Intervenants : David Esseryk (SEH United Hotel), Alexandre Henneuse (Victor & Charles), Mathieu Pollet (Lounge-up)

L’objectif de cet atelier est d’explorer la thématique de l’hyperpersonnalisation (HP) dans le secteur touristique, par le numérique. On passe de messages et de services globaux à de l’hyperpersonnalisation grâce au numérique. Cela fait appel à de la donnée, à de l’exploitation de donnée, comment, pourquoi, jusqu’où ?

La table ronde commence

– L’hyperpersonnalisation (HP) est causée par le numérique
– Il y a une nouvelle relation entre l’Homme et la machine
– Il y a un changement de focus, il quitte le produit pour aller vers le client
– Vos produits, services sont globalement équivalents, ils sont imitables, pas la manière dont vous gérez vos clients, dont vous personnalisez la relation
– C’est parti des GAFA, notamment les e-commercants, qui ont pris pour habitude de personnaliser l’interface en fonction du visiteur
– Les clients se sont habitués à cette personnalisation et la demandent maintenant dans la vraie vie
– Mieux connaitre ses clients, les satisfaire, permet aussi d’optimiser ses dépenses marketing
– C’est aussi un outil de fidélisation.
– C’est une forme de reconnaissance
– HP, c’est personnaliser la relation à chaque point de contact du cycle du client
– Avant, l’hôtel, c’était mieux qu’à la maison, la différence ne se fait plus sur le produit, mais sur la relation
– HP, c’est comment compenser le fait que c’est moins bien qu’à la maison
– L’humain est au cœur de tout, l’HP s’appuie sur les données et sur l’humain
– C’est l’humain, le personnel qui personnalise
– C’est aussi la recherche de l’effet Wahoooo
– C’est des choses simples, des petits gestes, un petit mot, une marque d’attention
– Il faut passer par la personnalisation avant d’aller vers l’HP

– Regardez dans vos outils, dans vos données, il y a déjà beaucoup à faire
– C’est un moyen de gommer les points de frottements dans le cycle du voyageur
– Il y a 2 types de données : transactionnelles + historiques et les données publiques
– Offrir la qualité ne suffit plus, il faut offrir une expérience exceptionnelle
– Le client produit du contenu marketing, il fait de la pub
– Attention à ne pas aller trop loin dans l’utilisation de la données publiques
– l’IA et le reste vont rendre l’humain encore plus puissant
– C’est pour tous, pas que pour les gros, les outils se démocratisent
– Il ne faut pas se poser la question de « comment utiliser la données », mais plutôt « comment personnaliser l’expérience » et ensuite utiliser la donnée pour cela, voire « quels types de données ai-je besoin »
– Avant le choix de la techno, impliquer les équipes, ils ne savent pas forcement faire, il y a un gros travail d’implication, c’est une culture d’entreprise
– C’est presque un état d’esprit
– Selon la position du client dans son parcours, il y aura différentes actions, au bon timing. Par exemple, on vend peu d’option ou de surclassement au moment de la réservation, mais ça marche très fort 2 jours avant l’arrivée du client à l’hôtel… pensez timing !
– Lounge-up, avec un mail pré-séjour 2 jours avant l’arrivée permet de gagner 5€ en plus par client. C’est de la consommation heureusement, les clients sont contents de se payer un surclassement.
– Importance de l’automatisation
– Ne vous focalisez pas sur les procédures, ca doit être « naturel », ca commence par des petites attentions
– HP permet de fluidifiez les process grâce à la priorisation des actions et des clients
– HP est un bon levier pour aider les OT à reprendre la main

Thomas Yung