Comme c’est notre habitude sur ce blog, l’objectif de cet article n’est pas de vous faire un cours mais de vous faire part de notre expérience, de vous montrer notre vision des choses, d’inciter au partage. D’ailleurs, n’hésitez pas à réagir à cet article en le commentant.
Aujourd’hui nous abordons la question du parcours client, c’est un enjeu au cœur de la qualité de service et cette dernière est primordiale en ce contexte très difficile. Il est plus que jamais crucial de chouchouter vos clients et de vous démarquer de la concurrence.
C’est quoi un « bon » parcours client ?
Juste pour poser les bases, je vous rappelle que le parcours client est l’ensemble des points de contact que vous avez avec vos clients et clients potentiels, à toutes les étapes du cycle du voyageur. Petit rappel, selon Google, le cycle du voyageur se découpe en 5 étapes : rêver, planifier, réserver, séjourner, partager.
Il ne faut négliger aucune de ces étapes pour que l’expérience soit au rendez-vous. D’ailleurs, nous estimons qu’il manque une étape à ce schéma, l’étape d’excitation, d’éveil de l’intérêt entre la réservation et le début du séjour. Il se passe parfois plusieurs semaines voire plusieurs mois entre l’action de réserver et l’arrivée sur place, et c’est un moment à ne pas négliger dans une stratégie d’accompagnement du client.
Pour ma part, j’aime beaucoup comparer le parcours client avec le sport de haut niveau et vous allez tout de suite comprendre pourquoi :
Prenez l’exemple du patinage artistique. Quand vous regardez une performance, ça a l’air facile, vous êtes transportés, parfois surpris, éblouis… vous vous laissez porter par le spectacle. C’est au moment ou l’athlète tombe ou fait une erreur que vous retombez les pieds sur terre et que vous réalisez que ce n’est pas si simple, mais vous avez de l’empathie pour lui. D’ailleurs, peut-être qu’à ce moment là vous vous visualisez vous même sur une piste et vous vous souvenez de votre dernière fois sur des patins… vous étiez fiers, après une 1h d’acharnement, d’avoir réussi a faire le tour de la piste sans les mains ;)
Pour en revenir au parcours client dans le tourisme, et plus particulièrement pour les hébergements, cette métaphore amène plusieurs conclusions :
- Être bon nécessite beaucoup de travail, c’est un travail collectif, avec des personnes mises en lumières et d’autres qui œuvrent dans l’ombre, mais qui ont toute leur importance
- Quand le parcours client est travaillé et fluide, le client est transporté et vit une véritable expérience de déconnexion
- Si l’on se rend compte que le résultat demande beaucoup d’efforts, la magie peut s’éteindre un peu
- Lorsqu’il y a des ratés, l’humain prend le dessus et rien n’est perdu, on passe juste à un autre type de relation
Un bon parcours client est donc un parcours client fluide, sans accroc, qui parait simple, spontané, beau, mais qui nécessite un travail phénoménal pour y arriver : un travail quotidien, qui demande de l’implication de la passion, de l’honnêteté et du professionnalisme de la part de toute l’équipe.
Voila, maintenant vous avez l’objectif, il faut savoir comment s’y prendre pour essayer de s’en rapprocher
Il faut tout d’abord faire preuve de bon sens et vous mettre à la place de vos clients. Des procédures, des outils que vous aimez utiliser parce qu’ils vous facilitent la vie sont peut être la source d’un point de frottement dans le bon déroulement du séjour de vos clients.
L’idée est de faire la chasse à ces points de frottements, car on le sait, les métiers du tourisme sont éminemment humains, touchent les sentiments, les sensations, les ressentis. Il suffit parfois d’un petit quelque chose pour que le client ne soit pas dans de bonnes conditions pour apprécier vos prestations. Ce qui est top c’est que ça marche dans les deux sens, il suffit également parfois d’une petite attention, d’un petit plus, d’un bonus pour que toute l’expérience en soit améliorée.
Voici quelques exemples :
Vous avez l’habitude de sortir votre poubelle la veille du ramassage, car c’est un de vos équipiers qui a l’habitude de le faire et qu’il termine à 17h le jeudi. La poubelle se retrouve à coté de l’entrée de l’hôtel, ou peut être à une distance raisonnable, mais elle dégage une odeur désagréable, peut éventuellement attirer des insectes etc…
Résultat : vos clients du jour arrivent et c’est la première chose, ou une des premières choses qu’ils voient et qu’ils perçoivent de votre établissement.
La réception de votre hôtel est fermée entre 12h et 15h pour des raisons d’organisation interne. A l’heure du client roi, beaucoup ne comprennent pas qu’il y a des horaires à respecter et ne se posent même pas la question. Parfois, vos clients arrivent et il n’y a personne pour les accueillir, ou ils croisent un équipier de ménage qui ne sait pas quoi leur dire et panique. Au mieux, il y a un petit panneau à l’accueil qui informe que la réception est fermée.
Résultat : votre client arrive, il a fait 8h de voiture dans la journée, les enfants ont faim, il n’attend qu’une chose, prendre une douche parce qu’il a fait 35 degrés toute la journée et là… il se rend compte qu’il doit encore attendre avant d’avoir sa chambre.
Vous n’avez qu’un ascenseur pour tout l’hôtel (oui, vous êtes installés dans un bâtiment ancien, historique, ce qui fait tout son charme, mais n’est pas toujours très pratique), et le personnel de ménage doit aussi l’utiliser.
Résultat : les clients attendent parfois 5 minutes avant de pouvoir utiliser l’ascenseur. Une fois, on prend les escaliers, deux fois, avouez que c’est un peu énervant…
Il y a des milliers de situations comme ça ou vous faites des choix avec votre casquette « opérationnelle » et puis… le client peut bien comprendre ! Malheureusement, dans un marché très concurrentiel, le client n’évalue pas seulement la propreté, la taille des chambres et le confort du matelas, il évalue son ressenti global sur son séjour.
C’est ce ressenti qui va faire qu’il reviendra ou non, qu’il déposera un avis positif ou négatif. On peut vous en parler des avis, vous savez que c’est notre spécialité, ils sont un vivier formidable de points de frottements à lever.
Comment s’y prendre pour améliorer l’expérience client ?
C’est le moment de mettre votre casquette « client » et de changer de point de vue.
Nous sommes là pour vous accompagner dans ce processus, il faut être prêt à remettre à plat l’ensemble de vos petites habitudes, de prendre du recul.
Vous avez bien compris, l’objectif n’est pas forcément d’être parfaits, ça c’est pour les jours où tout va bien, c’est le sans faute en patinage artistique. Malheureusement, ce n’est pas possible de reproduire un sans faute quotidiennement. Votre force va résider dans votre réaction face à l’imprévu et votre anticipation des besoins de vos clients.
Il y a également des contraintes structurelles dans votre établissement, que vous ne pourrez pas changer, l’objectif est de retourner ces contraintes en atouts, si c’est possible, ou du moins d’atténuer leur impact.
Enfin, un parcours client réussi ne signifie pas non plus être luxe ou 5 étoiles, c’est faire ce que l’on a promis, bien le faire et proposer quelques surprises, personnaliser le séjour avec les moyens à sa disposition. C’est à la porté de tout le monde, c’est encore une fois beaucoup de bon sens.
Si vous vous sentez concernés et que vous souhaitez améliorer les choses, nous vous proposons plusieurs solutions dont un programme d’accompagnement qui va commencer très bientôt et qui s’appelle « My Hotel Satisfaction« . Comme son nom l’indique, nous allons revenir sur tous les points de contacts avec vos clients pour qu’ils soient porteurs de satisfaction. Et il faut l’avouer, voir des clients satisfaits, ça fait du bien au moral, ça soude les équipes, ça augmente le chiffre d’affaires, ça fidélise… Le rêve pour tout gestionnaire d’établissement !
Ce programme a été pensé comme un équilibre entre moments de partage en équipe de 6 établissements et accompagnement personnalisé avec un coach dédié. L’idée est d’élever tout le monde par des actions ciblées, concrètes, pertinentes, et d’adapter le programme à vos attentes au fur et à mesure.
Pour plus d’informations n’hésitez pas à nous contacter, vous pouvez vous pré-inscrire au programme d’accompagnement en suivant ce lien : https://leclub.artiref.com/my-hotel-satisfaction-pre-inscription/
Vous pouvez bien entendu nous appeler directement, nous serons ravis d’échanger avec vous au 02 85 52 17 69 !
Article rédigé par Elodie : www.linkedin.com/in/elodie-léger-mhr
