Vous le savez, je reviens d’un séjour de 10 jours au Québec, j’ai déjà écrit un article sur ma perception de l’accueil, du service et de ce que j’ai vécu en tant que touriste, mais avec mes yeux professionnels, lisez cet article avant de poursuivre.

Mise au point

Je vais partager des bonnes pratiques d’un hôtelier Québécois, un hôtel dans lequel nous avons séjourné 3 nuits, à Québec.

Avant toutes choses, il est important de savoir qu’il y a toujours la notion de parité tarifaire au Canada. Hé oui, tout le monde n’a pas eu Macron pour casser les clauses dites abusives des contrats des OTAs…. C’est presque un voyage dans le temps pour nous, de voir les hôteliers lutter contre la cannibalisation de leur clientèle directe sans pouvoir jouer sur le prix…

Enfin, l’hôtel que je vais mettre en avant est un bon hôtel. Le produit est top, beau, chaleureux, entretenu, avec une chouette équipe et une chouette direction. Cela y joue forcement pour beaucoup dans leur stratégie de distribution et dans l’énergie qu’ils mettent à accueillir leurs hôtes. C’est facile d’avoir des bonnes pratiques lorsque l’on est au top me direz-vous ! Et vous aurez raison, mille fois oui. La bataille ne se joue pas tant sur la distribution, mais avant tout sur le produit, la passion, l’accueil. Si vous êtes au top, vous serez plus à l’aise dans vos choix de distribution, dans les leviers que vous pourrez mettre en place… c’est tellement évident…

Des bonnes pratiques

Cet hôtel a donc, à mon sens, des bonnes pratiques, c’est-à-dire des petites attentions vis-à-vis de ses clients. On sent que ça leur fait plaisir de nous accueillir et de partager un bout de chemin ensemble. Il s’agit de l’Auberge Place d’Armes à Québec, allez donc voir leur site.

Ça commence par encourager la réservation en direct. Et comme ils ne peuvent pas jouer sur le prix, ils jouent sur le produit, sur ce qu’ils peuvent apporter de plus… souvenez-vous, soyez toujours plus sexy en direct.

L’offre dont nous avons bénéficié, en réservant en direct (par Facebook même), apportait le petit-déjeuner « offert ». Notez bien qu’il n’est pas inclus ni gratuit, mais offert. Ça a une toute autre signification. Enfin, notez qu’il faut remettre un bon pour avoir ce pdj. Que les bons nous sont donnés lors du check-in, le premier jour, j’ai donc 6 bons « offerts » dans ma main… et tous les jours en descendant au pdj, j’ai ce bon « offert » dans ma main. Je trouve cela excellent de matérialiser le produit, de matérialiser l’impalpable, de faire prendre conscience au client qu’il a eu un traitement privilégié…. Mais attention, il faut que le bon ait de la « gueule ». Le leur est pas mal dans le sens où il y a mon nom écrit dessus, ça change tout, c’est le mien, je me le suis approprié tout de suite (et puis il y a le code wifi dessus…). Imaginez tout ce que l’on peut faire comme support pour créer un univers. De plus le choix du petit déjeuner n’est pas mesquin, on a accès à la carte avec 4 formules complètes servies à l’assiette avec boisson chaude à volonté (un gentil serveur vous ressert régulièrement).

Au check-in, on nous a aussi remis un bon pour bénéficier d’un Kir Maison offert au bar/restaurant de l’hôtel. Rien de tel pour me faire rentrer dans cette zone dans laquelle je ne serais pas forcement allé. Et puis, il y a de fortes chances pour que je ne prenne pas qu’un kir, mais que j’en prenne un second, voir même autre chose et puis comme « on est bien là ! », je vais finalement rester pour dîner (surtout si j’ai bu plus de 3 Kir…). Il doit forcement y avoir des clients qui viennent, consomment le kir gratuit et repartent, c’est inéluctable. Mais vu le coût de revient d’un kir, je suis sûr que l’établissement est gagnant… et puis qui parle de forcement gagner ! Offrir, apporter une petite attention, faire un cadeau au client est un geste forcement gagnant.

La recouche

C’est une super idée, simple, mais efficace. On avait la possibilité de ne pas demander la recouche. Vous avez compris, on demandait à ce que le ménage ne soit pas fait, les serviettes pas changées, les produits d’accueils (y compris le café) non renouvelés… et franchement, je trouve ça plutôt cool. Le matin, chez moi, je fais mon lit mais je ne fais pas le ménage, je ne change pas mes serviettes de bains tous les jours, etc… alors pourquoi pas en voyage ? En plus, ne pas demander la recouche vous fera économiser 5 euros (ou dollars) sur votre facture par nuit… tout le monde est gagnant !

Attirer l’attention

On a eu le traditionnel bon de réduction pour venir dîner ou souper (oui, le dîner, c’est le souper, le déjeuner, c’est le diner en fait… rire), c’est une réduction de 15%. C’est toujours appréciable et même si ça ne fait pas entrer les clients en courant, ça a le mérite de mettre votre restaurant comme une alternative sérieuse et les clients vont au moins lire la carte, le menu… le reste, c’est votre offre, sur la carte qui fera (ou pas) la différence. Ne faites des offres de ce type que si vous êtes irréprochable et séduisant (votre restaurant, pas vous).

Le reste n’est que petites attentions, belles chambres, bien équipées, avec machine Nespresso, mini bar à disposition pour MES affaires, distributeur de glace sur le palier, petit chocolat sur l’oreiller, enceintes pour synchroniser mon smartphone… Il y a même une enveloppe pour laisser un pourboire au personnel d’étage (mais bon, si on a zappé la recouche, ça devient compliqué, ha ben non, c’est justement les 5 euros économisés par jour que je peux redistribuer…). J’aime aussi cette idée que le personnel d’étage n’est pas honteux, que ce ne sont pas uniquement des petites mains, sous traitées, que l’on cache du client, non, la propreté est l’élément clef de l’établissement et l’équipe est importante et reconnue.

Fairbooking

Enfin, au moment du check-out, je vous laisse découvrir ce que j’ai aperçu sur ma facture …. Une mise en avant du programme Fairbooking … bravo, un sans-faute.

Un grand bravo Michelle et Thibaut, vous avez un bel établissement et vous en faites une belle expérience de visite pour vos hôtes…. Les américains que l’on a croisé plusieurs fois au pdj étaient absolument ravis de leur séjour (et nous donc…).

Conclusion

C’est dur de ne pas faire une conclusion moralisante. On a eu un super séjour, dans un bel établissement, avec plein de petites attentions, honnêtes, sincères qui en plus sont dans la synergie de l’établissement. Ils n’ont rien offert pour « gagner », mais pour faire plaisir et pour faire découvrir leurs services…. Well done, ça a marché, on en garde un très bon souvenir
(c’est marrant, on a aussi séjourné dans un grand hôtel de chaine de renommée internationale à Montréal, le souvenir n’est pas aussi marquant)

Thomas Yung