat de cession et/ou de la facture.

Changement d’enseigne

Vous rejoignez un groupement, vous changez d’enseigne, cela est aussi raison à suppression des avis. Là encore un justificatif vous sera demandé (communiqué de presse).

Mauvaise rédaction

Un avis trop court, mal rédigé, bourré de fautes ne sera normalement pas validé à la publication. N’hésitez pas à signaler ce type d’avis si, par hasard, il serait passé quand même

Pas d’intérêt pour la communauté

L’objectif de TripAdvisor est d’aider les voyageurs à préparer leur séjour. Si l’avis n’apporte rien dans ce sens alors il n’a pas raison d’être (si si vous avez bien lu). Les conditions de publications précisent : Pas de contenu n’apportant aucune aide pour la recherche et l’organisation de voyages ! Je vous laisse exploiter la veine…

Pas de promotion dans l’avis

Si par hasard l’internaute a glissé un N° de téléphone, une adresse web ou email, alors l’avis n’est pas conforme aux conditions de publication. Normalement les filtres détectent ces chaînes de caractères, mais on ne sait jamais . . .

Pas de question

Si le rédacteur sollicite l’audience, le propriétaire ou même TripAdvisor en posant une question, alors l’avis n’est pas conforme aux conditions de publications. Les forums sont destinés à l’échange et aux questions, l’avis pourra alors faire l’objet d’une demande de suppression.

En cas de chantage

La chantutation (chantage à l’e-réputation) va  prendre de plus en plus d’ampleur, le consommateur prenant conscience qu’il a le pouvoir avec sa capacité à rédiger un avis. TripAdvisor lutte contre ces chantages et à mis en place une procédure spéciale pour signaler toute tentative de chantutation. Le mieux est de signaler le chantage le jour même, du moins avant que l’avis soit rédigé. Mais avec des preuves, le signalement à postériori donne de bons résultats dans la suppression d’avis.

Date de publication

TripAdvisor autorise la publication d’un avis jusqu’à un an après l’expérience (et 3 ans dans le cas des locations meublées). Tout avis publié après cette période n’est pas conforme aux conditions d’utilisation et peut faire l’objet d’une demande de modération, reste à prouver que le client est venu il y a plus d’un an (en se creusant la tête on trouve toujours un détail….)

Pas écrit par un véritable voyageur

Le plus problématique, c’est un cas fréquent. L’hôtelier, le restaurateur ne voit pas qui a pu écrire un tel avis et pense donc que c’est quelqu’un voulant lui nuire qui a publié l’avis. Il convient d’étudier attentivement l’avis, sa structure, le profil du rédacteur pour trouver des « indices » et faire valoir ces indices auprès de TripAdvisor. Plus le profil est faible plus vous avez de chance d’obtenir gain de cause. TripAdvisor trace les logs de connexion, les pop (point d’accès), etc et reconnait rapidement si il s’agit d’un fake, mais il faut les aider, le leur signaler. Je crois avoir lu quelque part qu’un exploitant ne pouvait pas écrire d’avis pour un autre établissement se trouvant dans un rayon de 16km autour du sien …. (je confirme, je viens de retrouver la source)

Photo mal légendée

Une photo mal légendée est aussi contraire aux conditions de publications et peut justifier un signalement

Ceux de vos concurrents

Un de vos concurrents a pris 26 avis élogieux en quelques jours et a fait un bon dans le classement, c’est suspect. Il n’est pas coupable et sans preuve il reste innocent. Mais rien n’empêche de signaler cette progression artificielle à TripAdvisor pour qu’ils enquêtent, s’il y a anguille sous roche, ils trouveront et prendront les mesures nécessaires (de la simple suppression des faux avis à la pénalité red badge)

Il y a certainement d’autres raisons qui peuvent motiver la suppression d’un avis, mais je pense avoir couvert un large spectre. Le plus important est l’analyse de l’avis, l’analyse du profil du rédacteur et l’utilisation des outils et procédures de TA. N’essayez pas de les joindre au téléphone ou autre, vous aurez de meilleurs résultats en passant par l’espace propriétaires.

Si vous avez du temps à consacrer à essayer de faire supprimer des avis, je vous conseille d’en consacrer tout autant à la rédaction de la réponse de la direction, qui a, à mon sens, plus de pouvoir dans le passage à l’acte d’achat qu’un simple avis positif.

N’hésitez pas à partager en commentaires vos trucs et astuces (honnêtes) pour faire supprimer un avis sur TripAdvisor.