La vie de consultants en marketing et e-réputation est souvent jalonnée d’embuches et de défis à relever. Nous allons vous présenter une étude de cas concernant la manière dont nous avons réussi à faire retirer un résultat Google grâce à notre autre structure My Hotel Reputation .

Fin octobre, l’Hôtel L’Arboisie, avec qui nous collaborons, nous a contacté bien embêté à cause d’un résultat de recherche Google gênant. En effet, il s’agit d’un établissement saisonnier situé à Megève en Haute-Savoie qui vient d’entrer dans une fenêtre de réservation importante.

En 4^e position des résultats Google de la recherche « arboisie » remontait un avis TripAdvisor intitulé « Quelle horreur !!!! ».

Voici l’avis en question :

 

Le gérant de l’établissement nous a contactés pour nous faire part de ce problème et nous a demandé d’intervenir et de faire tout notre possible pour retirer cette véritable verrue. Avoir un tel affichage dans les pages de résultats de Google est extrêmement pénalisant, cela fait mal, cela démoralise, cela impacte durablement et négativement les ventes. C’est un challenge que nous avons tout de suite accepté !

 

Le constat :

Plusieurs éléments nous ont interpelés. Dans un premier temps, il est très rare que Google fasse remonter des avis en particulier dans ses résultats (même si TripAdvisor est extrêmement bien référencé). Ensuite, nous avons remarqué qu’il s’agissait d’une adresse tripadvisor.be et non tripadvisor.fr. C’est un élément pénalisant pour l’établissement, il fallait donc agir rapidement ! C’est un avis de 2016, une éternité en temps web.

Pourquoi Google met en avant ce résultat en particulier ?

Nous avons dans un premier temps cherché à savoir pourquoi cet avis remontait si haut dans les résultats Google. Le moteur de recherche considère ce résultat cohérent et pertinent. Il est influencé par trois grandes familles d’éléments : la popularité (les liens renvoyés vers tel site), la pertinence (optimisation technique SEO) et le comportement des utilisateurs (si les internautes cliquent ou non sur le résultat).

Il y a différentes raisons pouvant expliquer ce résultat :

• L’URL de l’avis a de nombreux liens pointant vers elle. Ce serait vraiment de la malveillance qu’un tel avis TripAdvisor soit linké. Heureusement, après vérification, nous avons constaté que ce n’était pas le cas.
• L’avis et la page sont particulièrement optimisés (répétitions dans le texte, présence du nom et de l’adresse de l’hôtel, etc…) Après vérification, l’auteur n’a pas plus que ça mentionné ce type d’élément. Pas plus que dans d’autres avis.
• Il a peut-être été mis en avant par TripAdvisor à un moment T ou qu’il a des faisceaux sociaux. En effet, 4 internautes ont jugé l’avis « Utile ». De plus, l’auteur de l’avis avait un bon profil, ancien, et il dépose beaucoup d’avis. Cela impacte la « crédibilité » de son profil. Il est considéré comme « expert » par TripAdvisor, il est donc notable. Google a sûrement pris cet élément en compte pour faire remonter l’avis dans les résultats Google.
• De nombreux internautes continuent de cliquer sur le lien par curiosité en faisant la recherche « arboisie » et c’est probablement ce qui influence le plus ce résultat puisque cela le rend crédible pour Google. De plus, ces internautes sont certainement en phase de recherche et restent sur TripAdvisor pour affiner leur choix et consulter d’autres avis. Cela donne de la pertinence à ce lien puisque les internautes ne reviennent pas immédiatement sur la page de résultat Google. Il s’agit donc d’un cercle vicieux puisque plus les internautes vont cliquer, plus le résultat va être pertinent et rester ancré en haut de liste. C’est comme cela que Google fonctionne

Plusieurs solutions sont possibles dans ce type de cas :

1. Faire du linking sur d’autres avis pour leur donner du poids et faire en sorte qu’ils soient mis en avant à la place de l’avis « Quelle Horreur !!! ». C’est une solution longue et coûteuse.
2. Créer des pages optimisées sur la recherche « arboisie » pour qu’elles coulent ce résultat. C’est une solution coûteuse.
3. Tenter de faire supprimer cet avis auprès de TripAdvisor. C’est jouable, mais il y a peu de chance que cela réussisse. Rien dans l’avis n’est contraire aux CGP de Trip.
4. Demander à TripAdvisor d’ajouter une balise « no index » pour que Google sorte ce résultat de son index. C’est irréalisable, déjà que TripAdvisor est difficilement joignable, il ne va pas s’encombrer avec ce type de demande.
5. Signaler le contenu comme abusif à Google. C’est jouable, mais il y a peu de chance pour que cela se réalise.
6. Répondre de manière autoritaire pour faire passer un message et désamorcer l’avis.
7. Populariser d’autres avis TripAdvisor en les rendant « Utiles » avec de nombreux ordinateurs et profils différents. C’est peu réalisable et chronophage.
8. Fédérer l’audience et faire en sorte qu’elle signale elle-même l’avis en question. C’est peu réalisable et chronophage également.
9. Contacter le rédacteur et lui demander de supprimer son avis. Sans accuser son avis, lui dire qu’on le respecte, mais que c’est très impactant pour l’établissement et l’inviter à nous contacter pour en discuter.

Certaines options dépendent de tiers (Trip, Google) et donc l’issue est incertaine, d’autres options ne dépendent que de nous, mais elles sont longues et donc couteuses à mettre en œuvre… que choisir ?

Nous avons retenu plusieurs options qui nous paraissaient les plus réalisables :

• Faire un signalement sur TripAdvisor
• Tenter une suppression par Google
• Et enfin contacter le rédacteur et lui expliquer la situation.

La tentative de signalement

Nous avons dans un premier temps tenté un signalement. Je dois dire que sur le coup, nous n’y croyions pas du tout. Nous avons donc réalisé le signalement en prétextant que l’avis était totalement dénigrant pour le jeune personnel, mais surtout que Samuel et Marcus (personnellement nommés) ne souhaitaient pas être cités dans les avis.

L’avis a été signalé le 26 octobre à 12h30 sans trop d’espoir. De plus, deux semaines auparavant, nous avions déjà signalé un avis de 2016, et TripAdvisor a considéré que cet avis était trop vieux et que de toute manière il impactait beaucoup moins l’algorithme, donc qu’il ne serait pas supprimé.

Le glas de la victoire a quant à lui sonné le même jour à 20h35.

Il a été supprimé, mais l’auteur pouvait renvoyer une version modifiée de son témoignage. (Sur l’ensemble des signalements que nous avons réalisés, nous n’avons rarement vu un rédacteur réécrire son avis). Cela ne nous dérange pas. Nous ne sommes pas contre les avis, mais contre l’indexation « abusive » de cet avis en tête de résultats. Si le rédacteur rédige un nouvel avis, celui ci ne sera pas dans le haut des résultats Google et c’est juste ce que l’on cherche. On a même pensé pouvoir dénoncer cet éventuel nouvel avis, l’expérience datant alors de plus de 1 an (mais bon, faut pas abuser).

Cela nous confirme que le signalement d’avis et le traitement qui en est fait par TripAdvisor, c’est absolument n’importe quoi. J’ai des dizaines d’exemples d’avis qui sont manifestement hors CGP et que Trip refuse de modérer et celui-là, qui n’est pas hors CGP est supprimé en moins de 24h…. franchement, la modération de TripAdvisor, c’est vraiment n’importe quoi (et c’est le plus grave dans l’affaire).

Mais la verrue est toujours dans Google

Cependant, cela n’a pas changé le principal problème : bien que l’avis ait été supprimé, il apparaissait toujours dans les résultats Google avec son titre « Quelle Horreur !!! ». Bien entendu, en cliquant sur le résultat, nous étions redirigés vers la page générale de TripAdvisor et non plus l’avis en particulier, mais le titre attirait les internautes curieux et restait pénalisant.

Comme nous le savons, le moteur de recherche déteste les résultats obsolètes. Cela signifie qu’une fois que l’avis (et donc son URL) ont été supprimés, au prochain passage de Googlebot sur cette page, « l’erreur » sera repérée et le résultat définitivement supprimé des SERPs (search engine result pages). Cela ne nous paraissait pas envisageable d’attendre puisque comme nous le disions plus haut, l’enjeu était de taille pour l’établissement. Le délai de suppression « naturel » peut varier entre quelques jours et quelques semaines.

Thomas s’est souvenu d’un outil bien pratique permettant d’améliorer, de mesurer les performances et le trafic de recherche d’un site, d’en résoudre les problèmes pour optimiser le classement dans les résultats de recherche Google. Cet outil est le « Search Console » de Google. Nous l’utilisons en interne pour contrôler le bon fonctionnement du site Artiref et My Hotel Reputation. Il existe une version de la search console pour signaler un contenu obsolète, même si le site en question ne nous appartient pas.

Cet outil permet donc de signaler des anomalies et accélère le traitement de ce type de problématique. En quelque sorte, on facilite la vie de Google ! Nous avons donc utilisé cet outil pour signaler que le lien était obsolète.

En un jour (en moins de quelques heures à vrai dire), le lien avait été supprimé et retiré des résultats Google ! Il s’agit donc d’une mission réussie pour My Hotel Reputation ! 😊

 

Au début, nous ne pensions pas vraiment pouvoir réussir à faire supprimer ces deux éléments. Nous nous sommes attaqués à deux géants qui font trop souvent la sourde oreille aux requêtes que nous pouvons leur faire comme nous vous le disions il y a quelques mois. Cela prouve qu’il ne faut jamais hésiter à tenter des signalements même lorsqu’on n’en est pas sûrs ! Cela paye : la preuve, le résultat Google a été supprimé et en plus, à la suite de plusieurs suppressions d’avis litigieux sur TripAdvisor, L’Arboisie a gagné une place au classement TripAdvisor !

Ne baissez donc pas les bras face à des résultats de recherche similaires et si cela vous semble trop compliqué, n’hésitez pas à vous faire accompagner. Des professionnels bienveillants peuvent vous conseiller et vous accompagner sur des problématiques telles que celle-ci. Avec cet article, vous pouvez y arriver tout seul, avec un pro vous gagnez du temps de la pertinence et vous mettez toutes les chances de votre coté.

Et vous ? Avez-vous déjà été confrontés à ce genre de résultat gênant? Comment êtes-vous intervenus pour y remédier ?

Au fait, si vous souhaitez passer de merveilleuses vacances au ski, alors ce petit bijou d’hôtel à Megève est pour vous.

Article réalisé par Adeline et Thomas.