Si je vous parle d’Airbnb vous savez tous que c’est LA plateforme dédiée à la location d’hébergements qui fait le buzz. Le site met en relation des hébergeurs avec des voyageurs, à la recherche de la simple chambre d’amis comme d’une maison entière, la plateforme est bien fournie, elle comprend un large choix d’hébergements dans le monde entier.

Mais que s’est-il passé tout à coup ? Vous n’avez rien vu venir ? Nous non plus. Mais c’est un fait, tout ça a bien fleurit et grandit…. et un concurrent de plus qui diminue la part du gâteau! Mettre son hôtel sur Airbnb, pourquoi ? Retour en arrière sur les événements :

Les OTAS ont brouillé l’offre d’hébergements

Lorsqu’un internaute va sur internet pour rechercher une chambre, il tombe systématiquement sur le site des OTAS (B00k1ng.com), positionné tout en haut de la première page sur Google. Depuis l’apparition des OTAs, l’internaute possède un choix infini dans sa recherche d’hébergements mais le problème, c’est que leurs longs listing ont complètement brouillé l’offre d’hébergements. Le mode de fonctionnement, basé sur une recherche par ville et date de séjour, affiche une liste de choix que l’on peut ensuite trier par prix, note, localisation…

Ils ont mis tous les hébergements dans le même sac : appartements, B&B, hôtels, maisons de vacances/gîtes… Forcément, lorsqu’un client recherche une chambre, il recherche bien souvent le meilleur prix, il compare et évalue mais ce n’est quand même pas la même chose de réserver un B&B ou une chambre d’hôtels !

Avec la mise en concurrence des hébergements très différents, l’internaute ne fait pas de recherche par types d’hébergements mais par prix, il ne recherche plus une chambre à l’hôtel IBIS mais une nuitée dans une chambre entre 70€ et 100€, avec petit-déjeuner inclus et wi-fi inclus. Les internautes ont été habitués à avoir le choix, à comparer et à zapper sur ces plateformes de réservation, ils sont devenus hyper exigeants et sélectifs !

L’arrivée d’Airbnb a encore plus démultiplié cette offre d’hébergements :  chambre d’amis, île privée, cabane dans les bois, igloo… et tout ça proposé par des professionnels mais surtout par des particuliers ! Airbnb a su proposer un service qui permet de satisfaire le besoin, l’envie chez les voyageurs de s’immiscer encore plus dans leur lieu de séjour en proposant la location du « chez soi » de quelqu’un d’autre. Les particuliers se sont rués sur l’occasion : on aurait tort de se priver d’un complément de revenu quand on a une chambre inutilisée chez soi.

Leur slogan « Bienvenue à la maison » revendique bien cet esprit : un nouveau chez soi temporaire, chaleureux et convivial.

Exemple de publicité Airbnb pour la location d’une île privée

Airbnb : un concurrent de taille

Le petit bémol dans tout ça : la mise en avant d’une multitude de choix de types d’hébergements loués par Monsieur et Madame tout le monde fait de l’ombre aux professionnels du tourisme : les particuliers ont happé leur clientèle, ils sont devenus des hôtes à leur tour, ils se spécialisent dans l’accueil de clients dits « voyageurs », ils font la promotion de leur logement pour le louer à la nuit, à la semaine, au mois : et ça marche.

Il n’empêche que si la clientèle a été happée, c’est bien parce que ces plateformes ont su être innovantes, attractives, elles ont répondu à un besoin, elles ont misé sur l’expérience humaine, personnalisée, locale.

Le constat que j’ai établi c’est qu’Airbnb permet à tous de devenir acteurs touristiques et les utilisateurs ont des profils, attentes, et envies différentes auquels Airbnb répond par la multiplicité des offres proposées en ligne. C’est bien simple, tout type d’hébergement peut y être référencé. En sachant cela, l’internaute s’attend à trouver autant des cabanes, des chambres avec confort rudimentaire, des villas, ce qui est attractif c’est d’avoir le choix ! Il y a trois types de profils de voyageurs qui m’interpellent particulièrement :

• Ceux qui souhaitent louer une chambre juste pour dormir : on revient vers l’offre de base : certains internautes recherchent juste à dormir quelque part sans exiger de standing ou de services particuliers, ils vont sur Airbnb pour trouver un petit prix et c’est vrai que les chambres chez les particuliers attirent : c’est pas cher et il y a un minimum de confort. Alors forcément, un prix bas ça ne se refuse pas.
• Ceux qui sont à la recherche du confort, notamment les familles. Pour un prix égal ou à peine supérieur, je préfère largement louer un appartement avec deux chambres, un salon et une cuisine, pour une semaine, lors de ma découverte de Londres. Si je vais à l’hôtel, on s’entasse tous les 4 dans une chambre familiale, pas cool. Mais ca ne touche pas que le segment famille, le segment corporate est lui aussi séduit, les équipes de 3 ou 4 salariés qui partent faire un salon, préfèrent bien souvent les aussi se retrouver en appart qu’en twin à l’hôtel de chaîne du coin.
• Ceux qui sont à la recherche du partage, du local : il y a cette clientèle qui recherche l’enrichissement et l’expérience du local : certains préfèrent louer la maison d’un particulier pour 1 semaine (même si c’est plus cher) plutôt que des chambres d’hôtels, pour pouvoir vivre dans un espace de vie convivial, où les pièces ont une âme. Ils choisissent des lieux atypiques, ils veulent se créer des souvenirs uniques et être au plus près des locaux. Avoir un appart avec cuisine nécessite d’aller faire ses courses, d’aller dans un supermarché (ou autre) et ça, à l’étranger, c’est une véritable expérience

Alors oui certes, on est en colère et fâchés en tant que professionnels du tourisme (pour la dame du fond) : mais on ne peut plus rester les bras croisés : il faut agir, s’adapter, être encore meilleurs.

Après tout, c’est qui le patron ?

7 facteurs de réussites qui font qu’Airbnb ça fonctionne !

• C’est intuitif et efficace : il suffit de se créer un compte et de suivre pas-à-pas les étapes. Pas d’abonnements ou de frais d’inscriptions en vue, chacun peut devenir acteur touristique. Airbnb se positionne comme le tiers de confiance qui permet la rencontre entre l’offre (hébergeur) et la demande (voyageur) à une échelle mondiale.
• C’est un service communautaire humain : Airbnb mise sur la relation avant séjour, il y a une relation qui naît entre l’hôte et son voyageur à travers la plateforme. On voit le profil de la personne, sa photo, sa description, ses passions, forcément ça rapproche. Ca modifie même le comportement de réservation. Certaines locations, la plupart même, ne sont pas en validation  immédiate, ce sont des demandes « on request », vous devez alors formuler votre demande. On entre dans la séduction, si il y a demande, c’est qu’il y a une sélection, lors de la demande on se montrer tout gentil, on essaye de séduire le propriétaire. Oui, c’est incroyable, le client essaye de séduire l’hébergeur…. c’est le monde à l’envers. AirBnb est en train de modifier aussi profondément la manière dont on réserve un hébergement.
• Le service mise sur l’expérience : « Louer des logements uniques auprès d’hôtes locaux », tout est dit sur la page d’accueil. Les voyageurs sont à la recherche d’une nouvelle forme de tourisme et recherchent la proximité avec le local.
• C’est pratique : on peut avoir le logement rien que pour soi : « Chez vous, ailleurs ».  Une grande maison en Espagne avec piscine et tout ça rien que pour soi c’est tentant.
•  C’est moins cher ? : Vrai et Faux. Certains particuliers proposent des petits prix, mais tout dépend de l’offre. Il faut bien penser que l’internaute recherche un bon rapport qualité-prix. Effectivement, dormir dans une chambre d’amis de 9m² et dormir dans une chambre d’hôtels de 20m², ce n’est pas la même chose alors tout dépend des exigences de chacun.
• Tout un écosystème se développe. Certains « propriétaires » AirBnb se professionnalisent et vite. ils apprennent très vite et utilisent des outils. on trouve des solutions de Yield Management, des services d’accueil du voyageur, de la conciergerie digitale de séjour, des service de nettoyage, sans compter ceux qui essayent de mettre les clients AirBnb en contact avec les hôtels pour des services supplémentaires à la AtTheCorner et NannyBag
• Les voyageurs sont prêt à payer pour acheter sur AirBnb. En effet le prix affiché est celui de l’hébergeur, ce à quoi il faut rajouter les frais de gestion, entre 6 et 12% à payer auprès de AirBnb.

Facturation des frais de service au voyageur

Lors de la réservation d’un hébergement, le voyageur est facturé pour la nuitée mais il est également soumis à des « frais de service ». Quand on affiche le « ? », voici les précisions qui nous sont fournies :

« Ces frais participent au fonctionnement de notre plate-forme et nous permettent d’offrir des services comme l’assistance 24h/24 pendant votre voyage ». En décortiquant les conditions générales d’utilisation de Airbnb et en lisant la FAQ sur le site internet, en gros, le voyageur qui réserve un hébergement sur Airbnb participe au coût de fonctionnement de la plateforme et paye potentiellement la TVA. Les frais de service varient par ailleurs de 6% à 12% du montant de la réservation, « selon les spécificités de la réservation », tout de même.

Note de Thomas: AirBnb prélève entre 6 et 12% du montant des nuitées auprès du voyageur et 3% du montant total (nuitées + frais supplémentaires) auprès de l’hébergeur. C’est donc un canal de commercialisation qui coute peu à l’hébergeur. C’est d’ailleurs une autre habilité du système, d’afficher les prix hors frais de commercialisation…. Merci à Mathieu de l’avoir signalé en commentaire.

Extrait de la rubrique FAQ du site Airbnb.fr

Alors au final : mettre son hôtel sur Airbnb, ou pas ?

Oui, vous vendez des chambres d’hôtels et vous êtes un professionnel, ça on ne peut pas vous l’enlever. Les particuliers qui volent votre métier ça vous scandalise, ils captent la clientèle en publiant leur annonces sur Airbnb. Alors justement : pourquoi vous aussi ne pas vous commercialiser sur Airbnb ? Pourquoi ne pas aller récupérer votre clientèle puisqu’elle se rend sur Airbnb désormais ?

Vous vous doutez que si j’écris cet article, c’est bien parce qu’il y a selon moi, un consensus à trouver. Voici donc mon point de vue :

5 raisons de mettre son hôtel sur Airbnb

1) Raison légale : c’est possible

Après lecture des conditions générales Airbnb (sans s’endormir mais quand même), il est bien précisé que la plateforme Airbnb peut être « utilisée par des hôtes ayant des hébergements à louer ». Un « hébergement désigne tous biens résidentiels et autres » :  un fourre-tout en somme et donc tout type d’hébergement sont admis sur le site Airbnb.
« Airbnb ne peut pas contrôler et ne contrôle pas le contenu des annonces ni l’état, la légalité ou le caractère adapté des hébergements. Airbnb exclut toute responsabilité relative aux annonces et aux hébergements. En conséquence, les membres effectueront ou accepteront leurs réservations à leurs propres risques ».

« Dans de nombreuses villes, les hôtes doivent se faire enregistrer, obtenir une autorisation ou une licence avant de proposer un bien ou d’accepter des voyageurs. Certains types de réservation de courte durée peuvent être totalement interdits (…) les hôtes doivent prendre connaissance des lois locales avant de proposer une annonce d’hébergement sur Airbnb. »

En gros, les hébergeurs sont les seuls responsables de la publication de leurs annonces en ligne, ils doivent se renseigner d’eux-mêmes et prendre les dispositions nécessaires avant de proposer leur bien à la location.  Lorsqu’on met son établissement ou hôtel sur Airbnb, ils ne vérifient aucune annonce et considère que chaque hébergeur est conscient de ces dispositions à prendre et s’est bien assuré de ne pas être dans l’illégalité (en théorie…).
Pour vous à priori en tant qu’établissements, vous êtes enregistrés et donc vous êtes en mesure de vous inscrire sur le site. Nous connaissons d’ailleurs quelques hôtels en France se commercialisant sur AirBnb, cela fera l’objet d’un prochain article « témoignage ».

2) Airbnb est venu chasser sur les terres des hôteliers : c’est la guerre

Les hôtes Airbnb se prennent pour des pros de l’hébergement et ils commercialisent leurs chambres, appartements, maisons sur le site en détaillant les prestations et services. Le vice et ce qui fait rager, c’est que ce ne sont pas des professionnels, ils n’ont pas de statut et en plus, ils ne sont pas soumis aux mêmes contraintes que les établissements hôteliers chez eux (normes incendies, normes d’accessibilité etc.) ! Ils n’offrent pas les mêmes services mais ils essayent en bidouillant, en utilisant les outils qu’ils ont à disposition.

Dans la prestation d’une nuitée à l’hôtel, le prix comprend non seulement la chambre mais également les prestations de qualité du petit-déjeuner, le personnel formé, le réceptionniste à disposition 24h/24 à la réception…Alors oui, on peut comprendre que les hébergeurs Airbnb soient en mesure de proposer des prix plus bas étant donné qu’ils sont autonomes dans la réalisation des prestations et qu’ils ont moins de frais et contraintes administratives… Ces particuliers sont des personnes lambdas qui souhaitent louer leurs logements à d’autres personnes lambdas.
Seulement, ces personnes lambdas avant, c’étaient vos clients…

Ne vous laissez pas submerger par cette mutation des comportements et par ces nouveaux concurrents : rivalisez d’astuces et d’audace pour faire face. Vous proposez des prestations que ces hôtes n’offrent pas, mettez-les en valeur. Les hôtes laissent leurs clés au voyageur mais sont-ils disponibles en cas de problème ? Sont-ils à leur service ? Non. Ils sont un relais, mais vous avec votre équipe, vous êtes présents en cas de pépin.

Valorisez vos atouts.

Une cartographie permet notamment de repérer ses concurrents et les prix

3) Visibilité et tarifs :

Tout d’abord, la publication de l’annonce est gratuite. Vous payez uniquement lorsque vous obtenez une réservation, avec un taux de commission à 3% (6 à 12% pour le voyageur). Vous êtes libres de fixer le prix de votre chambre. Le site dispose d’outils de Yield Management qui permettent d’estimer le meilleur prix à proposer. L’indicateur calcule et génère un prix en fonction du nombre de disponibilités sur votre territoire, des prix des concurrents, des dates etc. Vous pouvez choisir un prix plus élevé ou plus bas (en gardant à l’esprit que les voyageurs font des recherches en fonction des prix).

De plus, cela vous permet de faire une veille concurentielle  : quels sont mes concurrents et quels sont leurs prix ? Que vantent-ils dans leurs descriptions ? L’occasion de s’inspirer, de s’enrichir et d’avoir une meilleure connaissance de son territoire.

4) Segmentation clientèle:

Certains disent ou rapportent que la clientèle AirBnb n’est pas la même que la clientèle hôtelière et que ca se passe mal, un peu comme avec Groupon. Cependant, on remarque au AirBnb devient très agressif sur la clientèle corporate, en proposant des outils pour les entreprises. il y a fort à parier que AirBnb, comme les OTAs, s’attaquent et s’accaparent une partie de la clientèle professionnelle. Si tel est le cas, alors je ne négligerais pas ce canal et y assurerais une présence dès maintenant, pour apprendre et assimiler les codes et mode de fonctionnement de la plateforme.

5) Reconquérir sa clientèle:

Vos clients sont partis sur AirBnb, alors allez les rechercher sur … AirBnb. Si c’est là qu’est la clientèle, alors c’est là que doivent être vos offres. C’est une occasion de montrer à votre clientèle que l’hôtel, c’est pas si mal au fond, vous êtes en comparaison avec les « non professionnels », vous pouvez faire la différence, facilement. Si j’étais une organisation professionnelle, je recommanderais à tous mes adhérents de mettre une chambre sur AirBnb, ne serait ce que pour pourrir les pages de résultats

Accroche d’Airbnb, estimation des gains en publiant son annonce

Que peut-il vous arriver si vous vous inscrivez sur Airbnb ?

• Au pire : aucun client ne réserve votre chambre, OK c’est une possibilité mais on ne va pas leur en vouloir d’avoir choisi autre chose si c’est moins cher ou plus attractif ! Et pendant ce temps-là, vous ne payez aucun frais de publication de l’annonce.
• Au top : un internaute réserve votre chambre sur Airbnb, vous gagnez un client et une réservation soumise à 3% de commission. Une réservation que vous n’aurez peut-être jamais eu sinon.
• Le must : un internaute voit votre annonce sur Airbnb et se rend sur votre site internet pour en savoir plus et voir toutes vos offres, le fameux effet billboard !

Mais au final si je m’inscris comment me différencier et me valoriser au milieu de toutes ces offres de particuliers ?

Bonnes pratiques à adopter pour mettre son  hôtel sur Airbnb

• Dire fièrement que l’on est un hôtel : rien ne sert de mentir sur le statut de votre établissement et au contraire ! C’est le moment de briller et de vous mettre en valeur ! Vous avez une équipe de professionnels dans votre établissement, spécialistes du service, vous offrez des prestations de qualité. Dormir à l’hôtel c’est rassuranct d’une certaine manière, attention à ne pas survendre non plus mais disons qu’à l’hôtel on sait un peu à quoi s’attendre alors que si on va chez Susanne dans son T3 en Provence, bien qu’elle ait trois notes de 4/5 on ne sait pas vraiment qui c’est au final…
• Ne mettre qu’une seule chambre : Airbnb est une façon pour vous de récupérer une certaine clientèle alors ne mettez pas toutes vos chambres dessus, gardez de la disponibilité pour vous en direct. Au pire, mettez une seule chambre par type de chambres (1 chambre standard, 1 chambre tripple) pour cibler différentes cibles. Les voyageurs réservant sur Airbnb aiment avoir le logement entier ou avoir une chambre privée s’ils ont les moyens. A terme, pourquoi ne pas rénover plusieurs chambres pour en faire un appartement dédié à Airbnb ? Un moyen de concilier la location d’un espace privatif et le professionnalisme et standing de l’hôtel.
• Vantez vos services : valoriser votre hôtel,vous avez un espace bien-être type SPA, un terrain de tennis, une piscine, un restaurant avec une cuisine familiale… Mettez vos atouts en valeur grâce aux photos, soyez agressifs et mettez-leurs l’eau à la bouche ! Ce n’est pas non plus donné à tout le monde de pouvoir servir un cocktail à 23h au mini-bar !
• Soyez Humains : montrez que derrière le professionnel se cache quelqu’un de sympathique et de vivant. Les hôtels par leur grande taille peuvent donner une impression de dépersonnalisation, on ne peut pas bien connaître tous ses clients quand on a 25 chambres. Montrez-leurs que vous êtes ouverts et prêts à les recevoir, que dans votre hôtel c’est chaleureux et cosy. Et vous l’avez vu venir, il va falloir mettre une petite photo de vous en profil et raconter votre histoire de comment vous êtes arrivés à ce métier : les voyageurs adorent entendre des histoires !
• Pas de frais supplémentaires : De nombreux logements ont des « frais de ménage », c’est une ligne qui se rajouter au moment de réserver et qui ajoute une dizaine d’euros voir plus. Les frais de ménage sont inclus dans la chambre, c’est le point positif de l’hôtel, jouez avec ! (sans compter que cela influence probablement l’algorithme de classement).
• Réservation instantanée: mettez-vous en « réservation instantanée », ne jonglez pas avec les demandes, il faudra alors avoir un « allotement » pour Airbnb, sauf si votre channel manager sait le gérer. L’avantage sera d’avoir une meilleure visibilité, les « réservations instantanées » sont plus souvent en tête de listing et, l’autre avantage, sera de faciliter le parcours client.
• Fixer votre prix vous-même : utilisez l’outil de yield management pour fixer votre propre prix. Choisissez une chambre que vous réservez uniquement à la réservation sur la plateforme Airbnb. Ne bradez pas vos tarifs mais personnalisez votre offre par rapport aux autres, il est important de se différencier entre les canaux de distribution.
• Optimiser les visuels : choisissez des visuels de qualités en HD si possible. Ne mettez pas tout sur le site non plus, gardez votre contenu marketing pour vous, pour votre site internet. Si ce n’est pas fait, faites venir un photographe professionnel, il saura valoriser votre établissement à travers de belles photos de qualité. Surtout ne faites pas venir le photographe Airbnb car la propriété des photos leur appartient par la suite !

Alors convaincus ? Qu’attendez-vous ?

Vous êtes hôteliers et vous avez mis votre annonce sur Airbnb ? Partagez votre avis en commentaire, votre expérience nous intéresse !

Si vous vendez vos chambres sur AirBnb, signalez-vous, nous préparons un dossier de retour d’expériences, de témoignages et de bonnes pratiques a ce sujet. Merci

Un article rédigé par Cindy Bayle