Bonjour, 

voici un bon gros article, complet, sur les applications concrètes des Métavers dans le monde de l’hospitality. Article rédigé à 4 mains, par Tony Loeb et Thomas Yung. Installez vous confortablement, ayez du temps devant vous, c’est gros à lire, mais vous ne perdrez pas votre temps et vous aurez acquis à la fin, une bonne base sur les Métavers et ce que l’on peut en faire, dans l’hôtellerie.
Vous verrez que, rapidement, on parlera de Metahotel pour désigner la reproduction virtuelle de votre établissement.
Temps de lecture du texte: 14mn
4 vidéos: 8mn + 25mn + 23 mn + 5mn
(toutes les vidéos sont produites par nos soins)

Plan

1. C’est quoi un Métavers ?
2. Comment y accéder ?
3. Que faire sans casque ?
4. Que faire avec un seul casque ?
5. Et avec plusieurs casques vr ?
6. Avec de l’investissement important ?
7. Conclusion

Avons-nous encore besoin de vous présenter les Métavers et tout ce qu’ils permettent de faire et de révolutionner dans notre secteur du tourisme ?  

Si vous avez vu notre vidéo de présentation d’un Metavers , que nous avons pris plaisir à réaliser, vous savez déjà qu’il y a de nombreuses possibilités d’avenir et de révolution à aller explorer. Et on ne parle que du tourisme. Si vous n’avez ps vu cette vidéo dans laquelle on vous présente les possibilités de travailler et collaborer à distance dans des espaces de travail numériques, alors regardez là, elle est ici, mais on vous prévient, elle dure 20minutes (elle est aussi plus loin dans cet article).

Nous vous proposons, aujourd’hui, à travers cet article de découvrir ce qu’il est déjà possible de mettre en place pour vous, professionnels de l’hôtellerie en investissant peu au début puis tout ce que l’on a imaginé qu’il sera possible de faire dans un futur proche avec un petit peu plus d’investissement financier également.  

Mais au fait, c’est quoi un Metavers ?

Il existe de nombreux Métavers . Un Métavers est un lieu virtuel ou des humains, équipés d’un casque ou de lunettes, peuvent se retrouver, interagir entre eux et interagir avec le lieu, la salle. Meta (nouveau nom de Facebook) met gratuitement à notre disposition des espaces virtuels: des Métavers . Horizon Worlds par exemple est un Métavers ludique dans lequel vous pouvez jouer, rencontrer, construire votre propre univers. Workroom, toujours de Meta, est une salle de réunion, permettant de réunir jusqu’à 50 personnes pour travailler. Il existe de nombreux autres éditeurs/hébergeurs d’infrastructures virtuelles. VRChat, comme Recroom, est un univers récréatif, une sorte de chat en 3d, avec de nombreuses salles. BigScreen est un Métavers dédié aux films, c’est une salle de projection, vous pouvez inviter vos amis à regarder un film que vous projetez ou alors vous pouvez rejoindre une salle pour visionner un film, projeté par un tiers. Engaged est un Métavers pédagogique, qui propose des salles pour faire des cours, des réunions, avec possibilité d’avoir des objets, des maquettes, etc. Spatial, MeetinVR, Noknok, AltSpaceVR, etc. sont autant de Métavers, plus ou moins ludiques, plus ou moins à usage professionnel. 

Comment y accéder ? 

Il faut un casque ou des lunettes de réalité virtuelle. Quest 2 est le plus accessible du moment (1^er semestre 2022). Mais il y en a d’autres, HTC Vive, HP Reverb, Playstation VR, etc. C’est un peu le début, la technologie évolue très vite, de nouveaux acteurs vont apparaitre, il va y avoir des concentrations, des mises à jour, etc…

Meta a déjà annoncé l’arrivée de son casque « pro », le Projet Cambria, pour la fin de l’année 2022. Les casques vont se miniaturiser, s’intégrer peut-être à des outils déjà existants, comme les lunettes, etc. Aujourd’hui, les casques sont plutôt lourds et donc peu ergonomiques, peu utilisables sur de longues périodes. Il y a aussi un enjeu d’autonomie, certains casques sont dits autonomes et marchent sans avoir besoin d’être connectés à un ordinateur (comme Quest 2), d’autres non. Ceux qui sont autonomes sont plus pratiques, à notre sens, mais nécessitent une plus grosse batterie, comme votre smartphone. 

Après, c’est comme pour un smartphone, vous avez accès à un magasin d’applications, vous devez télécharger le monde virtuel que vous souhaitez explorer (Horizon worlds, Engaged, Spatial,..) et lancer l’app une fois installée dans le casque. Le casque Quest 2 (Meta) tourne sur une version hybride de Android. C’est assez simple et ergonomique, tant que vous restez dans l’environnement « officiel ». Il est possible, comme sur smartphone, de « jailbreaker » et d’accéder à des magasins d’applications tiers, comme sur smartphone, ça devient une opération complexe, réservée aux geeks. 

Exemple de ce que l'utilisateur voit/vit lorsqu'il branche son casque et lorsqu'il rejoint un métavers, ici lors d'un événement conférence, en mode walk-thru

Sans avoir besoin d’un casque 

Dans un premier temps vous n’avez pas forcément besoin d’investir dans un casque de réalité virtuelle (VR). Attention, pas besoin d’avoir un casque VR ne veut pas dire que vous ne devrez pas investir pour autant. Cela signifie surtout que vous n’aurez pas à vous former à la VR pour faire cette première étape. Mais on n’est donc pas vraiment dans la VR… mais on y met un pied. 

Visite virtuelle de l’hôtel
La première chose que vous pourrez fournir avec de la VR est une visite virtuelle de votre hôtel (et cela peut-être assez couteux). Exemple : https://www.agencewebcom.com/portfolio/vr ou https://blog.capterra.com/how-to-create-a-hotel-virtual-tour/  

Même si ce n’est pas donné, le résultat est splendide et vous allez assurément convaincre de nombreux clients de venir séjourner chez vous. C’est aussi l’occasion de mettre en avant un élément qui est trop souvent négligé sur vos sites internet et plateformes de réservation : le petit-déjeuner.  

Attention cependant, cela n’aura d’intérêt que dans la mesure ou le visuel de votre hôtel est l’un de vos points forts. Si votre hôtel est davantage un hôtel budget alors il ne servira à rien d’investir ici. Rappelez-vous que la VR est une photo à 360 degrés, donc pas de possibilité de tricher en ne cadrant que sur le positif. En VR on voit absolument TOUT.  

Mais, encore une fois, il n’y a pas d’interaction, le visiteur se promène dans un mode « statique », ce n’est donc pas à proprement parler de la VR. Mais digitaliser son établissement en une représentation immersive en 3D est la première étape. Cette visite en 3D peut alors être proposée.  

Visite virtuelle du quartier
Sans aucun besoin d’investissement, vous pouvez aussi très bien mettre en avant les environs de l’hôtel via des applications comme Wander. Wander est une application payante utilisant le Google Street View pour permettre de visiter un quartier, une ville, etc. Thomas l’utilise beaucoup, c’est très imparfait, c’est statique, mais il l’utilise pour visiter des lieux où il a déjà été, et ça en fait une expérience émotionnelle. C’est aussi parfait pour choisir un hôtel, pour visiter le quartier en amont. L’app vaut 9€ dans le magasin d’application. 

Vous êtes à quelques minutes à pied de la Tour Eiffel, ne le dites pas montrez-le ! Votre hôtel donne sur la mer, montrez à quel point cela est vrai !   

La VR est un outil immersif fantastique pour vous vendre et vendre votre quartier. Dans ce chapitre on utilise le casque du visiteur, sans en avoir un nous-mêmes et on laisse la possibilité à ceux qui n’ont pas de casque de vivre l’immersion par une visite virtuelle 3D/360 depuis un écran 2D (ordinateur ou smartphone). 

Avec un casque VR 

Si vous souhaitez aller plus loin dans le monde de la VR, il vous faudra investir dans au moins un casque. Le Quest 2 de Meta est, par exemple, en vente 350€ dans tous les magasins techno du quartier (Darty, Fnac, Boulanger, etc.), c’est un petit investissement au regard de ce que ça peut apporter, au regard de la technologie embarquée. Attention, c’est encore imparfait, c’est le début, ça va évoluer très vite. Voyez-le comme l’Iphone 1 de 2007, un truc génial, avec un potentiel de fou, mais à améliorer. 

Réservation plus « humaine »
Que diriez-vous d’une prise de réservation immersive, un tête-à-tête entre votre agent de réservation dans une salle lambda (on n’est pas encore dans un Métavers à l’image de l’hôtel). Mais faire une résa en tête à tête avec un expert local, qui connait l’établissement, le territoire et qui est « physiquement » devant moi a une valeur. Ça améliore la confiance, la relation client et probablement d’autres indicateurs de performances de l’établissement (PM, up sell, durée de séjour, etc…). Ça pourrait permettre de reprendre la main sur la relation client versus les OTAs, à condition de ne pas se laisser distancer, encore une fois, par les OTAs et ce qu’elles vont proposer en termes d’immersion. 

Améliorer le check-in
Cela peut également être utile pour le check-in, par exemple lorsque vous avez un client japonais qui arrive et que vos réceptionnistes ne parlent pas cette langue vous pouvez alors réaliser le check-in en VR et le client pourra le faire dans sa langue et se sentira privilégier et de suite à l’aise dans votre établissement. Oui, aujourd’hui on trouve cela ridicule de faire un check-in en VR, chacun un casque sur la tête alors que le client est là, devant nous, à la réception… au même titre qu’on trouvait ridicule de faire une resa smartphone/b00king alors que le client était devant l’hôtel…. On peut imaginer que le check-in du client présent à l’accueil pourra être réalisé par un réceptionniste niveau 5 étoiles localisé dans une autre ville…. Pour un client VIP, dans sa langue, avec un niveau de service/relationnel que je ne sais pas faire en interne, etc. On peut même imaginer qu’au sein d’une chaine, ça soit toujours le même réceptionniste qui fasse mon check-in, où que je sois, il s’occupe de moi, au final on se connait bien, c’est presque un ami, une relation.

Recruter plus facilement
Du point de vue de votre établissement, vous pouvez aussi utiliser la réalité virtuelle pour apporter des « améliorations ». Par exemple pour recruter vos futurs collaborateurs, vous pouvez organiser des entretiens d’embauche dans un Métavers dans une salle comme celle que nous avons utilisée dans notre vidéo (WorkRoom). De même pour tout ce qui est rendez-vous professionnels, que ce soit avec le comptable ou bien des prestataires pour un futur chantier dans votre hôtel. Ici, l’intérêt est de gagner du temps, de supprimer les temps de déplacement, tout en gardant une relation « physique ». On est pas encore dans un Métavers à l’image de votre hôtel, mais vous voyez où l’on va en arriver ….

Expert médical polyglotte
Un client étranger malade, enfermé dans sa chambre… vous ne trouvez pas de médecin pouvant intervenir dans une langue rare ou un spécialiste de telle maladie ? Faites intervenir un expert médical, à distance, grâce à la VR et à des capteurs médicaux placés sur le client/patient. 

Relation post-séjour
Vous récoltez des avis après le séjour, vous envoyez un email avec la septentrionale sollicitation … donnez rendez-vous à votre client dans une salle de réalité virtuelle, idéalement alors qu’il est en salle d’embarquement à l’aéroport et donc qu’il n’a rien à faire, et récoltez son avis en tête à tête, vous aurez de bien meilleurs retours. On ira même inventer un robot conversationnel virtuel qui se chargera de le faire sans que le client ne se doute de rien (on aura alors des captchas pour vérifier si on a à faire à un bot ou pas). 

Avec plusieurs casques VR 

Dans l’hypothèse où vous souhaitez/pouvez réellement investir dans plusieurs casques et c’est une très bonne chose, car on tend à développer de plus en plus cet aspect, nous avons pensé à quelques petites choses à mettre en place notamment en interne.  

À priori les casques seront sur place, dans l’établissement, c’est donc un usage interne, à moins de pouvoir/vouloir expédier des casques par la poste en attendant que nous soyons tous équipés (quelques années, n’oubliez pas qu’il n’a fallu que 10 ans pour équiper 75% de la population française en smartphone, et ce depuis 2007 avec l’arrivée de l’Iphone. La première vraie commercialisation d’un casque VR date de mars 2016 (Oculus Rift), cela fait donc 6 ans…)  

On est d’accord, expédier des casques VR à des clients pour profiter d’une expérience est laborieux, surtout que chaque casque doit être paramétré, avec un compte, des accès, des apps installées, etc… c’est un véritable frein. Au même titre qu’on n’expédie pas des smartphones aux clients, c’est personnel un smartphone.

On se focalise donc sur les utilisations en interne. 

Formation immersive du personnel
Formation du personnel. Réunir l’équipe dans une salle virtuelle pour formation, cela permet de faire intervenir des formateurs/experts qui sans cette praticité ne pourraient venir. 
Cela permettrait de créer des situations immersives pour une meilleure formation. On pense tous à la formation obligatoire incendie. Avoir une situation, un feu « virtuel » à éteindre avec un extincteur est bien mieux que la théorie. Dans le meilleur des cas lors de la formation en présentiel, on manipule, on teste, on éteint un feu, mais rapidement, y a du monde à former. Imaginez en VR, on pourra répéter le geste jusqu’à la perfection, le faire sur de nombreux types de feus, etc… un plus indéniable. 

Pareil pour la formation au check-in, au client difficile. Dans un monde immersif, je peux répéter le geste, la procédure de nombreuses fois, le jeu de rôle est presque infini. Les pilotes d’avion s’entrainent en simulateur sur de nombreuses situations problématiques et heureusement, imaginez que vous ayez un simulateur à situations délicates dédié à votre personnel…. une tuerie.  

Enrichir l’expérience du client
On peut aussi fournir/prêter des casques aux clients résidents et leur permettre d’enrichir leur séjour, de porter le casque dans leur chambre, de revisiter la ville, le quartier, de se faire une idée, de sélectionner les meilleures expériences du territoire. 

Extra amenities
Pas de salle de fitness ? Plus besoin d’investir dans une salle en dur, mais un casque dans chaque chambre et une application de fitness pourrait faire le job. Attention, ça sera du fitness, pas d’utilisation de machine. Les Mills proposent déjà une application VR pour faire une session d’entrainement, c’est bluffant. En fonction on pourrait faire des exercices, tout seul, dans sa chambre, mais dans un cours collectif, dehors, sur un lieu emblématique, ou pas. 

Salle de cinéma. Avec une application comme BigScreen, vous pourriez proposer à vos hôtes de visionner un film comme s’ils étaient au cinéma, pas besoin de créer une salle de cinéma au rez-de-chaussée ou au sous-sol. Il pourrait même s’y retrouver et avoir une séance commune. 

Pas de boite de nuit dans l’hôtel ? c’est trop bruyant, trop lourd …. Vous me voyez venir, j’arrête là, vous avez compris, mais oui, les gens vont danser tout seul dans leur chambre en ayant l’impression d’être sur un dance floor à plusieurs… 

Rencontre entre client, favoriser le contact
Il y a quelques années, une application, Wombee, se proposait de faire se rencontrer les clients d’un hôtel. En partant du principe que certains voyageurs (plutôt corpo) sont des voyageurs solitaires et qu’il y a une demande de rencontre, Wombee proposait la mise ne relation pour lier des liens et ainsi partager un footing, un repas et co voiturage, etc… En fournissant un casque à vos hôtes, vous pourriez favoriser la prise de contact, la mise en relation, pour un meilleur vécu en vrai, dans la vraie vie. L’aspect « social » est important, c’est une dimension expérientiel.

Team building
Vous avez la chance d’avoir un petit (ou pas) groupe d’hôtels. Réunissez vos exécutifs dans une salle numérique, fini les déplacements longs et couteux. Attention, il n’est pas question de remplacer tous les déplacements, on a besoin de se voir, toucher, parler, sentir … pour de vrai, même si on peut faire tout cela depuis un Métavers (pas encore l’odeur, mais ça va venir). 
On a testé, ci-dessous, le mini-golf en mode #teambuilding, Tony en région parisienne et Thomas en Anjou. On s’est bien amusé :)

Convergence avec la technologie in-room
De nombreux hôtels permettent au client de vérifier leur facture le jour du départ depuis la télévision, en chambre. Il y a une convergence entre le PMS, le client et la technologie… imaginez ce qui sera réalisable en couplant le PMS au Métavers, ce que le client pourra réaliser, ce que vous allez pouvoir collecter comme information. Ce n’est pas que le PMS qui sera couplé, mais toute la technologie le sera, avec votre technologie, avec votre assistant numérique.

Commande room service
Dans le même esprit, imaginez la commande room service depuis la chambre, avec un casque sur la tête.. un menu enrichi, un chef qui cuisine devant vous, un sommelier qui vous montre le vignoble, etc…. mais la nourriture, la boisson, arrivent bel et bien en chambre pour de vrai, c’est l’objectif…. 

Animation
Un programme d’animation qui déchire, organisez une escape game dans l’hôtel, proposez une expo, une galerie d’art, un Cluedo en vrai… tout peut-être envisageable avec la VR. 

Relation client
Si un casque est disponible en chambre pour chacun des clients, vous pouvez alors avoir une salle virtuelle dédiée à la relation client, les recevoir, leur parler, les écouter, les conseiller, bien mieux et plus rapidement qu’à la réception, au desk…. 

Avec des plus gros moyens 

On a aussi imaginé d’autres éléments réalisables, mais avec un investissement en temps et en argent plus conséquent.  

On va retrouver les utilisations que l’on vient de présenter, avec des avancées. Ce que l’on voit, ce en quoi l’on croit, c’est la digitalisation totale de l’établissement. C’est la reproduction de l’établissement dans un Métavers, au pixel prêt, en photoréalisme comme disent les pro.  

Imaginez, votre hôtel est reproduit 100% fidèlement dans un Métavers, votre hôtel est un Métavers à lui-même …. On parle alors de MétaHôtel !

La Meta-réservation
La prise de réservation s’accompagne d’une visite de l’établissement, le client choisi réellement sa chambre, on passe à une resa par chambre et non plus par type, on passe à du revenu management à la chambre et non plus au type de chambre. 

La réservation immersive
Avec cela s’accompagne toute la visite immersive de l’établissement, on aime particulièrement la possibilité de valoriser le petit-déjeuner, souvent le parent pauvre de la mise en avant dans la communication. Imaginez, vous faites visiter l’hôtel, depuis le Métavers, à un couple de clients potentiels, vous visitez certaines chambres, le restaurant, cuisine, la salle du petit-déjeuner est dressée, les buffets sont là, les chafing dish fument…. Ça sent presque bon …. Les sens ont une réelle influence sur le passage à l’acte…. 

Accueil, presse, éductour … facile
Vous organisez des mariages, visite spéciale, vous souhaitez faire un accueil de TO rien de plus facile, une visite presse, un eductour, etc… vous voyez le potentiel 

Location de Méta salle de séminaire
La location de salles de réunions virtuelles est aussi possible, ce que Meta fait avec Workrooms, il faudrait le proposer aussi. On entend déjà certains dire que ce n’est pas notre métier, mais est-ce celui de Meta (Facebook) que de proposer des salles de réunions ? non, c’est eux qui viennent marcher sur nos terres, à nous d’aller aussi chasser sur les leurs (ou mourir). 

Déclinaison de votre concept à mort
Certains hôtels sont thématiques, de plus en plus. Je connais une chaine qui se nomment les Hôtels Littéraires. Ils ont des hôtels sur le thème de Marcel Proust, de Rimbaud, de Marcel Aymé, de Jules Verne…. Imaginez, décliner le concept encore plus et, grâce à la VR, avoir un check in par Marcel Proust lui-même ou autre « animation ». Imaginez ce que Disney ou le Parc Astérix peuvent mettre en place. 

Mieux vendre les services annexes
Que diraient vos clients s’ils pouvaient avoir un aperçu de vos prestations avant de faire leur choix ? Ce serait super à la fois pour eux, mais aussi pour vous afin de mettre vos options en avant telles que les massages proposés dans votre espace bien-être.  

Faire du cross selling comme un dieu
Imaginez, lors de la visite pré réservation, pour un client « honeymoon », d’un geste vous faites pleuvoir des pétales de roses du plafond, d’un geste vous montrez telles ou telles options… ça ne déclencherait pas plus de réservations ? de meilleure qualité ? Ça améliorerait la perception du client, réduisant de fait l’insatisfaction liée à un marketing trop généreux (ou le contraire, si, mal géré). 

Récupérer la relation client aux OTAs
Ça permettrait de reprendre la main sur la relation client, car bien évidemment il n’y aura qu’une seule représentation de votre hôtel en Métavers, la vôtre. Ne laissez pas les OTAs, ni aucun tiers, s’octroyer le droit de représenter votre hôtel en Métavers, jamais. Après le brandjacking, le guestjacking, voici le metajacking…. (tous les jacking expliqués ici)

Réunion de chantier immersives
Vous devez faire des rénovations, faites intervenir l’architecte directement dans le Métavers, faites les réunions préparatoires de chantier depuis votre métavers hôtel virtuel, votre MétaHôtel.  

Projeter les rénovations dans le MétaHôtel
Nouveaux aménagements, rénovations à venir ? Visualisez ce que cela va donner directement depuis votre métahotel, faites voter l’audience, les clients, sur les choix, les aménagements ce qu’ils préfèrent. Envoyez une visite virtuelle privée de l’hôtel après rénovations à vos anciens clients ! L’aspect co-construction est important dans l’expérience client.

Un vrai exercice d’évacuation incendie
Faites faire à vos équipes un véritable exercice d’évacuation depuis la version meta de votre hôtel. On fait rarement des exercices d’évacuation. De temps en temps on déclenche l’alarme, mais c’est tout. Grâce à la représentation immersive de votre hôtel vous allez réellement pouvoir faire évacuer une personne à mobilité réduite du 3eme étage, une famille avec enfants, un couple étranger qui ne comprend pas et on reprend l’exercice tant que ce n’est pas maitrisé, tant qu’on n’arrive pas à évacuer en temps et en heure, dans une dimension de gamification en plus. 

Classement Atout France sans auditeur sur place
Votre classement Atout-France arrive bientôt à échéance, faites donc votre pré audit depuis la version Métavers de votre établissement. On peut même imaginer qu’il y aura un système de certification pour prouver que la version virtuelle est conforme à la version réelle et donc l’audit de classement pourra même avoir lieu depuis votre Meta-Hôtel. 

Séduire pour meilleure embauche
On ne parle même pas des entretiens d’embauche depuis votre métahotel, plus simples, plus rapides, et surement plus séduisants pour attirer les meilleurs éléments. 

Conclusion 

Comme vous le voyez, les applications sont multiples. Il n’est pas nécessaire, dans un premier temps, d’investir lourdement, mais il faut investir. 

Les applications sont multiples, à tous les niveaux. Pour les clients, pour vos équipes, pour vous, vos partenaires, pour le service marketing, commercial, rénovations, etc. 

Il y a de nombreux leviers à aller chercher. Nous sommes convaincus que la valeur que ça apporte fait que ce monde, ces canaux de relation, vont devenir irrésistibles, surtout dans le tourisme où la relation commence forcément à distance. 

Il y a un petit aspect science-fiction dans notre article, c’est fait exprès, mais vous verrez, dans 5 ans, quand on relira cet article, on en rigolera. 

Les enjeux sont multiples, notamment au sens de la propriété, à qui appartient un Métahôtel, qui peut reproduire mon hôtel dans un meta-univers ? Ne laissez pas un tiers le faire pour vous, ou alors, c’est un choix stratégique réfléchit et assumé. 

Le Métahotel est levier de relation client, de meilleur service, de satisfaction, de collecte de données, de ressources humaines, bref, ça cristallise de nombreux enjeux liés à l’exploitation hôtelière. 

Ce monde est beaucoup plus proche que vous ne le pensez, nous l’explorons quotidiennement, nous sommes tous les jours fascinés par ce que nous découvrons et ce que l’on peut en faire. Restez alerte, agile et à l’écoute. Ce n’est pas vous qui décidez, c’est le client, par l’usage, qui impose les mutations. 

Nous sommes disponibles pour vous y accompagner…. 

Tony Loeb 
Thomas Yung 

P.S.: encore un doute ? Sachez qu’il y a désormais 171 millions d’utilisateurs de la VR dans le monde et que le chiffre atteindra 297 millions en 2024. 

Mise à jour du 29 juin

On a pas résisté, on a été explorer ce que Wander pouvait apporter à l’hôtelier et on en a fait un article, une vidéo, dispo sur le blog de Tony